1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sehat merupakan hak asasi yang dimiliki oleh setiap manusia di dunia. Negara Republik Indonesia menjamin kesehatan sebagai salah satu hak bagi setiap warga negaranya, seperti yang dicantumkan dalam Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dengan demikian, setiap warga negara memiliki hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi- tingginya. (Depkes, 2009) Hal tersebut di atas bisa terwujud bila pelayanan kesehatan di negara ini diberikan dengan mutu yang tinggi. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. (Depkes, 2008) Dalam era globalisasi, IGD dituntut untuk terus menerus memberikan pelayanan yang baik dan bermutu sesuai standar, agar dapat bertahan dan bersaing dengan IGD lainnya. IGD harus memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. (Depkes, 2008) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 65 tahun 2005 Tentang Pedoman Peyusunan dan Penerapan Standart Minimal dalam BAB 1 Ayat 6 menyatakan Standart Pelayanan Minimal yang di singkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. Dengan penerapan standar pelayanan di IGD didapatkan beberapa perbaikan. Waktu triase berkurang 75 % dan dilakukan oleh tenaga medis, kegagalan resusitasi berkurang 34 %, pasien yang menolak tindakan medis berkurang 42 %, dan waktu tinggal > 6jam di IGD berkurang 40 %. (Hashemi, B. et. al, 2013) Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu bagian dari IGD yang
2 memegang peranan cukup penting dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat yang datang ke IGD. Instalasi Gawat Darurat sebagai unit pelayanan terdepan, memberikan pelayanan setiap hari selama 24 jam kepada pengguna pelayanan terutama pasien yang mengalami kegawat daruratan. (Setyowatiningsih, 2009) Instalasi Gawat Darurat memberikan pelayanan pertama pada pasien dengan ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan berbagai multidisiplin. Jumlah dan kasus pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat tidak dapat diprediksi karena kejadian kegawatan atau bencana dapat terjadi kapan saja, di mana saja serta menimpa siapa saja. Karena kondisinya yang tak terjadwal dan bersifat mendadak serta tuntutan pelayanan yang cepat dan tepat maka harus memberikan pelayanan kegawat-daruratan kepada masyarakat. (Depkes, 2005) Pelayanan cepat dan tepat pada seorang atau kelompok orang diharapkan dapat meminimalkan angka kematian dan mencegah terjadinya kecacatan yang tidak perlu. Upaya peningkatan pelayanan gawat darurat ditujukan untuk menunjang pelayanan dasar, sehingga dapat menanggulangi pasien gawat darurat baik dalam keadaan sehari-hari maupun dalam keadaaan bencana. (Depkes, 1991) Kunjungan pasien ke IGD terus meningkat tiap tahunnya. Trend kunjungan IGD naik hampir 2 kali lipat dibanding kenaikan populasi di USA. (Tang et al, 2011) Nasional Health Service (NHS) Inggris melaporkan bahwa jumlah kunjungan di IGD meningkat sebesar 20 % antara tahun 2007-2008 dan 2011-2012. Sementara di Amerika Serikat, dimana IGD melayani pasien jaminan kesehatan nasional, jumlah kunjungan meningkat sebesar 23 % antara tahun 1997 dan 2007. (Cowling et al, 2013) Data kunjungan pasien ke IGD di seluruh Indonesia mencapai 4.402.205 per bulan (13,3% dari total seluruh kunjungan pasien di RSU). Jumlah yang signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang cukup besar dengan pelayanan pasien gawat darurat. (BUK Kepmenkes, 2013). IGD adalah tempat yang rawan dengan kejadian yang tidak diduga. Ada 6 penyebab yang bisa menimbulkan hal di atas yaitu 1.Kesalahan manajemen terapi, 2.Kesalahan diagnosa, 3.Kegagalan pemeriksaan penunjang, 4.Interpretasi yang
3 salah dari dokter konsulen, 5.Efek samping obat, 6.Efek samping tindakan medis. (Forster et al, 2007). Untuk itu pelayanan Instalasi Gawat Darurat harus dikelola dengan baik dan diberikan secara maksimal. Standar pelayanan sangat diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dan menghindari kesalahan. Sehingga pelayanan harus mengacu pada standar pelayanan minimal IGD sesuai dengan tipe RS. Setiap IGD wajib menyesuaikan pelayanan gawat daruratnya minimal sesuai dengan kelas IGDnya. (Depkes, 2009) Dengan meningkatnya jumlah pasien IGD tiap tahunnya dan kompleksitas kasus yang harus ditangani serta untuk menghadapi tantangan persaingan IGD, terutama IGD di masa yang akan datang, maka aspek mutu atau kualitas menjadi sangat penting. Goestsch mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan Pelayanan, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Salah satu aspek dari kualitas adalah aspek hasil. Akan tetapi aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Total Quality Management (TQM) merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup Pelayanan dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia (Tjiptono, 2003). Dengan mutu yang baik akan menghasilkan pelayanan yang baik/good service pula. Dalam mengalahkan persaingan dunia kesehatan tidak cukup dengan pelayanan yang baik tetap harus menjadi kinerja yang unggul/performonce Exellence, sehingga mutu yang dihasilkan sesuai dangan rencana dan dapat dilakukan perbaikan terus menerus oleh semua komponen organisasi. Kriteria Kinerja Ekselen Baldrige merupakan sekumpulan persyaratan dan harapan/ requerement & expectations kinerja ekselen yang dikelompokkan dalam tujuh kriteria dan disusun dalam suatu Kerangka Manajemen Kinerja dengan sudut pandang kesisteman yang merupakan pendekatan terstruktur untuk perbaikan kinerja. Diserap dari praktek manajemen yang sudah teruji / Validated Best Management Practice.(NIST,2014)
4 Gambaran Umum IGD Rumah Sakit Sentosa Bekasi RS Sentosa salah satu rumah sakit umum swasta sejak tahun 2010, dimana harus menyelenggarakan pelayanan gawat darurat. Instalasi Gawat Darurat RS Sentosa Bekasi melayani semua kasus kegawat-daruratan, baik pada bayi, anak dan orang dewasa, wanita maupun pria selama 24 jam. Bangunan IGD terletak di bagian depan sehingga akses mudah dijangkau. Pelayanan didukung dengan pelayanan radiologi dan laboratorium yang buka selama 24 jam. Secara struktur organisasi Instalasi Gawat Darurat dikepalai oleh seorang dokter sebagai penanggung jawab pelayanan dan fasilitas. Ketenagaan IGD RS Sentosa terdiri dari : 5 orang dokter umum dan 6 orang para medis. Kunjungan IGD RS Sentosa rata-rata 15 orang tiap harinya.tren kunjungan IGD mengalami penurunan setahun terakhir, seperti terlihat pada tabel 1. Tabel 1. Jumlah Kunjungan IGD RS Sentosa tahun 2013-2014 N0. Bulan Tahun 2013 Tahun 2014 Jumlah Pasien (dalam %) Jumlah Pasien (dalam %) 1 Januari 585 54% 507 46% 2 Februari 498 51% 482 49% 3 Maret 595 53% 518 47% 4 April 511 52% 468 48% 5 Mei 468 51% 457 49% 6 Juni 450 51% 441 49% 7 Juli 472 54% 407 46% 8 Agustus 422 51% 402 49% 9 September 395 48% 425 52% 10 Oktober 406 53% 364 47% 11 November 371 52% 345 48% 12 Desember 414 50% 409 50% Total 5587 52% 5225 48% Sumber : Rekam Medik RS Sentosa Kunjungan IGD berpengaruh pada Bed Occupation Rate (BOR), apabila volume kunjungan IGD menurun secara signifikan maka BOR pun juga menurun, karena sebagian besar pasien rawat inap berasal dari UGD, seperti terlihat pada tabel 2. Bed Occupation Rate RS akan berdampak kepada pendapatan RS.
5 Tabel 2. Jumlah Pasien Rujukan IGD ke Unit Rawat Inap tahun 2014 No. Bulan Jumlah pasien rawat inap Rujukan dari IGD Dalam ( % ) 1 Januari 185 125 68% 2 Februari 173 136 79% 3 Maret 182 113 62% 4 April 164 100 61% 5 Mei 156 118 76% 6 Juni 128 87 68% 7 Juli 93 64 69% 8 Agustus 115 77 67% 9 September 126 85 67% 10 Oktober 140 94 67% 11 November 139 92 66% 12 Desember 127 87 69% TOTAL 1728 914 53% Sumber : Rekam Medik RS Sentosa Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sekitar 53% pasien rawat inap berasal dari IGD. Untuk itu pelayanan di IGD harus terus ditingkatkan. Dalam Standar Pelayanan Minimal IGD, angka kematian 8 jam merupakan salah satu indikator keselamatan pasien di UGD. Laporan angka kematian IGD dan di Ranap 8 jam di RS Sentosa tahun 2013 menunjukkan angka di atas nilai standar yang ditentukan yaitu > 0,006. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada tabel 3 sebagai berikut ini:
6 Tabel 3. Angka Kematian Ranap 8 jam RS Sentosa Tahun 2013 No Bulan Ranap IGD Total Pasien Angka kematian 8 jam UGD 1 Januari 0 0 585 0 2 Februari 5 3 498 0,016 3 Maret 2 1 595 0,005 4 April 0 1 511 0,002 5 Mei 4 1 468 0.01 6 Juni 3 2 450 0,011 7 Juli 1 0 472 0,002 8 Agustus 4 1 422 0,010 9 September 1 1 395 0,005 10 Oktober 1 0 406 0,002 11 Nopember 1 0 371 0,002 12 Desember 2 0 414 0,005 Sumber : Rekam Medik RS Sentosa Selama ini RS Sentosa belum pernah melakukan evaluasi kinerja. Sehingga tidak tahu apa penyebab masalah di atas yaitu angka kematian lebih dari standar yang ditentukan. Pengukuran keunggulan kinerja mengenal berbagai model dan sistem, antara lain Six Sigma, ISO 9001:2000 Registration, dan Criteria Baldrige for Performance Excellence dan lain-lain. Six Sigma berkonsentrasi pada pengukuran kualitas Pelayanan, perbaikan rekayasa proses (process engineering), dan perbaikan proses serta penghematan biaya. ISO 9001: 2000 merupakan model yang memastikan kesetaraan di dalam pasar dan berkonsentrasi pada perbaikan cacat sistem kualitas dan ketidakseragaman Pelayanan/ jasa. Sedangkan Criteria Baldrige memiliki fokus pada keunggulan kinerja untuk keseluruhan organisasi dalam kerangka manajerial yang menyeluruh, mengidentifikasi dan menelusuri semua hasil-hasil organisasi yaitu pelanggan, Pelayanan/ jasa, keuangan, sumber daya manusia dan efektivitas organisasi. (Dewantara, 2011) Teknik penilaian kinerja yang sesuai adalah mengunakan Criteria Baldrige 2013-2014. (IQAF, 2014) Sebagai alat penilaian mandiri, Criteria Baldrige bidang pelayanan kesehatan untuk kinerja unggul dapat menolong organisasi pelayanan kesehatan melakukan pengukuran kinerja dan menentukan target peluang dalam
7 meningkatkan kinerjanya mencapai kualitas unggul (quality excellence) dengan 7 kriteria kunci yaitu: kepemimpinan (leadership), perencanaan strategi (strategic planning), fokus pelanggan (customer focus), pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan (measurement, analysis, and knowledge), fokus staf (staff focus), manajemen proses (process management), dan hasil-hasil kinerja organisasi (organizational performance result) (Gasperz, V., 2007). Penilaian kinerja menggunakan Criteria Baldrige tidak melihat besar kecilnya suatu organisasi dan dirancang untuk memfasilitasi peningkatan kinerja, organisasi dalam lingkungan layanan kesehatan yang semakin kompleks dan kompetitif. Dan juga memberdayakan organisasi dalam mencapai tujuan, memperbaiki hasil dan menjadikan lebih kompetitif melalui keselarasan perencanaan, proses, keputusan, pegawai, tindakan dan hasil. Sebuah sistem berbasis fakta digunakan untuk meninjau proses dan prosedur yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan kepuasan pasien, meningkatkan efektivitas kepemimpinan, meningkatkan keterlekatan karyawan, dan meningkatkan inovasi organisasi (Sadikin, I., 2010) Sehingga dapat menunjukan dimana organisasi berada dan kemana harus berada. Kriteria memberikan suatu tools yang diperlukan untuk menguji semua bagian sistem manajemen dan memperbaiki proses dan hasil yang diinginkan organisasi secara keseluruhan. (IQAF, 2014) B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian masalah sebelumnya, maka bagaimanakah hasil evaluasi kinerja Instalasi Gawat Darurat RS Sentosa Bekasi dalam penerapan Standar Pelayanan Minimal IGD menggunakan pendekatan kriteria Malcolm Baldrige?
8 C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk menilai kinerja IGD dalam menerapkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) menurut indikator standar pelayanan minimal IGD tahun 2012 menggunakan pendekatan kriteria Malcolm Baldrige. 2. Tujuan Khusus Mengevaluasi kinerja IGD RS Sentosa Bekasi ditinjau dari 7 kriteria MBNQA yaitu: (1) kepemimpinan (leadership), (2) perencanaan strategik (strategic planning), (3) fokus pada (customer focus), (4) pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan (measurement, analysis, and knowledge management ), (5) fokus staf (staff focus), (6) manajemen proses (process management), dan (7) hasil-hasil kinerja organisasi (organizational performance result) D. Manfaat Penelitian 1. Bagi keilmuan Penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk pengembangan ilmu dalam meningkatkan mutu bidang pelayanan Instalasi Gawat Darurat. 2. Bagi RS Sentosa Bekasi a. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen IGD untuk menjadi kinerja unggul dalam pelayanan IGD b. Persiapan akreditasi RS. 3. Bagi Masyarakat (Pasien) Mendapatkan pelayanan IGD yang bermutu yang sesuai dengan standar dan dijamin keselamatannya serta sesuai dengan harapannya. 4. Bagi penulis, Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan dalam menerapkan ilmu yang telah didapat.
9 Tabel 4. Keaslian Penelitian Penulis (tahun) Femtine Wirditiani (Th. 2009) Maya Irjayanti (Th. 2007) Sri Nani Purwaningrum, Tjahjono Kuntjoro (Th. 2006) Diketahui pengaruh kepemimpinan, pengelolaan pengeta-huan serta pengelolaan sistem kerja terhadap kinerja Departemen Radiologi RSUPN Dr Cipto Mangunkusumo tahun 2008. baik secara langsung maupun tidak langsung. E. Keaslian Penelitian Tujuan Lokasi Rancangan Penelitian RS Dr survei dengan Cipto Mangun pendekatan kusumo kuantitatif Merancang sistem pengukuran kinerja yang mengukur seluruh kriteria dalam Malcolm Baldrige Untuk mengetahui deskripsi kinerja IGD RS Sentosadengan menggunakan Kriteria pendekatan MBNQA untuk pelayanan PT IGD Gas Negara ( PGN ) RSUD Brebes Jenis penelitian ini kuantitatif,. kualitatif deskriptif explanatory Sampel semua karyawan Departemen Radiologi RSUPN Dr Cipto Mangunkusumo yang mempunyai masa kerja diatas 1 (satu) tahun atau sudah bekerja sejak tanggal 1 Januari 2008. Seluruh top manajemen pada PGN dg jumlah 28 orang 15 orang terdiri dari: Pemilik (Pemda Kabupaten Brebes),. Direktur, Kasubag keuangan dan program, Dokter/ Komite Medis Hasil Utama pengeloaan sistem kerja mempengaruhi tinggi rendahnya Kinerja operasional Departemen Radiologi sementara kepemimpinan serta pengelolaan pengetahuan tidak mempengaruhi secara langsung, Posisi angka skor dalam kriteria MBNQA menunjukkan bahwa PGN merupakan Industry Leader di Indonesia Hasil evaluasi kinerja terhadap kategori 1-6 menunjukkan bahwa pencapaian keseluruhan kategori belum memenuhi kriteria dasar MBNQA, sedangkan untuk kategori 7
10 Penulis (tahun) Edward S. Sternick. ( Th 2011) Tujuan Lokasi Rancangan Penelitian kesehatan di tahun 2006. mengevaluasi dan menganalisa perbaikan manajemen dan sistem operasional bagian radiologi onkologi Rhode Island Hospital, USA Analitic comprehenship Sampel Perawat Senior, Staf/karyawan, Pasien, Pemasok dan Asuransi Unit radiasi onkologi Hasil Utama digambarkan bahwa hasil kerja kinerja pelayanan utama dan layanan pendukung belum optimal dan hasil kinerja pelayanan utama dan mendukung belum optimal dan tren mengalami penurunan kerangka kinerja baldrige dapat digunakan untuk mengevaluasi dan menganalisis keunggulan radiologi onkologi dalam bidang kepuasan pasien, kualitas pelayanan dan komitmen SDM. Tina C Foster at.al (Th 2007) - memahami karakteristik keberhasilan Microsystem mencakup berbagai bidang penting untuk kinerja unggul - Memvalidasi karakteristik keberhasilan Microsystem dengan membandingkannya dengan kriteria Baldrige. Dartmouth Institute Lebanon Analitik Comperative 10 database dengan mikrosistem berkinerja unggul dalam database Robert Wood Johnson Foundation Kriteria Malcolm Baldrige dapat memberi masukan lebih untuk menciptakan mikrosistem agar konsisten dalam kinerja unggul