HuBunGan mutu PelaYanan PeraWaT dengan TinGkaT kepuasan Pasien rawat inap di rumah sakit dr. soediran mangun sumarso WOnOGiri TaHun 2014 ratna Wulandari 1, sri sugiarsi 2 1 mahasiswa apikes mitra Husada karanganyar 1, dosen apikes mitra Husada karanganyar 2 ratnawulandari759@yahoo.co.id 1, sri_sugiarsi@yahoo.com 2 ABSTRACT Health services could fulill the expectations and needs of the patient. Satisfaction is a person s feeling of pleasure or disappointment that comes after knowing and comparing the results of the expectation and the thought. The success of health service is improving the quality of service that relatingwith the satisfaction. The purpose of this study is to determine the relationship between the quality services of nursing and the patient satisfaction in RSUD dr. Mangun Soediran Sumarso Wonogiri. This kind of study is a cross sectional with analytic approach. The instrument was a questionnaire. The populationwere all inpatients class III in April 2014 with 111 patients, and the sample was 53 with simple random sampling techniques. The analysis is used the chi square test. The results showed that the quality services of nursing are good with 13% respondents to choose satisied and 11% respondents to choose dissatisied, are enough with 45% respondents to choose satisied and 9% respondents to choose dissatisied and are bad 9% respondents to choose satisied and 11% respondents to choose dissatisied. Chi-square test results are signiicant value of p < 0.05 (0.0361 < 0.05) and X 2 hitung e X 2 table (6.661 e 5.991). The conclusion is a signiicant relationship between the quality services of nursing with the patient satisfaction in RSUD dr. Mangun Soediran Sumarso Wonogiri. So improving the technical competence of nurses should have to be held like trainings and seminars about the abilities and skills of nurses to resolvethe patient complaints. Keywords Bibliography : 16 (2000-2013) : Quality Assurance, Nurse, Patient Saticfation abstrak Pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pasien.kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mengetahui hasil yang diharapkan dan yang dipikirkan, kemudian dua hasil tersebut dibandingkan.keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan sangat berhubungan erat dengan tingkat kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. Jenis Penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas III periode April 2014 sebanyak 111 pasien di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. Teknik pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling. Besar sampel adalah 53 responden. Analisis data yang digunakan adalah uji chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan perawat dengan kategori baik dari responden yang menyatakan puas 13 % dan tidak puas 11 %. Mutu pelayanan perawat dengan kategori cukup dari responden yang menyatakan puas 45 % dan tidak puas 9 %. Mutu pelayanan perawat dengan kategori kurang dari responden 77
yang menyatakan puas 9 % dan tidak puas 11 %. Hasil uji chi square diperoleh nilai signiikan p< 0,05 (0,0361 < 0,05) dan X 2 hitung e X2 tabel (6,661 e 5,991). Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signiikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. Untuk meningkatkan kompetensi teknis perawat sebaiknya perlu diselenggarakan pelatihan dan seminar tentang kemampuan dan keterampilan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. Kata kunci Kepustakaan : 16 (2000-2013) : Mutu Pelayanan, Perawat, Kepuasan Pasien PendaHuluan Berdasarkan UU RI No. 36 Tahun 2009 bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dansalah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkansesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia.Tujuan pelayanan kesehatan berupaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Rumah sakit yang bermutu baik akan membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat juga baik. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya (Pohan, 2007). Kepuasan pasien sebagai konsumen tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis, ada banyak dimensi mutu menurut Bustami (2011), antara lain kompetensi teknis, hubungan antar manusia dan ketepatan waktu. Dari beberapa dimensi mutu tersebut, rumah sakit harus mampu memperhatikan penanganan yang diberikan dengan serius, cermat dan tepat. Fenomena saat ini yang terjadi di beberapa rumah sakit, banyak pasien yang mengeluh tentang pelayanan yang diberikan. Hal ini didukung oleh penelitian Suaib (2012) didapatkan bahwa 61,9 % pasien umum menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dan 58,3 % tidak puas untuk pasien asuransi/jamkesmas. Berdasarkan hasil survei pendahuluan di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri menunjukkan bahwa dari 15 responden yang menyatakan puas terhadap mutu pelayanan sebanyak 6 responden (40 %) dan yang tidak puas sebanyak 9 responden (60 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang tidak puas lebih besar daripada responden yang puas. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Hubungan Mutu Pelayanan Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri Tahun 2014. metode Jenis penelitian adalah analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap.sebagai populasi adalah seluruh pasien rawat inap kelas III sebanyak 111 pasien. Sampel adalah sebagian jumlah pasien rawat inap sebanyak 53 pasien.kuesioner yang diberikan kepada pasien sebagai metode pengumpulan data.uji validitas dan uji reliabilitas sebagai instrumen. Analisis data penelitian dengan menggunakan uji chi square untuk mengetahui ada tidaknya hubungan mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Jenis penelitian ini adalah analitik yaitu penelitian yang dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat tanpa melakukan perubahan data yang sudah ada. Peneliti bermaksud untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien (Arikunto, 2010). 78 Jurnal Rekam Medis, ISSN 1979-9551, VOL.VIII.NO.2, OKTOBER 2014
Hasil 1. Gambaran mutu Pelayanan Perawat Pasien rawat inap Mutu Pelayanan kurang 21% cukup 55% baik 24% Gambar 4.1 mutu Pelayanan Perawat Pasien rawat inap di rsud dr. soediran mangun sumarso Wonogiri Tahun 2014 Berdasarkan gambar 4.1 menunjukkan bahwa mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri tahun 2014 yang tertinggi dengan kategori cukup sebesar 29 responden (55 %) dan terendah dengan kategori kurang sebesar 11 responden (21 %). 2. Gambaran Tingkat kepuasan Pasien rawat inap Kepuasan Pasien tidak puas 32% puas 68% Gambar 4.2 Tingkat kepuasan Pasien rawat inap di rsud dr. soediran mangun sumarso Wonogiri Tahun 2014 Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri tahun 2014 yang tertinggi dengan kategori puas sebesar 36 responden (68 %) dan terendah dengan kategori tidak puas sebesar 17 responden (32 %). 3. Hubungan mutu Pelayanan Perawat dengan Tingkat kepuasan Pasien rawat inap Berdasarkan hasil perhitungan hubungan mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri tahun 2014 dengan menggunakan rumus chi square yang dibantu program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Hubungan mutu Pelayanan Perawat dengan Tingkat kepuasan Pasien rawat inap di rsud dr. soediran mangunsumarso Wonogiri Tahun 2014 mutu Pelayanan kepuasan Pasien Puas Tidak Puas n % n % p X 2 hitung Baik 7 13 6 11 0,0361 6,661 Cukup 24 45 5 9 Kurang 5 9 6 11 Jumlah 36 68 17 32 Berdasarkan tabel 4.3 diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan perawat pada kategori cukup terhadap pasien yang merasa puas sebanyak 24 responden (45 %).Sedangkan mutu pelayanan perawat yang kurang terhadap pasien merasa tidak puas sebanyak 6 responden (11 %). Hasil uji statistik hubungan mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri dengan menggunakan uji chi square diperoleh nilai signiikan asymp. sig (p) sebesar 0,0361 dan X 2 hitung 6,661 yang kemudian dibandingkan dengan X 2 tabel dengan taraf signiikan 5 % dan derajat kebebasan atau df = 2 maka diperoleh X 2 tabel 5,991. Berdasarkan hasil diatas bahwa nilai signiikan p < 0,05 (0,0361 < 0,05) dan X 2 hitung e X2 tabel (6,661 79
e 5,991) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal tersebut berarti terdapat hubungan yang signiikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. PemBaHasan Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa mutu pelayanan perawat mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap pada nilai p = 0,0361. Pernyataan ini didukung Noiana (2012) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit.mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya.pelayanan kesehatan bermutu yaitu yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu dan eisien. Hal ini sesuai dengan Yamit (2004) yang mengatakan bahwa semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan Pohan (2007) menambahkan bahwa kepuasan pasien dapat diukur dengan indikator-indikator diantaranya kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antar manusia dan kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Hubungan mutu pelayanan perawat dan kepuasan pasien rawat inap dengan kategori kurang dan pasien merasa puas sebesar 5 responden (9 %). Mutu pelayanan yang kurang tersebut terdapat pada indikator kompetensi teknis diantaranya kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Beberapa perawat tidak segera menindaklanjuti keluhan pasien seperti saat pasien meminta pemasangan infus.hal tersebut tentu mempengaruhi dimensi ketepatan waktu perawat dalam memasang infus jika cairan infus habis.akan tetapi, responden tersebut merasa puas dengan pelayanan perawat yang tanpa memandang status sosial pasien dan perhatian perawat terhadap pasien pada dimensi hubungan antar manusia.pernyataan ini didukung Nasution (2001) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu barang/jasa yang dikonsumsi.faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah kebutuhan dan keinginan, pengalaman maupun komunikasi. Hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat inap pada kategori kurang dan pasien merasa tidak puas sebesar 6 responden (11 %).Hal tersebut menunjukkan bahwa pasien merasa tidak puas karena pelayanan perawat dianggap kurang.item yang menunjukkan ketidakpuasan pasien diantaranya perawat kurang jelas dalam memberikan informasi sehingga pasien kurang mengerti dan untuk bertanya pasien merasa enggan karena hubungan dengan perawat kurang harmonis sehingga mempengaruhi mutu pelayanan terhadap pasien.hal tersebut dikarenakan mayoritas pasien tidak sekolah dan hanya tamat SD. Selain itu, pasien hanya bekerja di ladang sebagai petani. Dengan adanya pasien yang kurang pengetahuan dan pengalaman maka pasien tidak mampu memahami bahasa medis sehingga akan mempengaruhi mutu pelayanan perawat. Pernyataan ini didukung Pohan (2007) bahwa perawat mampu memberikan pelayanan kesehatan dan mampu menyakinkan pasien maupun keluarga pasien untuk memperoleh kepercayaan dari pasien melalui kemampuan dan keterampilannya. 80 Jurnal Rekam Medis, ISSN 1979-9551, VOL.VIII.NO.2, OKTOBER 2014
simpulan 1. Mutu pelayanan perawat di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri pada kategori cukup sebanyak 29 responden (55 %), dan kategori kurang sebanyak 11 responden (21 %). 2. Kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri pada kategori puas adalah 36 responden (68 %) dan kategori tidak puas 17 responden (32 %). 3. Terdapat hubungan yang signiikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap pada nilai p = 0,0361. daftar PusTaka Arikunto S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta : PT Rineka Cipta. Bustami MS. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga. Fahmi I. 2012.Manajemen Produksi Dan Operasi. Bandung : Alfabeta. Kotler P dan Keller KL.2007. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid I. PT. Indeks. Nasution MN. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Noiana H. 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.Jurnal Rekam Medis. ISSN.1979-9551. vol. v. No.1. Maret 2011:85. Nursalam. 2008. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.Jakarta : Salemba Medika. Pohan IS. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC. Prawirosentono S. 2007. Filosoi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21. Edisi kedua. Jakarta : Bumi Aksara. Rangkuti F. 2011. Riset pemasaran.jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Suaib.2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa.[Skripsi].Makassar : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin. Suardi R. 2000. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000. Jakarta : PPM. Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Tjiptono F dan Chandra G. 2005.Service, Quality and Satisfaction.Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Yamit Z. 2004. Manajemen Kualitas. Yogyakarta : Ekonisia. Zailani M dan Ahmad SA dalam Hatta G. 2013.Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan Di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta :Universitas Indonesia. 81