ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS MEREK BREADTALK (STUDI KASUS BREADTALK CAMBRIDGE CITY SQUARE MEDAN OLEH

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS MEREK BREADTALK (STUDI KASUS BREADTALK CAMBRIDGE CITY SQUARE MEDAN OLEH HISKIA SEMBIRING BRAHMANA 050502125 PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1.Uraian Teoritis... 9 2.1.1. Pengertian Pemasaran... 9 2.1.2. Konsep Customer Experience... 9 2.1.3. Pengertian Merek (Brand)... 11 2.1.4. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity)... 13 2.1.5. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)... 15 2.2. Penelitian terdahulu... 20 2.3. Kerangka Konseptual... 22 2.4. Hipotesis Penelitian... 23 BAB III METODE PENELITIAN... 24 3.1. Jenis Penelitian... 24 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 24 3.3. Variabel Penelitian... 24 3.4. Operasionalisasi variabel... 25 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 29 3.6. Populasi dan sampel... 29 3.7. Jenis Dan Sumber Data... 31 3.8. Metode Pengumpulan Data... 31 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas... 32 3.10. Teknik Analisis Data... 36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 41 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 41 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan BreadTalk... 41 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 43 4.1.3. Tujuan dan Strategi BreadTalk... 44 4.2. Teknik Analisis Data... 46

4.2.1. Uji Asumsi Klasik... 46 4.2.2. Metode Analisis Deskriptif... 53 4.2.3. Uji Hipotesis... 67 4.3. Pembahasan... 74 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 79 5.1. Kesimpulan... 79 5.2. Saran... 80 DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN... 83

DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman 2. 1. Empat Jenis Loyalitas... 18 3. 1. Operasionalisasi Variabel... 27 3. 2. Instrumen Skala Likert... 29 4. 1. Item-Total Statistics... 33 4. 2. Validitas Instrumen... 34 4. 3. Reliability Statistic... 36 4. 4. One sampel Kolgomorov Test... 49 4. 5. Uji Glejser... 51 4. 6. Uji Multikolinieritas... 52 4. 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53 4. 8. Karakteristik Responden Berdasarkan usia... 54 4. 9. Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan... 54 4. 10. Karakteristik Responden Berdasarkan frekuensi membeli... 55 4. 11. Distribusi Jawaban Variabel Sense... 56 4. 12. Distribusi Jawaban Variabel Feel... 58 4. 13. Distribusi jawaban Variabel Think... 59 4. 14. Distribusi Jawaban Variabel Act... 60 4. 15. Distribusi Jawaban Variabel Relate... 62 4. 16. Distribusi Jawaban Variabel loyalitas merek... 63 4. 17. Coefficients(a)... 65 4. 18. Uji F...... 68 4. 19. Reliability Statistics... 69 4. 20. Uji T...... 71 4. 21. Model Summary(b)...... 73 4. 21. Hubungan Antar Variabel...... 73

DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman 2. 1. Piramida Brand Loyalty... 16 2. 2. Kerangka Konseptual... 23 4. 1. Histogram... 47 4. 1. Normal P-Plot... 48 4. 2. Scatter Plot... 50

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman 1. Lampiran Kuesioner... 83 2. Lampiran Uji Validitas Dan Realibilitas... 87 3. Lampiran Uji Normalitas... 89 4. Lampiran Model Summary (RSquare)... 93

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yesus Kristus, atas kasih karunia, bimbingan dan berkatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi,. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak. Untuk Ayahanda Simson Sembiring Brahmana, S.H. dan Ibunda Dra. Magdaleni Barus, Apt., penulis mengucapkan terima kasih atas dukungan dan motivasinya sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Marhayanie, SE, Msi Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini. 6. Ibu Dr. Yenni Absah, SE., M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 7. Ibu Dra. Magdalena LL. Sibarani, M.Si selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 8. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis. 9. Kepada adikku tercinta Renhard Harve Sembiring Brahmana dan Olivia Tria Febrina Brahmana yang selama ini telah banyak memberikan dukungan kepada penulis. 10. Untuk semua sahabat-sahabatku yang selalu menemani, membantu, dan mendukung saya selama ini baik dalam suka maupun duka Patar, Joseph, Ruben, Josua, Daniel, Odelio, Andre, Abiezer, Aron, Erwin, Andy Bogank, Christian Tandiono, Donny, dan Fahkrur Rozy. Semoga Tuhan memberikan balasan berlipat ganda atas semua bantuan yang diberikan. Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri penulis. Medan, Juni 2011 Penulis Hiskia Sembiring Brahmana

ABSTRAK Persaingan bisnis yang ketat membuat perusahaan yang hanya mengandalkan fitur dan benefit tidaklah cukup sehingga banyak perusahaan yang beralih menggunakan konsep customer expereience, yaitu dengan menambah unsur experience didalam produknya. BreadTalk adalah salah satu perusahaan bakery yang menerapkan konsep customer experience dengan tampilan produk yang menciptakan experience bagi konsumennya dengan sense, feel, think, act, dan relate sehingga dapat memberikan pengalaman kreatif konsumen yang akan meningkatkan loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap loyalitas merek pada konsumen BreadTalk Cambridge City Square Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengunjung Breadtalk Cambridge City Square Medan sebanyak 96 orang. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan purposive sampling, yaitu metode penentuan sampel dengan kriteria-kriteria tertentu. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi. Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense, Feel, Think, Act dan Relate, berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas merek Toko Breadtalk Cambridge City Square Medan. Secara parsial dapat dilihat variable Sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas merek pada Toko Roti Breadtalk Cambridge City Square Medan. Nilai Adjusted R Square =0,517, berarti 51,7% faktor-faktor yang mempengaruhi loyalits merek dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Sense, Feel, Think, Act, Relate) sedangkan sisanya 48,3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Sense, Feel, think, Act, Relate dan loyalitas merek

ABSTRACT In the tight business competition, the company that only relies on figure and benefit can not be competed. Therefore, more of companies apply the concept of customer experience, i.e by add the experience ingredient in it s product. BreadTalk is one of bakery company applies customer experience by the appearance of product that provide it s cusomer with experiences by sense, feel, think, act, and relate to build the brand loyalty of consumer with creative experience. This research aims to study the effect of customer experience on brand loyalty in consumer BreadTalk Cambridge City Square Medan. The population in this research is the visitors BreadTalk Cambridge City Square Medan as many as 96 people. The sampling method using a purposive sampling, the sampling method by certain criteria. Analysis method used is descriptive analysis method, the method of statistical analysis consisted of multiple linear regression analysis, significant simultaneous testing and testing and testing of significant partial coefficient of determination. The results obtained in this research indicates that the Sense, Feel, Think, Act and Relate, have a positive and significant effect on brand loyalty of BreadTalk Medan Cambridge City Square. Partially, it is indicated that variabel of Sense is the most dominant variables affecting brand loyalty on BreadTalk Bakeries Cambridge City Square Medan. Value Adjusted R Square = 0.517, mean 51.7% factors that influence brand loyality can be explained by the independent variable (Sense, Feel, Think, Act, Relate) while the remaining 48.3% is explained by other factors is not examined in this research. Keywords: Sense, Feel, think, Act, Relate and brand loyalty