BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengguna internet di Indonesia diperkirakan akan terus meningkat. Hal ini terjadi selain karena peranannya semakin penting juga karena semakin murahnya tarif penggunaan internet di Tanah Air. Pada akhir tahun 2006, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai + 18 juta pengguna dan jumlah ini akan terus meningkat dan diperkirakan mencapai + 60 juta pengguna pada tahun 2010 (www.republika.coid). Ketua Umum Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (AJPII) Sylvia W. Sumarlin mengatakan pertumbuhan pengguna Internet di Indonesia relatif stabil yaitu 25% per tahun, dan diperkirakan Indonesia membutuhkan sedikitnya 25 juta unit komputer guna meningkatkan penetrasi Internet. Dirjen Aplikasi Telematika Denkominfo, Cahyana Ahmad Jayadi menyebutkan, tiga tahun ke depan, sekitar 100 ribu sekolah di Indonesia akan menggunakan internet. Jika dalam setiap sekolah memasang 20 unit komputer, maka akan ada tambahan unit internet sebanyak dua juta. Tingkat pertumbuhan pengguna internet yang cukup besar, merupakan peluang emas bagi para penyelenggara jasa internet (Internet Service Provider ISP) yang saat ini telah berjumlah lebih dari 300 buah. Menurut Arwin Rasyid (2005), mantan dirut PT. Telkom, dengan jumlah pengguna internet sebesar 18 juta, pengguna internet di Indonesia menjadi yang terbesar di kawasan Asia. Bahkan, lebih besar dibandingkan dengan pengguna 1
internet di sejumlah negara Eropa, seperti Spanyol dan Belanda. PT Telkom. Tbk menargetkan pertumbuhan penjualan akses Internet pita lebar Speedy pada tahun 2007 mencapai 353% (385.000) sambungan dengan proyeksi pertumbuhan pendapatan kotor sekitar 221%. Saat ini pelanggan Speedy di Indonesia telah mencapai lebih dari 85.000 sambungan (www.mjk-indonesia.com). Jumlah pengguna internet di Indonesia yang cukup besar diyakini jumlah itu akan lebih meningkat bila tarifnya diturunkan, ditambah dengan pelayanan yang baik serta program marketing yang jitu. Tentunya ini akan membawa dampak yang baik di kalangan pengguna jasa internet, yang pada umumnya menginginkan layanan yang baik serta tarif yang murah. Adanya kondisi seperti itu, tentunya akan meningkatkan tingkat persaingan di kalangan ISP, sehingga tingkat switching (perpindahan) rata-rata pelanggan pengguna internet biasa ke perusahaan lain seperti Wi-mode oleh Bakrie Telecom. Mereka yang tidak puas sebagian akan mengadukan keluhan atau komplain, bahkan sebagian akan mempertimbangkan untuk pindah (switch). Beragamnya tawaran dari perusahaan lain dan kurangnya penghalang bagi pelanggan untuk berpindah menyebabkan pelanggan lebih mudah untuk berpindah. Tingginya tingkat perpindahan pelanggan (customer switching) akan menuntut perusahaan untuk lebih mengetahui penyebab pelanggan untuk berpindah (switching). Dari penelitian Bansal, et al. (2004), diidentifikasi ada dua jenis variabel yang dapat menyebabkan pelanggan untuk berpindah, yaitu variabel transaksional dan variabel relasional. Variabel transaksional terdiri dari kepuasan, halangan berpindah dan daya tarik alternatif, sedang ygan masuk dalam variabel relasional adalah komitmen pelanggan. Variabel relasional sangat relevan dengan pembahasan
fenomena perpindahan pelanggan. Komitmen dapat mempengaruhi perilaku pelanggan terhadap hubungannya dengan perusahaan. Secara spesifik, perilaku ini berbentuk sikap yaitu niat pelanggan untuk berpindah kepada perusahaan lain. Program retensi pelanggan (Customer retention) merupakan suatu program yang berkaitan dengan yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ditawarkan. Perusahaan yang telah berhasil memperoleh pelanggan belum tentu pelanggan akan tetap setia dan mempergunakan produk yang ditawarkan. Perusahaan masih harus menjaga komitmen atau kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan komitmen pelanggan inilah dapat dirancang dan mencegah pelanggan pindah. Peluncuran speedy, awalnya belum ada dilakukan pada program retensi pelanggan. Sebelumnya hanya berfokus kepada jasa penyediaan speedysebagai layanan internet dengan kecepatan tinggi belum dilakukan program untuk peningkatan pelayanan. Setelah tahun tahun berikutnya dengan adanya pesaing seperti Wi-mode barulah dilakukan program peningkatan pelayanan pelanggan menyangkut keanekaragaman produk, tarif kompetitif, sistem pembayaran, kemudahan berlangganan, dan penanganan masalah pelanggan. Program ini diharapkan akan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan yakni sikap pelanggan untuk tetap berada dan setia menjadi pelanggan speedy. Berdasarkan uraian diatas maka perlu dilakukan penelitian yang berjudul: Pengaruh Program Retensi Penanganan Terhadap Komitmen Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Tbk Kecamatan Medan Barat Medan.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas penulis merumuskan masalah penelitian yakni : Apakah program retensi pelanggan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Tbk Kecamatan Medan Barat Medan?. C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh program retensi pelanggan terhadap komitmen pelanggan Speedy PT. Telkom Tbk Kecamatan Medan Barat Medan 2. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mahasiswa khususnya mengenai program retensi pelanggan dan komitmen pelanggan b. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah dan informasi bagi pihak manajemen Telkom khususnya manajemen pemasaran. c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak yang membutuhkan pengetahuan berkenaan dengan masalah penelitian. D. Kerangka Konseptual Program retensi pelanggan (Customer retention) adalah suatu program yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. Keaveney dalam Bansal dan Taylor
(1999) menyebutkan pelayanan berkaitan dengan manfaat dan keunggulan produk, keuntungan produk dan tarif bagi pelanggan, serta pelayanan lain seperti kemudahan berlangganan, sistem pembayaran dan penanganan masalah pelanggan. Komitmen pelanggan menurut Barnes (2003) adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan. Relationship yang bernilai beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen rasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting Selain itu keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus menerus dan akan berusaha untuk mempertahankannya. Dengan komitmen pelanggan Speedy yang tinggi tidak akan mudah tergoda untuk pindah ke operator lain, hal ini tergantung program kustomer retensi yang dilakukan perusahaan dalam hal ini PT. Telkom Tbk. Berdasarkan uraian di atas maka konsep penelitian ini dapat disusun dengan kerangka sebagai berikut: X Program Retensi Pelanggan Y Komitmen Pelanggan Speedy Sumber: Barnes (2003) dan Taylor (1999) Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
E. Hipotesis Sesuai latar belakang dan rumusan masalah yang dikemukakan maka diajukan hipotesis penelitian ini adalah : Program Retensi Pelanggan berpengaruh positip terhadap Komitmen Pelanggan Speedy pada Telkom Tbk. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Penelitian ini secara operasional dibatasi atas dua variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesusaian dalam penelitian. a. Variabel Terikat (Dependent Variable) Adalah variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya (Rakhmat, 1996) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Komitmern Pelanggan Speedy. b. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor lain (Nawawi, 1998) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Program Retensi Pelanggan 2. Definisi Operasional Menurut Nazir (2001:112), definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu konstrak dengan menggunakan konstrak yang lain.
a. Program Retensi Pelanggan (Customer Retention) adalah suatu program pelayanan yang dibuat perusahaan dan yang diterima oleh pelanggan yakni pelanggan speedy. Indikatornya adalah 1) Paket produk, adalah keanekaragaman produk yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan memiliki beberapa pilihan 2) Tarif yang kompetitif, adalah paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. 3) Sistem Pembayaran, adalah tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan. 4) Kemudahan berlangganan adalah mudahnya untuk mendapatkan layanan Internet Speedy, dimana pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui 147 dan Plasa TELKOM. 5). Penanganan pelanggan (customer service), adalah adanya penanganan masalah yang dihadapi pelanggan melalui 1 pintu yaitu melalui 147 dan Plasa TELKOM b. Komitmen Pelanggan Speedy, keinginan yang kuat dari pelanggan untuk tetap menggunakan speedy dalam jangka panjang yang ditunjukkan oleh perasaan memiliki Indikatornya adalah : 1). Sikap setia, adalah sikap ketidak inginan pelanggan untuk pindah ke operator lain.
2). Memiliki ikatan emosional adalah kedekatan emosional yang dirasakan pelanggan Speedy 3) Merasa menjadi bagian dalam keluarga Speedy, adalah pelanggan Speedy merasa bagian dari keluarga Speedy 4) Perhatian terhadap kesuksesan jangka panjang, yaitu keinginan yang kuat dari pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan Speedy. 5) Relationship adalah proses pelanggan untuk memiliki keinginan untuk menjalin hubungan yang baik terhadap perusahaan. Dalam hal ini mempertahankan relationship karena adanya manfaat ekonomi dan nilai-nilai. 3. Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert, yaitu skala yang berasal dari pernyataan kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan dan digunakan mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditetapkan secara spesifik oleh penelitia dan disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2003). Skala Likert yang dimodifikasi dalam tabel-tabel isian dengan empat pilihan jawaban. Adapun bobot nilai yang diberikan untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut. a. Sangat setuju = 5 b. Setuju = 4 c. Ragu-ragu = 3
d. Tidak setuju = 2 e. Sangat tidak setuju = 1 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Telekomunikasi, Tbk Jl. Prof. M. Yamin No. 13 Medan yang dimulai sejak bulan Pebruari 2009 sampai Juni 2010. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Sugiyono (2003) menyebutkan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa Speedy PT. Telkom di wilayah Kecamatan Medan Barat sebanyak 87 pelanggan. b. Sampel Hadari Nawawi (1998) menyebutkan sampel, yaitu pengambilan sejumlah bagian dari populasi yang dianggap mewakili dari seluruh populasi. Penetapan sampel dalam penelitian ini merujuk pendapat Arikunto (2003:106) yaitu: apabila populasi kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subjeknya lebih dari 100 orang, dapat diambil 10 15% atau 20 25% atau lebih.
Disebabkan jumlah pelanggan di bawah 100 maka seluruh populasi dijadikan sampel penelitian (total sampling), maka sampel penelitian dalam penelitian ini berjumlah 87 orang. 6. Jenis dan Sumber Data Data dalam penelitian bersumber dari : a. Data primer adalah data tentang program customer retensi dan komitmen pelanggan speedy yang diperoleh melalui kuesiner. b. Data sekunder, data yang diperoleh peneliti melalui teori dan dokumen dari lokasi penelitian sebagai data pendukung dari data primer, seperti data tentang pelanggan speedy dari PT. Telkom dan data tentang sejarah PT. Telkom Tbk. 7. Teknik pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian dikumpulkan melalui kuesioner, yaitu mengajukan pertanyaan secara tertutup yang disebarkan kepada pelanggan yang terpilih sebagai responden. Penggunaan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data disebabkan pendekatan yang digunakan dalam analisis variabel adalah analisis kuantitatif, tetap mencari dan memanfaatkan secara maksimal data kualitatif guna pemahaman yang lebih baik terhadap objek penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner yang dijadikan sebagai alat pengumpul data harus memiliki butir pernyataan yang shahih (valid) dan handal (Reliabel). Maka kuesioner terlebih dahulu diuji cobakan kepada pelanggan speedy di luar sampel penelitian. a. Uji kesahihan (Validitas) Kesahihan kuesioner penelitian ditentukan dengan cara menghitung indeks validitas butir. Validitas kuesioner dihitung dengan menggunakan rumus Product Moment Pearson. Kriteris Pengujian : Instrumen dikatakan valid apabila r-hitung lebih besar dari r-tabel b. Uji Kehandalan (reliabilitas) Suatu instrumen penelitian dikatakan handal (reliability) apabila instrumen dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. (Nasution, 2004:44) Uji kehandalan digunakan rumus Alfa Cronbach dengan kriteri pengujian : Instrumen dikatakan handal apabila koefisien berada antara 0,60 1. 9. Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi linier sederhana. Secara sistematis, model persamaan regresi dirumuskan sebagai berikut: y = β 0 + β 1 X 1
Dimana : y = Komitmen Pelanggan Speedy β 0 = konstanta β 1 X 1 = Koefisien regresi Program Customer service = Variabel Program Customer Service 1). Uji Kesesuaian (Test Goodness of Fit ) a. Koefisien Determinasi (R-Square) Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar variabel independen mampu memberikan penjelasan mengenai variabel dependent. b. Uji t-statistik Uji t merupakan uji yang dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh variabel independent secara individu terhadap variabel dependent, dengan menganggap variabel lainnya konstan. Dalam uji ini digunakan hipotesis sebagai berikut : Ho : β i = β Ha : β i β