BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Bank Central Asia, Tbk Menurut sumber yang diperoleh dari website resmi BCA (2014), pada tahun 1955 NV Perseroan Dagang dan Industrie Semarang Knitting Factory berdiri sebagai cikal bakal berdirinya Bank Central Asia (BCA). BCA mulai beroperasi pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV yang berkantor pusat di Jakarta. Sejalan dengan deregulasi sektor perbankan di Indonesia, BCA mengembangkan jaringan kantor cabang secara luas. BCA mengembangkan berbagai produk dan layanan maupun pengembangan teknologi informasi, khususnya penerapan online system untuk jaringan kantor cabang, dan meluncurkan Tabungan Hari Depan (Tahapan) BCA. Pada tahun 1997-1998, Indonesia mengalami krisis moneter dan hal itu membuat BCA mengalami rush. Pada tahun 1998, BCA menjadi Bank Taken Over (BTO) dan disertakan dalam program rekapitalisasi dan restrukturisasi yang dilaksanakan oleh Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN), suatu institusi Pemerintah. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000. Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan public. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, The Indonesian Bank Restructuring 1
Agency (IBRA) melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius,memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial. 1.1.2 Visi dan Misi BCA VISI Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. MISI Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA. LOGO Gambar 1.1 Logo PT Bank Central Asia, Tbk. Sumber : BCA (2013) 1.1.3 Mobile banking BCA Pada periode 2000an, BCA melakukan pengembangan bisnis dengan memperkuat dan mengembangkan produk dan layanan, terutama perbankan elektronik dengan memperkenalkan Debit BCA, Tunai BCA, internet banking Klik BCA, mobile banking BCA, EDC BIZZ, dan lain-lain. Dan pada tahun 2013, BCA memperkuat bisnis perbankan transaksi melalui pengembangan produk dan layanan yang inovatif, diantaranya adalah aplikasi mobile banking untuk 2
smartphone terkini, layanan penyelesaian pembayaran melalui e-commerce, dan mengembangkan konsep baru Electronic Banking Center (EBC) yang melengkapi ATM Center dengan tambahan fitur-fitur yang didukung teknologi terkini. Layanan mobile banking untuk smartphone ini disebut dengan BCA mobile. BCA mobile dapat digunakan siapa saja dan dimana saja cukup dengan menghubungkan smartphone ke internet dan mengakses BCA mobile yang dapat diunduh oleh nasabah sesuai device dari smartphone-nya, antara lain adalah Blackberry, Android, IOS dan Windows phone. BCA mobile dapat digunakan untuk transaksi perbankan, baik mobile banking BCA (m-bca) maupun internet banking BCA (KlikBCA versi smartphone) (BCA, 2013). Produk mobile banking BCA merupakan pelopor mobile banking di Indonesia. Pada tahun 2013, mobile banking m-bca telah mendapatkan berbagai macam penghargaan diantaranya adalah : - Peringkat 1 Top Brand Award 2013 untuk kategori mobile banking dari Frontier Consulting Group & Majalah Marketing. - Terbaik dalam kepuasan nasabah untuk kategori mobile banking, Indonesian Customer satisfaction Award (ICSA) 2013 dari Frontier Consulting Group & Majalah SWA. - Mobile banking terbaik Bank Konvensional, Banking Service Excellence Awards 2013 dari Infobank & Marketing Research Indonesia. BCA konsisten untuk fokus pada keunggulannya di bidang perbankan transaksi. Keandalan dan keamanan layanan pengiriman dan penerimaan pembayaran telah menghasilkan kepercayaan dari para nasabah yang pada akhirnya memberikan BCA sumber dana giro & tabungan (CASA) yang stabil. Melalui jaringan multi-channel yang ada, keberadaan BCA menjadi lebih dekat dengan pelanggannya. Sementara itu, langkah-langkah pengembangan terutama pada jaringan distribusi elektronik mampu meningkatkan kenyamanan bagi perbankan bisnis maupun individu. Guna memperkuat keunggulannya di bidang perbankan transaksi, manajemen BCA terus menambah jaringan cabang untuk memperluas cakupan secara nasional sekaligus mengembangkan fungsionalitas jaringan perbankan elektronik. Nilai transaksi melalui kantor cabang naik sebesar 10,1 % mencapai 3
Rp 15.200 triliun, sementara nilai transaksi di ATM tumbuh sebesar 20,2 % mencapai Rp 1.541 triliun. Total gabungan nilai transaksi dari internet banking dan mobile banking meningkat 30,9 % mencapai Rp 5.122 triliun. Saat ini BCA memproses rata-rata lebih dari 8 juta transaksi setiap hari. Selain menghasilkan keuntungan bagi pihak bank, dari segi pelanggan juga akan mendapatkan berbagai keuntungan dengan penggunaan mobile banking/bca mobile ini. Keuntungan yang diperoleh oleh nasabah dengan menggunakan layanan BCA mobile antara lain adalah (BCA, 2014) : 1. Transaksi m-bca tanpa ganti SIM Card Dapat digunakan untuk melakukan transaksi mobile banking (m-bca) melalui semua operator GSM yaitu Telkomsel, XL Axiata, Indosat, Axis, dan Three tanpa perlu melakukan ganti SIM Card. 2. Transaksi semakin hemat Menggunakan jalur internet GPRS/EDGE/3G/WIFI. 3. Simpan daftar pembayaran Pada m-payment terdapat fitur simpan dalam daftar pembayaran, sehingga untuk transaksi pembayaran berikutnya nasabah tinggal pilih nomor pelanggan dan tidak perlu menginput nomor pelanggan yang akan dibayar. 4. Fasilitas daftar transfer Cukup sekali untuk mendaftarkan nomor rekening tujuan (baik untuk transfer antar rekening BCA maupun transfer ke bank lain pada menu Daftar Transfer), sehingga untuk transaksi berikutnya tinggal pilih dari daftar Transfer. 5. Praktis dan mudah digunakan Untuk transaksi pembayaran dan transfer tidak perlu input kode perusahaan / kode bank tujuan tetapi tinggal pilih dari menu yang tersedia. 4
Tabel 1.1. Transaksi yang dapat dilakukan melalui mobile banking BCA (BCA, 2013). No. Kategori Layanan 1. m-info `2. m-transfer Informasi Saldo, Mutasi Rekening, Info Kurs, Info suku bunga tabungan / deposito Rp / deposito valas, Info kode bank (untuk mengetahui kode transfer antar bank), Info kode perusahaan (yang digunakan pada m-payment dan m-commerce), Info nomor kupon undian Gebyar Tahapan BCA, Info rekening Deposito Info NAB dan saldo Reksadana Info saldo dan transaksi kartu kredit BCA* Transfer ke Rekening BCA, Transfer ke Rekening bank lain 3. m-payment Pembayaran berbagai macam tagihan kartu kredit, PLN, PAM, handphone, telepon, asuransi, pendidikan, dan lain-lain 4. m-commerce Pembelian pulsa isi ulang, kartu Blitz, dan lain-lain 5. m-admin Aktivasi, Ganti PIN 6. KlikBCA Pembelian, pembayaran, pembayaran e-commerce, transfer dana, informasi rekening, administrasi BCA Promo, Mini Gallery, Aplikasi Online, Lokasi cabang dan ATM 7. Info BCA BCA, Reward BCA, dan Sambungan langsung ke Halo BCA via telepon Sumber : BCA (2014) Berikut ini adalah syarat untuk dapat menggunakan BCA mobile (BCA,2014) : - Telah mengunduh atau melakukan download aplikasi BCA mobile pada smartphone. - Telah melakukan registrasi m-bca atau KlikBCA melalui ATM maupun kantor cabang BCA untuk dapat melakukan transaksi. - Merupakan pengguna smartphone Blackberry/Android/IOS/Windows phone dan menggunakan operator GSM. 5
1.2 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi telah menciptakan suatu era digital baru (Kotler & Amstrong, 2008:28). Perkembangan teknologi yang semakin cepat kian menuntut para pelaku bisnis untuk segera melakukan perubahan-perubahan mengikuti perkembangan teknologi tersebut. Era digital baru ini membuat perubahan besar pada cara perusahaan untuk menghantarkan nilai bagi para pelanggannya. Perkembangan teknologi telah mampu membuat mobilitas kegiatan manusia menjadi lebih mudah dan cepat. Kemajuan pada industri teknologi dan informasi yang pesat ini membuat para pelaku bisnis berlomba-lomba bersaing untuk mendapatkan posisi pasar. Pengelolaan dari teknologi dan informasi yang mendukung proses bisnis pada perusahaan saat ini adalah tantangan yang cukup besar untuk para manajer bisnis teknologi & informasi (TI) serta para pelaku bisnis (Gefen & Sraub, 2000). Semakin ketatnya persaingan pada industri perbankan mendorong industri ini untuk segera menyesuaikan diri terhadap perkembangan pasar yang ada. Industri perbankan pada saat ini saling berlombalomba dalam meningkatkan kualitas layanannya demi kenyamanan nasabahnya. Diantara munculnya inovasi-inovasi yang semakin berkembang, penggunaan teknologi self-service merupakan salah satu yang diminati oleh pelanggan (Meuter, Bitner, Ostrom, & Brown, 2005). Self service merupakan suatu usaha pelanggan dalam melayani dirinya sendiri dan interaksi jasa manusia digantikan oleh teknologi (Kotler & Keller, 2008). Cara-cara yang ditempuh untuk meningkatkan layanan antara lain dengan memberikan berbagai fasilitas-fasilitas yang mempermudah para nasabahnya dalam melakukan segala kegiatan perbankan. Salah satu fasilitas ini adalah dengan hadirnya layanan teknologi selfservice yang disebut mobile banking. Mobile banking merupakan salah satu wujud dari perkembangan teknologi dan informasi pada era ini. Mobile banking adalah bagian dari teknologi e-banking yang merupakan suatu layanan informasi perbankan via wireless terbaru yang kini ditawarkan oleh pihak bank dengan menggunakan telepon genggam (handphone) dalam mendukung kemudahan kegiatan perbankan (Sulistiyarini, 2013). Dengan menggunakan mobile banking, nasabah dapat memperoleh keuntungan diantaranya adalah mengurangi biaya operasi dan meningkatkan produktifitas. Perkembangan baru ini menawarkan 6
peluang tambahan bagi industri perbankan yaitu dengan adanya mobile banking maka bank dapat meningkatkan layanan mereka terhadap pelanggan serta meningkatkan daya saing terhadap bank-bank lainnya. Namun, keunggulan tersebut belum tentu meyakinkan nasabah untuk menggunakan mobile banking. Mobile banking kini telah mengalami transformasi dalam bentuk aplikasi mobile yang media pengirimannya adalah data, bukan lagi dalam bentuk short message service (SMS). Aplikasi mobile banking ini kini dapat digunakan melalui smartphone penggunanya (karimuddin, 2012). Lembaga-lembaga perbankan di Indonesia kini mulai memperkenalkan mobile banking agar lebih memanjakan nasabahnya dengan mengurangi kegiatan konvensional dari perbankan. Para nasabah dapat melakukan transaksi dan layanan perbankan seperti transfer uang antar bank, pengecekan saldo, transaksi pembayaran, pengisian pulsa dan mengetahui informasi mengenai perbankan kapanpun dan dimanapun mereka berada hanya melalui ponsel. Sebuah survei yang dilakukan pada bulan mei 2014 menunjukkan bahwa nilai transaksi internet banking pada tahun 2013 telah melampaui nilai transaksi kartu ATM/Debit dan kartu kredit pada 4 bank di indonesia, antara lain adalah BCA, BNI, BRI dan Bank Mandiri. Gambar 1.2 Nilai Transaksi Internet Banking Lebih Besar dari ATM dan Kartu Kredit Sumber: Sharing vision (2014) 7
Hasil survei tersebut menunjukan bahwa nilai transaksi kartu kredit dan kartu atm+debit pada tahun 2013 adalah senilai Rp. 4020,7 Trilliyun, sedangkan nilai transaksi internet banking dari 4 bank tersebut di tahun 2013 adalah Rp. 4827,8 Trilliyun. Terdapat selisih sebesar Rp 807,8 Milliar yang membuktikan bahwa nilai transaksi internet banking lebih unggul. Diantara 4 Bank tersebut, ternyata nilai transaksi internet banking BCA lebih unggul dibandingkan dengan bank BNI, BRI dan Bank Mandiri yaitu sebesar 4738,8 Trilliyun. Angka di atas menunjukkan bahwa meskipun ATM adalah kanal yang masih banyak diminati oleh nasabah, namun nilai transaksinya mulai tersaingi oleh internet banking. (Sharing Vision, 2014). Pertumbuhan pelanggan yang berakselerasi secara cepat akan memungkinkan menciptakan peluang bagi mobile banking untuk menjadi channel utama. Ditambah lagi dengan tren penggunaan smartphone di Indonesia yang membuat Mobile banking dapat dengan mudah didapatkan melalui aplikasi mobile pada smartphone. Gambar 1.3. Perkembangan Mobile Banking di Indonesia. Sumber : Santoso (2013) Dari gambar di atas dapat dilihat perbandingan antara nasabah yang menggunakan mobile banking dan yang tidak menggunakan mobile banking serta intensitas penggunaan mobile banking atau SMS banking di Indonesia pada tahun 8
2013. Dapat ditarik kesimpulan bahwa persentase terbesar menunjukkan bahwa masyarakat di Indonesia telah menggunakan mobile banking yaitu sebesar 52%. Dari masyarakat yang menggunakan mobile banking tersebut, ternyata intensitas penggunaan mobile banking ini berbeda-beda dan persentase terbesar menunjukkan sebesar 26% masyarakat sangat jarang menggunakan mobile banking. Salah satu bank di Indonesia yang menerapkan sistem layanan mobile banking adalah Bank Central Asia (BCA). BCA merupakan bank pertama yang meluncurkan sistem layanan mobile banking di Indonesia dan lebih dikenal dengan sebutan m-bca, yang kini telah bertransformasi menjadi BCA mobile. Proses BCA mobile ini tidak hanya berhubungan dengan bank, akan tetapi juga melibatkan teknologi telepon seluler dalam penggunaannya sehingga dengan adanya BCA mobile ini juga memberikan keuntungan tersendiri bagi operator seluler. Kementerian Komunikasi dan Informatika menyatakan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia hingga saat ini telah mencapai 82 juta orang (Kemkominfo, 2014). Dengan capaian tersebut, Indonesia berada pada peringkat ke-8 di dunia (Kemkominfo, 2014). Angka tersebut diprediksikan akan terus meningkat mengingat penetrasi internet di Indonesia baru sekitar 28 persen dari total penduduk Indonesia yang berjumlah 248 juta jiwa (APJII, 2014). Sementara itu, Jumlah pengguna smartphone di indonesia menurut hasil riset yang dilakukan oleh Yahoo dan Mindshare pada pertengahan tahun 2013 adalah sekitar 41,3 juta orang, sedangkan jumlah pengguna tablet ada sekitar 6 juta orang. (Maulana, 2013). Melihat tren tersebut, BCA mulai melakukan transformasi mobile banking melalui aplikasi smartphone BCA mobile. Armand W. Hartono, Direktur PT Bank Central Asia Tbk mengungkapkan bahwa hanya dalam waktu 15 hari setelah diluncurkan sejak Oktober 2011 lalu, aplikasi BCA Mobile sudah diunduh oleh sekitar 17 ribu pengguna (BCA, 2012). Dilihat dari hal tersebut, BCA menangkap peluang dengan memanfaatkan fasilitas layanan BCA mobile yang berguna untuk memberikan kemudahan nasabah dalam bertransaksi, apalagi bila nasabah tersebut memiliki mobilitas kegiatan yang padat (BCA, 2013). Di BCA, layanan mobile banking mencatat 9
transaksi kurang lebih 25 juta transaksi yang dilakukan oleh nasabah dengan nilai total sebesar Rp 26.000.000.000.000,- (dua puluh enam triliun rupiah) dengan pertumbuhan mencapai 30-40%. Transaksi tersebut berupa cek saldo, transfer antar rekening serta pembayaran. Selain daripada itu, kenyamanan nasabah tidak luput dari perhatian bank. Dari segi efisiensi, dengan menggunakan transaksi pada BCA mobile juga relatif lebih murah dan semakin mendorong para nasabah untuk bertransaksi. Dilihat dari segi bank, penggunaan BCA mobile dapat mengurangi biaya investasi untuk satu cabang yang mencapai Rp 1 miliar, untuk 1 ATM mencapai USD7 ribu, atau electronic data capture (EDC) yang mencapai USD300 yang keseluruhannya difasilitasi oleh bank. Jika dibandingkan dengan penggunaan BCA mobile, nasabahlah yang menyediakan biaya untuk handset dan pulsa (Sihotang, 2012). Dengan demikian, dapat dilihat keuntungan yang dapat diperoleh oleh pihak bank dengan penggunaan layanan BCA mobile ini. Berdasarkan laporan tahunan PT. Bank Central Asia sejak tahun 2011 hingga tahun 2013, terdapat peningkatan jumlah transaksi oleh nasabah bank, hal ini menunjukkan bahwa penggunaan BCA mobile masih terus diminati oleh nasabah. Tabel 1.2. Peningkatan jumlah transaksi mobile banking BCA Mobile Banking 2011 2012 2013 Jumlah Transaksi (dalam jutaan) 223,6 308,6 408,1 Nilai Transaksi (dalam triliun 244,1 314,3 389,9 rupiah) Sumber : Data yang telah diolah Jumlah transaksi menggunakan mobile banking BCA dari tahun 2011-2013 terus mengalami peningkatan. Keberhasilan penggunaan mobile banking BCA ini tergantung dari reaksi nasabah terhadap layanan tersebut. Oleh sebab itu, penting bagi pihak bank BCA untuk dapat mengetahui bagaimana nasabahnya menanggapi keberadaan dari BCA mobile ini agar dapat membantu menemukan suatu rencana yang strategis dan dapat pula meningkatkan profitabilitas. Dengan kata lain, hal tersebut merupakan isu penting bagi pihak bank ketika menerapkan layanan mobile banking bagi para nasabah adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi niat para nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking. 10
Berdasarkan hasil survei MARS Indonesia terhadap 1.710 responden di 5 kota (Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan), penetrasi pengguna akun mobile banking di kota tersebut didominasi oleh nasabah yang tidak memiliki akun, namun tingkat kepemilikan akun mobile banking yang terendah adalah di kota Bandung yaitu sekitar 33%. Tabel 1.3. Penetrasi Mobile Banking berdasarkan Kota,SES,Tingkat pendidikan dan usia Sumber: Zumar, D (2013) Tingkat awareness nasabah berdasarkan survey yang sama (Zumar, D., 2013) menunjukan bahwa tingkat awareness di kota Jakarta merupakan yang paling tinggi atau sekitar 58,4% dan Bandung menduduki posisi ke-dua yaitu sebesar 57,6. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa meskipun nasabah di Bandung telah aware terhadap mobile banking,namun tingkat kepemilikannya masih rendah dibandingkan dengan kota lain yaitu Jakarta, Semarang, Surabaya, dan Medan. 11
Tabel 1.4. Awareness terhadap Mobile Banking berdasarkan kota, SES, pendidikan dan usia Sumber: Zumar, D (2013) Berkaitan dengan penerimaan teknologi baru pada perbankan, literatur menunjukkan bahwa jika kebutuhan spesifik dari keinginan konsumen telah terpenuhi, maka konsumen mungkin tidak akan merubah cara mereka dalam mengoperasikan teknologi tersebut (sathye, 1999). Pada konteks mobile banking, sikap nasabah dalam menanggapi layanan ini tergantung dari cara-cara penyampaian teknologi tersebut (Laforet dan Li, 2005). Meskipun penggunaan mobile banking ini telah berkembang di Indonesia khususnya di kota Bandung, perlu pengkajian untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi niat nasabah dalam menggunakan ulang BCA mobile. Untuk mencapai tujuan ini, penelitian ini memperluas penerapan dari konsep model TAM pada konteks mobile banking. Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian ini ditujukkan untuk mengetahui faktor-faktor yang yang mempengaruhi niat penggunaan ulang mobile banking khususnya bagi nasabah yang menggunakan mobile banking di Bandung. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah Faktor-faktor yang Mempengaruhi Niat penggunaan ulang BCA mobile. 12
1.3 Perumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh perceived usefulness terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung? 2. Bagaimana pengaruh perceived ease of use terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung? 3. Bagaimana pengaruh perceived credibility terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung? 4. Bagaimana pengaruh customer awareness terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung? 5. Bagaimana pengaruh social influence terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung. 2. Untuk mengetahui pengaruh perceived ease of use terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung. 3. Untuk mengetahui pengaruh perceived credibility terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung. 4. Untuk mengetahui pengaruh customer awareness terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung. 5. Untuk mengetahui pengaruh social influence terhadap niat penggunaan ulang BCA mobile di Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Aspek Teoritis 1. Penelitian ini dapat dijadikan sebuah langkah dalam menerapkan dan mengembakan cara berpikir untuk menambah wawasan terutama jika terdapat suatu masalah terkait dengan faktor yang mempengaruhi niat nasabah dalam menggunakan ulang BCA mobile. 2. Penelitian ini dapat menambah wawasan dengan cakupan yang lebih luas dalam hal penerapan materi selama di perkuliahan dengan 13
kenyataan di lapangan, sehingga dapat membandingkan teori-teori dalam perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan. 3. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi mahasiswa yang kelak membutuhkannya. 1.5.2 Aspek Praktis 1. Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah hasil penelitian dapat memberikan informasi berkaitan dengan faktor yang mempengaruhi niat nasabah dalam menggunakan ulang mobile banking khususnya bagi objek dari penelitian ini yaitu bank BCA serta dapat memberikan masukan guna meningkatkan strategi yang berkaitan dengan mobile banking agar kedepannya dapat memberikan solusi-solusi yang dapat diterima oleh nasabah. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penulisan Penelitian Tugas Akhir ini disusun dalam lima bab. Dalam masing-masing bab terbagi dalam sub-bab yang saling berkaitan dan memiliki hubungan yang erat satu sama lainnya guna memberikan suatu gambaran umum mengenai penelitian yang dilakukan. Secara sistematis, penulisan tugas akhir ini disusun sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan penjelasan secara umum, ringkas, dan padat yang menggambarkan isi dari penelitian yang berupa latar belakang dan alasan mengapa penulis memilih topik yang bersangkutan, serta rumusan masalah yang akan diteliti. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini menguraikan mengenai teori-teori yang mendukung dan digunakan sebagai landasan penelitian untuk menganalisa data-data yang terdiri dari teori umum dan pembahasan mengenai penelitian-penelitian sejenis yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Pada bab ini juga terdapat kerangka pemikiran dan hipotesis dari penelitian yang merupakan dasar dalam penyusunan tugas akhir ini. BAB III METODE PENELITIAN 14
Bab ini menjelaskan tentang pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan mengenai masalah penelitian yang meliputi uraian tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, jenis dan teknik analis data serta pengujian hipotesis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini memaparkan hasil penelitian dan pembahasannya secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan serta saran secara garis besar berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, keterbatasan dan implikasi penelitian yang dapat diajukan. 15