43 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT. Solid Energi Internasional telah berdiri sejak tahun 2007 sebagai perusahaan yang bergerak di bidang engineering, pembelian dan jasa untuk industri minyak dan gas, pertambangan, kilang dan petrokimia. PT. Solid Energi Internasional menyediakan dan melayani berbagai kebutuhan di bidang listrik dan instrumen dengan jaminan mutu terbaik. PT. Solid Energi Internasional menetapkan kebijakan dan prosedur yang berfungsi sebagai Quality Manual untuk memastikan jasa yang disediakan memenuhi persyaratan pelanggan dan tujuan bisnis organisasi secara konsisten dan handal. 3.1.2 Visi dan Misi Adapun visi dan misi PT. Solid Energi Internasional adalah sebagai berikut : 1. VISI Menjadi perusahaan nasional yang berskala internasional dalam bidang konstruksi, konsultasi dan perdagangan yang inovatif, handal dan bertanggung jawab terhadap lingkungan. 43
44 2. MISI a. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan produk dan layanan yang berkualitas tinggi, berkesinambungan dan nilai lebih dari yang diharapkan. b. Meningkatkan kinerja perusahaan sehingga memberikan nilai maksimum kepada pemegang saham dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. c. Pengembangan perusahaan dengan ekstensifikasi produk dan pasar, secara inovatif dan berkesinambungan. 3.1.3 Ruang Lingkup 1. UMUM Quality managemen system (selanjutnya disebut QMS) yang diatur oleh PT SOLID ENERGI INTERNSIONAL di dalam manual ini ditujukan untuk: a. Menunjukkan komitmen seluruh jajaran PT SOLID ENERGI INTERNASIONAL yang memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan perundangan yang terkait dengan operasional PT SOLID ENERGI INTERNASIONAL. b. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan system secara efektif, melakukan proses peningkatan system serta mastikan system secara efektif, melakukan proses peningkatan system serta memastikan pemenuhan persyaratan pelanggan dan perundangan yang berlaku.
45 2. CAKUPAN Cakupan penerapan QMS di PT SOLID ENERGI INTERNASIONAL yang diatur dalam manual ini adalah: Seluruh proses utama dan proses pendukung yang dilakukan oleh PT SOLID ENERGI INTERNASIONAL yang beralamat di: Jl. Bukit Gading Raya Blok L/16 Kelapa Gading Barat, Kelapa gading Jakarta 14240 3. JASA YANG DISEDIAKAN Jasa yang disediakan oleh PT SOLID ENERGI INTERNASIONAL mencakup: - Trading - Kontraktor 4. PELANGGAN Cakupan pelanggan adalah perusahaan minyak dan gas, pertambangan, kilang minyak dan petrokimia 5. PENERAPAN QMS disusun berdasarkan persyartan yang ditetapkan dalam:
46 a. Persyaratan standar internasional ISO 9001: 2008 Quality Management System b. Kebijakan manajemen risiko PT SOLID ENERGI INTERNASIONAL c. Peraturan internal yang berlaku di lingkungan PT SOLID ENERGI INTERNASIONAL d. Tidak pengecualian dalam klausul yang tertera dalam persyaratan standar ISO 9001: 2008 6. ACUAN NORMATIF ISO 9001: 2008 Quality Management System Persyaratan 3.2 Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematik, factual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari populasi (objek) penelitian. Pada penelitian deskriptif, peneliti akan menggunakan tabel dan grafik untuk menggambarkan fakta-fakta hasil penelitian. 3.3 Metode Pengumpulan Data Digunakan beberapa metode dalam mengumpulkan data, yaitu: 1. Kuesioner Kuesioner disebar kepada karyawan dan pelanggan Perusahaan Solid Energi Internasional masing-masing sebanyak 30 sedangkan perhitungan bobot penilaian kuesioner karyawan dan pelanggan
47 menggunakan skala Likert. Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorangterhadap sesuatu. 2. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literaturliteratur yang relevan guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep penilaian kinerja balanced scorecard. 3.4 Jenis dan Sumber Data 3.4.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a) Data Kuantitatif Yaitu berupa angka-angka secara tertulis seperti: data neraca serta laporan perhitungan laba rugi. b) Data Kualitatif Yaitu data yang berupa keterangan-keterangan tertulis seperti metode pengukuran balanced scorecard, aspek-aspek manajemen pada PT Solid Energi Internasional. 3.4.2 Sumber Data Data sekunder, yaitu data yang diperoleh berupa laporan-laporan dan informasi lain yang bersumber dari literatur dan informasi lain yang berhubungan dengan penulisan ini.
48 3.5 Metode Analisis Metode analisis dalama penelitian ini adalah dengan cara menggambarkan pengukuran yang relevan dari 4 (empat) perspektif balanced scorecard, sebagai berikut: a. Analisis Financial Perspective yaitu merupakan pengukuran kinerja yang ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarakan atas konsekuensi ekonomi yang dilakukan terdiri atas : 1) Return On Asset (ROA) dengan formulasi : ROA = Net Income Total Asset 2) Return On Equitys (ROE) dengan Formulasi : ROE = Net Income Equity Capital 3) Total Asset Turnover (TATO) dengan Formulasi : TATO = Net Sales Total Asset 4) Profit Margin On Sales (Pmos) dengan formulasi : PMOS = Net Income Sales 5) Sales Growth dengan formulasi : Sales Growth = Penjualan Periode ini Penjualan Periode Sekarang Penjualan Periode Sebelumnya b. Analisis Customer Perspectisve yaitu suatu analisis untuk menganalisa kepuasan pelanggan PT Solid Energi Internasional
49 1) Costumer Retention dengan Formulasi : Costumer Retention = Jumlah Pelanggan yang tetap Total Pelanggan X 100% 2) Numbers Of Complain dengan formulasi : Number of Complain = Jumlah Klaim Total Customer 3) Customer Acquistion dengan formulasi: Customer Acquistion = 4) Customer Satisfaction Index Jumlah Pelanggan Baru Total Pelanggan X 100% Pengukuran dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atsa harga dan pelayanan perusahaan. Kepuasan konsumen mencerminkan kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan atas jasa yang digunakan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan tiga atribut yaitu harga, kualitas dan waktu pelayanan (Rangkuti, 2003). Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka pengelolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Data Kualitatif yang diperoleh dari pengesian kuesioner oleh para respondens diubah menjadi data kuantistatif dengan memberikan skor masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002 : 74) Sebagai Berikut: 1. = Sangat Tidak Setuju (STS) 2. = Tidak Setuju (TS) 3. = Tidak Berpendapat (TB)
50 4. = Setuju (S) 5. = Sangat Setuju (SS) Tabel 3.1 Indikator Kuesioner Kepuasan Pelanggan Variabel Dimensi Indikator Kepuasan Harga PT. Solid Energi Internasional memberikan jasa dengan Pelanggan biaya yang terjangkau Kualitas Waktu Harga yang ditawarkan oleh PT. Solid Energi Internasional sesuai dengan kualitas yang diberikan Harga yang ditawarkan oleh PT. Solid Energi Internasional sesuai dengan kualitas yang diberikan Penawaran yang diajukan oleh PT. Solid Energi Internasional masuk akal Hasil kerja PT. Solid Energi Internasional sangat berkualitas Saya tidak akan beralih ke perusahaan lain untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang sama yang diberikan oleh PT. Solid Energi Internasional Setiap bahan yang digunakan oleh PT. Solid Energi Internasional adalah bahan yang berkualitas tinggi Sebagai pelanggan saya merasa bahwa PT. Solid Energi Internasional telah memberikan hasil kerja dengan kualitas yang baik PT. Solid Energi Internasional selalu menjaga hasil kerjanya dengan kualitas terbaik Bagi saya perusahaan telah memberikan inspirasi mengenai system pelayanan yang baik pada pelanggan. PT. Solid Energi Internasional memilili kualitas kendali mutu yang baik Proyek yang dikerjakan oleh PT. Solid Energi Internasional selalu tepat waktu Tenggang waktu yang dibutuhkan untuk mengerjakan proyek tidaklah lama Para pegawai PT. Solid Energi Internasional mudah untuk dihubungi sewaktu-waktu Sumber: Rangkuti, 2003
51 b. Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002; 79) sebagai berikut : IKC = PP Dimana : IKC = Indeks Kepuasan Customer PP = Perceived Performance c. Setelah diketahui IKC dari seluruh responden kemudian digolongakan pada skala a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c.cukup, d. puas, dan e. sangat puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval yang dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan kepuasan minimal di bagi menjadi lima seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002:80) sebagai berikut : IK maks IK min Interval = R x PP x EX maks = R x PP x EX min = (IK maks IK min) Dimana : R PP IK min = Jumlah Responden = Banyak Pertanyaan = Jumlah Responden
52 EX min EX maks = Skor minimal yang bisa diberikan = Skor maksimal yang bisa diberikan Mengartikana nilai minimal yang harus diperoleh responden untuk dapat dikategorikan puas, dengan melihat nilai minimal yang harus dicapai seluruh responden untuk bisa dikategorikan a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, e. sangat puas. c. Internal process business perspective, salah satu ukuran kerja balanced scorecard yang menelusuri tentang berbagai proses baru yang harus dikuasai dengan baik oleh sebuah perusahaan agar dapat memenuhi berbagai tujuan pelanggan dan financsial yang meliputi: 1) Supplier Lead Time 2) Part Million Defect Rate (PMDR) 3) Manufacturing Cycle Efficiency (MCE) dengan formulasi : MCE = Processing Time (Waktu Produksi) Througput Time (Keseluruhan Waktu dalam Produksi) d. Learning and Growth ini mengidentifikasikan struktur yang harus dibangun dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang meliputi : 1) Employee Training dengan formulasi : Employee Training = 2) Absenteeism dengan formulasi : Jumlah Karyawan Training Jumlah Karyawan yang Tinggal Absenteeism = Jumlah Rata rata Karyawan Absen Jumlah Karyawan
53 3) Employee Satisfaction Indeks Pengukuran dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan. Hal ini adalah pra-kondisi bagi peningkatan produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan kepada pelanggan. Pada penelitian ini yang menjadi atribut untuk mengukur kepuasan karyawan adalah aspek keuangan dan aspek keuangan (Rivai,2004). Pengukuran ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pengolahan data adalah : a. Data Kualitatif yang diperoleh dari pengesian kuesioner oleh para responden diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002: 74) sebagai berikut: 1. = Sangat tidak setuju (STS) 2. = Tidak setuju (TS) 3. = Tidak berpendapat (TB) 4. = Setuju (S) 5. = Sangat setuju (SS)
54 Tabel 3.2 Indikator Kuesioner Kepuasan Karyawan Variabel Dimensi Indikator Kepuasan karyawan Keuangan Perusahaan memberikan upah yang menarik Perusahaan memberikan biaya pengobatan bagi karyawan dan keluarganya Setiap hari raya, perusahaan membagikan tunjangan hari raya PT. Solid Energi Internasional memberikan kesempatan untuk maju Kesempatan memperoleh kenaikan jabatan sangat terbuka. Atasan memberikan penghargaan apabila karyawan menunjukkan prestasi yang baik Non keuangan Setiap karyawan memiliki peluang yang sama untuk memperoleh pendidikan dan pelatihan Perhatian yang besar ditunjukkan oleh manajemen demi meningkatkan kinerja karyawan Karyawan selalu dilibatkan dalam proses pengambilan keputusan perusahaan Manajemen memberikan kesempatan bagi karyawan untuk ikut dalam proses pengambilan keputusan Sebagai karyawan saya puas bekerja di PT. Solid Energi Interanasional Bekerja di PT. Solid Energi Internasional memberikan kepuasan tersendiri bagi saya Sumber : Rivai, 2004
55 b. Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akandiketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002; 79) sebagai berikut: IKK = PP Dimana : IKK PP = Indeks Kepuasan Karyawan = Perceived Performance c. Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, dan e. sangat puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval yang dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan kepuasan minimal di bagi menjadi lima seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002: 80) sebagai berikut: IK maks IK min Interval = R x PP x EX maks = R x PP x EX min = (IK maks IK min) Dimana : R PP IK min EX min = Jumlah Responden = Banyaknya Pertanyaan = Jumlah Responden = Skor minimal yang bisa diberikan
56 EX maks = Skor maksimal yang bisa diberikan. Mengartikan nilai minimal yang harus diperoleh responden untuk dapat dikategorikan puas, dengan melihat nilai minimal yang harus dicapai seluruh responden untuk bisa dikategorikan a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, e. sangat puas. 3.6 Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2009:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Yang menjadi objek penelitian ini adalah perusahaan elektronik Solid Energi Internasional. Objek penelitian digunakan untuk mendukung teknik pengukuran variabel-variabel dalam penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dan karyawan perusahaan Solid Energi Internasional sedangkan sampel yang diambil masing-masing adalah masing-masing 30 responden untuk karyawan dan pelanggan. Jumlah sampel sebanyak 30 orang merupakan minimum sampel yang dapat digunakan dalam penelitian (Gay dan Diehl dalam Riduwan, 2005). Pada penelitian ini peneliti hanya menggunakan minimum sampel untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan.