BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan. Seiring dengan meningkatnya intensitas dan jumlah pesaing yang menuntut setiap perusahaan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dari yang dilakukan pesaing. Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan kualitas yang tidak terbatas pada produk atau jasa, dan juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyudin, 2007). Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Dimana, kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Salah satunya dengan cara mengadakan perbaikan terus menerus (continous improvement) dengan tujuan memuaskan konsumen ataupun pelanggannya. Hal tersebut dilakukan untuk mempertahankan konsumen yang telah ada agar tetap loyal maupun menarik konsumen baru. Salah satu untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melalui pelayanan yang diberikan kepada konsumen, tingkat kualitas

2 pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Dalam perkembangannya saat ini semakin banyak perusahaanperusahaan baru yang bermunculan dibidang jasa perbankan. Dengan semakin banyaknya pesaing dalam bisnis sejenis, pelanggan memiliki banyak pilihan dalam mengkonsumsi produk-produk atau jasa yang ditawarkan. Hal tersebut menciptakan iklim persaingan yang semakin ketat dimana para pelaku bisnis dituntut untuk lebih kompetitif dan proaktif dalam menerapkan sebuah metode guna meningkatkan daya saing perusahaan. Setiap perusahan atau Bank bersaing tidak hanya untuk menjadi yang terbaik, akan tetapi juga dituntut untuk memiliki nilai lebih (competitive value) yang mampu membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Pelayanan pelanggan saat ini merupakan sebuah trend metode alternatif dalam persaingan pemasaran khususnya dalam menarik dan mempertahankan nasabah. Dengan semakin tingginya kualitas pelayanan yang diberikan, diharapkan akan dapat meningkatkan daya saing perusahaan dari segi pelayanan pelanggan. Dalam memberikan pelayanan yang optimal, pada konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sehingga disini kepuasan memiliki arti sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan suatu nilai dari pelayanan yang diberikan oleh produsen (Bank) atau penyedia jasa. Nilai pelayanan ini bisa berasal dari kualitas

3 pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan atau Bank. Pelayanan yang berkualitas dapat diukur hanya melalui kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan (pelayanan yang optimal). Kinerja merupakan representasi paling baik dari persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Penilaian kinerja pelayanan ini dapat dilakukan dengan menilai lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa, menurut Buchari Alma (2013 : 284) lima faktor tersebut yaitu: 1. Tangible (Kasat Mata), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat. Berarti hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan kualitas jasa yang harus diberikan. Komponen tangible dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:238) meliputi: dukungan peralatan modern, fasilitas fisik memadai, kerapihan dan kebersihan karyawan, materi komunikasi. 2. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dan konsisten. Komponen reliability dikembangkan dari marketing scales Fandy Tjiptono (2004 : 238) meliputi: menepati janji, perhatian dalam penyelesaian masalah, pelayanan yang benar, tidak melakukan kesalahan. 3. Responsivenes (Cepat Tanggap), adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Komponen tanggapan dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004 : 239) meliputi sebagai berikut: penjelasan layanan mudah dimengerti, layanan secara tepat, cepat dan tanggap, bersedia membantu pelanggan, kepekaan pada permasalahan pelanggan.

4 4. Assurance (Jaminan), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Komponen assurance dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004 : 239) meliputi : tanggung jawab dan kepercayaan pelanggan, keamanan dan jaminan dalam transaksi, kesopanan dan keramahan, penguasaan jasa yang ditawarkan. 5. Empathy (Empati), adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Komponen empati dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:240) meliputi sebagai berikut: perhatian secara pribadi, pelayanan yang nyaman, perhatian kepentingan pelanggan dan pemahaman kebutuhan khusus para pelanggan. Dari lima faktor penentu kualitas pelayanan tersebut, pelanggan akan merespon apa yang telah didapat dan dirasakannya. Jika pelayanan yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka kemudian nasabah akan memberikan penghargaan berupa loyalitas. Seorang pelanggan atau nasabah yang puas cenderung akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi. Hal ini tentunya akan sangat menguntungkan bagi perusahaan atau Bank. Bila dilihat dari segi peta persaingan Bank papan atas di Indonesia pada beberapa tahun ini, persaingan perbankan terlihat memang begitu kompetitif. Berdasarkan hasil pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) periode 2011-2012 menghadirkan Bank Service Excellence Monitor (BSEM) mengenai daftar 10 Bank terbaik di Indonesia peraih Best Service Excellence.

5 Dan berikut ini adalah daftar 10 Bank peraih Best Service Excellence periode 2011-2012 yang dikeluarkan oleh Marketing Research Indonesia: Tabel 1.1 Daftar 10 Bank terbaik di Indonesia dilihat dari segi kualitas pelayanan Peringkat Nama Bank 1 PT Bank Mandiri 2 PT Bank Permata 3 PT Bank International Indonesia (BII) 4 PT Bank Negara Indonesia (BNI) 5 PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) 6 PT Bank OCBC NISP 7 PT Bank CIMB Niaga 8 PT Bank Danamon Indonesia 9 PT Bank Central Asia (BCA) 10 PT Bank Tabungan Negara (BTN) Sumber : www.infobanknews.com Jasa Bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara termasuk negara Indonesia, disamping terjadinya persaingan bisnis yang sangat ketat khususnya dibidang perbankan, dalam kegiatan transaksi jual beli barang atau jasa konsumen juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan dari pemerintah seperti yang telah di atur dalam Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, dalam Undang-Undang tersebut dijelaskan bahwa perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen. Dan dijelaskan juga bahwa bperlindungan konsumen berasaskan manfaat, keadilan, keseimbangan, keamanan dan keselamatan konsumen, serta kepastian hukum. Tujuan ditetapkan Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen adalah :

6 1. Meningkatan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri 2. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari ekses negatif pemakaian barang dan atau jasa 3. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen 4. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi 5. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur bertanggung jawab dalam berusaha dan 6. Meningkatkan kualitas barang dan atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang dan atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen. Dalam Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen dijelaskan pula bahwa lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat adalah lembaga non pemerintah yang terdaftar dan diakui oleh pemerintah yang mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen. Salah satunya adalah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau disingkat (YLKI), merupakan sebuah organisasi masyarakat yang bersifat nirlaba dan independen yang didirikan pada tanggal 11 Mei 1973. Keberadaan YLKI diarahkan pada usaha meningkatkan kepedulian kritis konsumen atas hak dan kewajibannya, dalam upaya melindungi dirinya sendiri, keluarga serta lingkungannya. (Sumber : www.ylki.or.id:2014).

7 Salah satu Bank yang berpengaruh besar dalam pembangunan ekonomi di Indonesia adalah Bank Tabungan Negara (BTN), selama ini Bank Tabungan Negara (BTN) merupakan Bank pertama yang lebih memfokuskan kegiatan pada penyediaan pembiayaan perumahan rakyat sebagai visi dari Bank BTN, sehingga Bank BTN merupakan perusahaan publik yang menjadi pemimpin pasar dalam pembiayaan perumahan di Indonesia. Hal ini terbukti dengan Bank BTN telah dipercaya oleh pemerintah untuk menyalurkan kredit perumahan bagi masyarakat sejak tahun 1974. Namun, salah satu dari misi yang dimiliki Bank BTN yaitu meningkatkan produk, jasa, dan jaringan strategis berbasis teknologi terkini. Adapun jasa dan pelayanan yang dimiliki oleh Bank BTN salah satunya adalah SPP online BTN. SPP online BTN merupakan layanan Bank BTN bagi perguruan tinggi/sekolah dalam menyediakan delivery channel menerima setoran biaya-biaya pendidikan secara online. Salah satu perguruan tinggi yang menjalin perjanjian kerja sama dan menggunakan jasa fasilitas SPP Online BTN adalah Universitas Singaperbangsa Karawang (Unsika). Dan dalam penelitian ini akan dijadikan sebagai objek penelitian yaitu Loket Pembayaran Bank BTN Unsika. Loket Pembayaran Bank BTN Unsika yaitu loket pembayaran yang disediakan oleh Unsika guna melayani Mahasiswa Unsika dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan di Unsika. Menyadari pentingnya kualitas pelayanan yang dibutuhkan lembaga perbankan, khususnya loket pembayaran Bank BTN Unsika berupaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah sebagai tolak ukur kualitas pelayanan yang dilakukan oleh loket Pembayaran Bank BTN Unsika. Penelitian ini dirancang untuk mengetahui kualitas pelayanan loket Pembayaran Bank BTN Unsika.

8 Melihat fenomena yang terjadi di loket pembayaran Bank BTN Unsika, sering ditemukan antrian yang panjang Mahasiswa dengan kondisi berdiri pada saat akan melakukan pembayaran biaya kuliah, dan juga dilihat dari jumlah Mahasiswa sebagai nasabah loket pembayaran Bank BTN Unsika yang berjumlah 10,496 Mahasiswa dengan jumlah satu loket pembayaran yang disediakan dan dioperasikan oleh dua petugas, hal ini menjadikan penilaian tentang bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh loket pembayaran Bank BTN Unsika kepada Mahasiswa Unsika sebagai nasabahnya. Sehingga berdasarkan fenomena tersebut diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Loket Pembayaran Bank BTN (Survey pada Loket Pembayaran Universitas Singaperbangsa Karawang) 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan, maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kurangnya fasilitas yang disediakan 2. Kurangnya kemampuan dalam memberikan pelayanan secara konsisten 3. Kurangnya tanggapan terhadap keluhan Mahasiswa 4. Kurangnya keamanan dan jaminan dalam transaksi pembayaran 5. Kurangnya perhatian dari petugas terhadap kepentingan Mahasiswa 1.3 Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini perlu memberikan batasan masalah. Hal ini bertujuan agar penelitian dapat dilakukan lebih terarah dan jelas sehingga

9 diharapkan dapat diperoleh hasil yang baik dan dapat dimanfaatkan dengan baik. Pembatasan masalah yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini dalam bidang ilmu Manajemen khususnya Manajemen Pemasaran dan Manajemen Kualitas Jasa 2. Peneliti membahas tentang Kualitas Pelayanan Loket Pembayaran Bank BTN Universitas Singaperbangsa Karawang 3. Penelitian dilakukan di Loket Pembayaran Bank BTN Universitas Singaperbangsa Karawang, 4. Jumlah Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang yang masih aktif di Tahun 2014 dan ditentukan jumlah sampelnya. 1.4 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian adalah bagaimana kualitas pelayanan loket pembayaran Bank BTN Unsika dilihat dari segi Tangible (Kasat Mata), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Cepat Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati)? 1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis kualitas pelayanan loket pembayaran Bank BTN Universitas Singaperbangsa Karawang dalam memberikan pelayanan pada Mahasiswa dilihat dari dimensi Tengible (Kasat Mata), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Cepat Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).

10 1.6 Kegunaan Penelitian 1.6.1 Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan ataupun referensi sekaligus bahan pertimbangan dan masukan untuk penelitian dalam bidang yang sama dimasa yang akan datang. Dan juga untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh loket pembayaran Bank BTN Universitas Singaperbangsa Karawang dalam melayani Mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan. 1.6.2 Kegunaan Praktis Adapun kegunaan praktis dalam penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan loket pembayaran Bank BTN Unsika untuk mengambil tindakan guna memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan kualitas pelayanannya. 1.7 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat dilakukannya penelitian yaitu di loket pembayaran Bank BTN Universitas Singaperbangsa Karawang yang beralamat di Jl. HS. Ronggowaluyo Telukjambe Karawang 41361. Adapun waktu penelitian akan dilaksanakan selama 6 bulan, dari mulai bulan Januari sampai bulan Juni 2014 dengan jadwal kegiatan sebagai berikut :

11 Tabel 1.2 Jadwal Kegiatan Penelitian No Kegiatan 1 1 Penulisan Proposal Waktu Penelitian Tahun 2014 2 3 4 5 6 2 Perbaikan Proposal 3 Pengurusan ijin Penelitian 4 Pengambilan data 5 6 Analisis/Peninjauan data Penulisan Laporan Penelitian 7 Sidang Skripsi Sumber : Peneliti 2014