APPENDIX A: QUESTIONNAIRE

Intruduction APPENDIX A: QUESTIONNAIRE First of all, I would like to thank for your participation as my respondent in this survey. The following questionnaire was designed to measure the customer satisfaction with ATM services. The objective of this survey is to find the customer satisfaction criteria with ATM services in Jakarta. There is nothing write or wrong in this questionnaire. I wish you answer the questionnaire base on your experience. I would appreciate your valuable opinion, effort, and time you spent to participate with this questionnaire. Conforming to ethical code in scientific research, I will guaranty the privacy and secrecy of the information that you have provided in this questionnaire. Again, I would thanks to your participation in this questionnaire. I hope this research can be useful for all of us. Pengantar Regards Darwin MMSI-Bina Nusantara Pertama-tama, saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda untuk menjadi responden dalam survey ini. Kuisioner ini dirancang untuk mencari faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna ATM terhadap pelayanan produk tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti kepuasan pelanggan pengguna ATM di Jakarta Dalam kuisioner ini tidak ada jawaban benar ataupun salah, responden diharapkan dapat mengisi kuisioner ini berdasarkan pengalamannya. Saya sangat menghargai pendapat, usaha dan waktu yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini. Berdasarkan kode etik penelitian ilmiah, saya jamin kerahasiaan informasi yang Anda berikan dalam kuisioner ini. Sekali lagi saya ucapkan terima kasih atas partisipasi Anda dalam mengisi kuisioner ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Hormat Saya Darwin MMSI- Bina Nusantara A-1

Instruction (Petunjuk umum pengisian) 1. This questionnaire was created to measure the customer satisfaction with ATM BCA product services. Kuesionair ini dibuat untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap produk pelayanan ATM BCA. 2. Please fill your respondent profile in the form below. Lengkapilah identitas diri anda pada form identias dibawah ini 3. Please make the check mark on the most appropriate column according to your experience Anda dapat mengisi kuestionaire ini dengan menggunakan tanda check ( ) pada kolom yang menurut pendapat anda paling benar berdasarkan pengalaman anda. I. Respondent Profile (Identitas Responden) 1. Gender (Jenis Kelamin Anda) : ( ) 1. Male (Pria) ( ) 2. Female (Wanita) 2. Age (Usia Anda) : ( ) 1. 20 old (thn) ( ) 4. 41 50 old (thn) ( ) 2. 21 30 old (thn) ( ) 5. 51 60 old (thn) ( ) 3. 31 40 old (thn) ( ) 6. 61 old (thn) 3. Last education : ( ) 1. High School / less ( ) 4. PostGraduate (SMU/dibawahny)a Strata 2 (S2) (Pendidikan terakhir) ( ) 2. Associates (Diploma) ( ) 5. Strata 3 (S3) ( ) 3. Graduate Strata 1 (S1) 4. 5. Profession (Pekerjaan Anda) : ( ) 1. Staff / Pegawai ( ) 2. Profesional / Manager ( ) 3. Entrepreneur/Wiraswasta ( ) 4. Lecture/ Dosen / Akademisi / Pengajar ( ) 5. Student / Pelajar / Mahasiswa ( ) 6. Others/ Lainnya How many times in a month do you use the ATM? (Berapa kali dalam sebulan Anda menggunakan ATM?) : ( ) 1. 1 5 ( ) 4. 16 20 ( ) 2. 6 10 ( ) 5. > 20 ( ) 3. 11 15 6. What is the menu that you used frequently? (can be more than 1) Menu yang sering digunakan (Dapat dipilih lebih dari 1) ( ) 1.Cash withdrawal (Penarikan Tunai) ( ) 2.Interbank transfer (Transfer Antar Rekening) ( ) 3. Credit Card ( ) 4. Mobile Phone A-2

Payment (Pembayaran Kartu Kredit) ( ) 5. Electric Payment (Pembayaran Rekening Listrik) ( ) 7. Mobilephone voucher (Pembelian Voucher Handphone) payment (Pembayaran Telephone/Handphone) ( ) 6. Water Payment (Pembayaran PAM) ( ) 8. Others (Lainnya). A-3

II. Research Variable, (Variabel Penelitian) Satisfaction / Expectation According to you, how important this things below, which supposed to be given by the bank to you as their customer 1 Very unimportant 2 Unimportant 3 Doubt 4 Important 5 Very Important Tingkat kepentingan / harapan nasabah, Menurut anda seberapa penting hal-hal berikut ini yang seharusnya diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nasabahnya. Adapun variabelnya adalah 1 - Sangat Tidak penting 2 - Tidak penting 3 - Ragu ragu 4 - Penting 5 - Sangat Penting Satisfaction level According to you how satisfy you with the things below which has been given by the bank to you as their customer 1. Very Unsatisfied 2. Unsatisfied 3. Doubt 4. Satisfied 5. Very Satisfied Tingkat kepuasan nasabah Menurut anda seberapa puas anda terhadap hal hal berikut ini yang telah diberikan oleh bank kepada Anda sebagai nasabahnya Adapun variabelnya adalah 1 Sangat tidak puas 2 - Tidak puas 3 Ragu ragu 4 - Puas 5 - Sangat Puas A. Reliability, Keandalan dalam pelayanan Satisfaction Level 1 ATM ability to serve for 24 hours (Kemampuan ATM melayani 24 jam) 2. ATM ability to transfer money(kemampuan ATM melakukan transfer dana) 3 ATM ability to do payment (Kemampuan ATM melakukan pembayaran rekening (Kartu Kredit, Listrik, dll)) 4 ATM ability to give information (Kemampuan ATM memberikan Informasi (Kurs Mata Uang, Saham, dll)) 5 ATM ability to provide market services (Kemampuan ATM melakukan penjualan )(Voucher Handphone, Reksadana, Tiket, dll) 6 Availibility Cash in ATM (Ketersediaan uang dalam mesin ATM.) 7 Availibility of receipt paper in some transaction (Ketersediaan struk kertas receipt dalam setiap transaksi) A-4

B. Responsiveness, Ketanggapan dalam pelayanan Specification Level 1 Time which is needed in every withdrawal transaction (Waktu yang diperlukan dalam transaksi penarikan uang) 2 Time which is needed in every interbank transfer transaction. (Waktu yang diperlukan dalam transaksi transfer interbank account (dalam bank yang sama)) 3 Time which is needed in payment transaction. (Waktu yang diperlukan dalam transaksi pembayaran tagihan) 4 Time which is needed to go in to main menu. (Waktu yang diperlukan untuk masuk kedalam menu pilihan utama) 5 Numbers of ATM population, in order to reduce the queuing. (Banyaknya jumlah ATM yang ada, untuk mengurangi banyaknya antrian) C. Assurance, Jaminan pelayanan Satisfaction Level 1 Assurance of information data security in ATM, (Jaminan keamanan informasi data yang diambil dari ATM) 2 The new innovation technology of security in ATM, (Adanya penggunaan teknologi inovasi terbaru yang menjamin keamanan pengguna ATM.) 3 Security camera in the ATM which capable to capture the event when there is failure transaction. (Adanya security camera pada ATM guna mengambil bukti apabila ditemukan kasus kegagalan transaksi). 4 Call Center Tim which capable to be contacted every time to support customer problem with ATM usages. (Adanya tim call center yang dapat dihubungi setiap saat membantu memecahkan permasalahan nasabah dengan ATM.) D. Empathy, Sikap Satisfaction Level 1 The easy flow of transaction menu. (Kemudahan pencarian informasi yang ada dalam ATM melalui menu yang tersedia). 2 The User friendly language which is comprehended. (Penggunaan kata kata yang dapat dengan mudah dipahami pelanggan) 3 Screen logo which is attracted, and has information about banking product. (Adanya tampilan screen logo yang menarik, berisikan informasi mengenai perbankan) A-5

E. Tangible, Kebersihan dan Kenyamanan Satisfaction Level 1 The physical ATM (type, color which is unique for the bank) Penampilan fisik ATM (bentuk, warna yang menarik mencirikan citra dari bank) 2 Large Screen to provide bigger font view * (Layar Monitor ATM yang besar, memperjelas tampilan menu) 3 The cleanest of environment of ATM. (Kebersihan lingkungan ATM) 4 The convenience space for ATM users. (Terdapat ruangan tertutup untuk kenyamanan penggunaan ATM) 5 Air Conditioner, Fasilitas penyejuk ruangan (AC) 6 Trash bin for unused receipt paper. (Tersedianya kotak sampah, untuk membuang sisa struk) 7 Security guard provided in ATM location area. (Terdapat petugas keamanan di sekitar lokasi ATM) 8 Banking Information which attached near ATM location. (Terdapat informasi perbankan yang dipasang disekitar ATM.) 9 The ATM location which can be reach easily. (Lokasi ATM yang mudah dicapai) Thank You A-6

CURRICULUM VITAE Name : Place / Date of Birth : Gender : Religion : Marital Status : Address : Telephone : Darwin. Teluk Betung / 12 January 1978. Male. Buddhist. Single. Sunter Kirana VII Block NB I /5 +62 (21) 6506226 Education History Elementary School: SD Xaveius Pahoman, Lampung... 1983 1989 Junior High School: SMP Xaverius Pahoman, Lampung... 1989 1992 Senior High School: SMA Xaveius Pahoman, Lampung... 1992 1995 College: Bina Nusantara University, Computer Science, Jakarta... 1995 1999 Working Experiences Bina Nusantara University: Software Laboratory Assistant... 1996 1997 Bina Nusantara University: Software Laboratory Sisfo... 1997 1999 PT NCR Indonesia...1999 present