7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 E-Business E-Business Merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik. Penggunaan E-Business dapat dijalankan pada computer atau perangkat mobile yang sudah terkoneksi dengan Internet. Dalam E-Business ada juga istilah E-Service, dan lainnya yang dapat menunjang proses E-Business. E-Business dapat dikatakan lebih praktis dan lebih fleksibel disbanding transaksi tradisional. Dengan adanya E- Business transaksi, pelayanan, jual beli dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun tanpa terikat oleh tempat dan waktu. Tentunya layanan E-Business harus ditunjang dengan pelayanan pelanggan yang baik. Dalam Hal ini adalah E-Service Quality. 2.1.2 E-Service 2.1.2.1 Pengertian E-Service Layanan elektronik (atau e-service) adalah istilah yang sangat generik, biasanya mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e elektronik', seperti dalam penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non-komersial (online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. Pendapat ini dikemukakan oleh (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70-71) Rowley (2006) mengungkapkan bahwa E-Service adalah perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan.
8 Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga dipertimbangkan.(misalnya telepon, call center, kios publik, telepon genggam,televisi) Untuk penjelasannya, E-Service merupakan gabungan antara pelayanan dan elektronik. E-Service adalah langkah yang tepat untuk mengatasi kesulitan dari pelayanan tradisional yang kendalanya sering ada di terbatasnya fasilitas dari perusahaan itu sendiri. Dari sisi keefiesianan waktu, E-Servive bisa diakses lebih fleksibel bagi pelanggan dimanapun dan waktu respon dari perusahaan yang tergolong cepat, walaupun hingga saat ini baru sedikit yang melakukan e-service secara real time. 2.1.3 E-Service Quality Pada penelitian selanjutnya yang juga dilakukan oleh Parasuraman dkk. (1988), yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2007:56), Lovelock dan Wright (2007:98), dari sepuluh dimensi e-service quality yang di hasilkan dari penelitian sebelumnya ditemukan intisari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi yang dikenal sebagai ESERVQUAL, yaitu: 1) Reliability (kehandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3) Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
9 4) Empathy (Empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5) Tangibles (Benda berwujud), penampilam fasilitas fisik, Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai the delivery as service using new media such as the web. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002). Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online dalam interaksinya dengan website adalah the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery.penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan Menurut (Santos, 2003) dalam jurnal Bai Pengfei e-service quality dapat diartikan dengan evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan mengenai sangat baik kualitas dari pelayanan elektronik yang diberikan kepada pelanggan di pasar online. (Zeithaml et al, 2001) dalam jurnal (Hsin Hsin Chang, 2008) e-service quality adalah sejauh mana website dapat memfasilitasi pelanggan secara efektif dan efesien dalam membeli produk atau jasa, pembelian, dan sampai dengan pengiriman produk atau jasa Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial dari internet 10 11 dapat
10 direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. 2.1.3.1 Dimensi E-service Quality 1) Reliability (kehandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3) Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empathy (Empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5) Tangibles (Benda berwujud), penampilam fasilitas fisik, 2.1.4 Customer Satisfaction Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Pelangggan akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu produk atau jasa. Ariyanto (2003, p87) berpendapat bahwa kepuasan konsumen akan menghasilkan meningkatnya loyalitas konsumen suatu perusahaan dan konsumen tidak mudah mengajukan tawaran dari persaingan. Kepuasan konsumen akan mengingkatkan loyalitas konsumen, menguarangi elastisitas harga, melindungi pangsa pasar dari pesaing, mengurangi biaya menarik pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi pelanggan di pasar. Kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi, kinerja atau hasil suatu kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Seperti pada dijelaskan definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
11 atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa. Jika kinerja menyamai harapan maka konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau sangat puas (Kotler,2002). Menurut Gerson (2004) kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.konsumen yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan anda. Semakin puas konsumen maka semakin banyak uang yang dibelanjakannya. Biasanya akan semakin memperoleh banyak keuntungan, mereka akan membeli lebih banyak sepanjang waktu dan akan lebih sering membeli. Dari beberapa pendapat ahli diatas definisi Customer Satisfaction adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi oleh penyedia jasa. Semakin bagus pelayanan oleh penjual jasa maka akan semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen yangd berdampak konsumen menjadi pelanggan tetap. 2.1.4.1 Dimensi Customer Satisfaction Menurut Siwantara (2011), dimana dimensi dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan. 2. Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan dengan harapan pelanggan. 3. Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan. 4. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan
12 2.1.5 Customer Loyalty Rahmayanty (2010, hal 13) mendefinisikan: Loyalitas adalah tentang prsentase dari orang yang pernah membelidalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelianulang sejak pembelian yang pertama. Sedangakan Menurut Barnes (2005, hal 34-35) Pelanggan dalam berbisnis akan mendefinisi loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda. Sering kali lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian secara berulang, digunakan sebagai ukuran loyalitas. Dalam hal ini, loyalitas disamakan atau bahkan didefinisi sebagai presentase dari total pembelanjaan dalam katagori produk atau jasa Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005 hal 31) 1) Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan Indikator loyalitas diatas dapat dijelaskankan sebagai berikut : 1) Melakukan pembelian secara teratur Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
13 3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other) Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan. 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan Baloglu (2002:48-49) juga mengungkapkan dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan yang didasari oleh perilaku (behavior) dan sikap (attitude). Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Sementara loyalitas sebagai sikap ditunjukkan dengan adanya komitmen atau ikatan emosional terhadap merek atau perusahaan tersebut. Setelah adanya beberapa pendapat ahli diatas, maka penulis menarik kesimpulan bahwa pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Dapat diukur dari seberapa sering pelanggan tersebut kembali membeli produk/jasa yang ditawarkan, hal ini dapat terjadi karenanya kepuasan pelanggan dan terciptanya rasa kepercayaan terhadap brand yang mereka pilih. 2.1.5.1 Dimensi Customer Loyalty Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005 hal 31) 1) Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan Indikator loyalitas diatas dapat dijelaskankan sebagai berikut :
14 1) Melakukan pembelian secara teratur Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya. 3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other) Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan. 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunaka
2.2 Kerangka Pemikiran 15
16 2.3 Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H 1 H 2 H 3 H 4 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari e-service quality terhadap customer satisfaction pada. LAKUPON.COM : Terdapat pengaruh yang signifikan dari e-service quality terhadap customer loyalty pada LAKUPON.COM : Terdapat pengaruh yang signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty pada LAKUPON.COM : Terdapat pengaruh yang signifikan dari e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty LAKUPON.COM