5/19/2008 KUALITAS LAYANAN ONLINE. Tujuan Pembelajaran. Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama)

Transkripsi

1 KUALITAS LAYANAN ONLINE 1 Tujuan Pembelajaran Mengetahui perbedaan tahapan dalam membuat situs baru atau memperbaiki situs yang telah ada Mengetahui elemen-elemen yang perlu diperhatikan agar isi situs efektif Mengetahui faktor-faktor yang perlu dikombinasikan untuk mewujudkan kualitas layanan jasa online 2 Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama) Proses awal Tetapkan tujuan pemasaran Membuat laporan singkat Memilih agen Proses pengembangan Riset pasar Merancang prototipe (bentuk dasar) Mengembangkan isi Uji dan perbaikan Memperkenalkan situs 3 1

2 Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Pendukung) Mendaftarkan domain Memilih ISP Rencana komunikasi Promosi awal Promosi dalam skala besar 4 Kualitas Layanan (Service Quality) Instrumen SERVQUAL (Parasuraman): Reliability Responsiveness Assurance Tangibles Empathy Pemasar perlu memahami kemungkinan adanya kesenjangan kualitas layanan/service quality gap 5 Kesenjangan Kualitas Layanan (Service Quality Gap) Adanya ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk yang dirasakan konsumen Hasil riset tentang kualitas layanan sebagai penentu loyalitas pada berbagai industri menunjukkan: 68% pelanggan berpindah karena pengalaman layanan yang jelek 10% karena faktor harga 17% karena faktor produk 6 2

3 Tangibles/bukti nyata Bukti nyata dapat dilihat dari kemudahan penggunaan, visualisasi struktur dan rancangan grafis situs Hasil riset: 10 alasan seseorang kembali mengunjungi suatu situs: Kualitas isi situs 75% Kemudahan penggunaan 66% Kecepatan download 58% Situs diperbaiki secara rutin 54% Adanya insentif bagi pengunjung 14% Merek favorit 13% Penggunaan teknologi terkini 12% Adanya permainan/game 12% Adanya kemampuan melayani pembelian 11% Isi situs yang custom 10% 7 Reliability/keandalan Keandalan dalam situs berkaitan dengan kemudahan pengunjung untuk melakukan koneksi dengan situs Beberapa perusahaan gagal untuk dapat sepenuhnya (100%) situsnya dapat diakses oleh pelanggan Keandalan juga menyangkut respon perusahaan terhadap yang masuk 8 Responsiveness/Kecepatan Tanggapan Dari survei yang dilakukan terhadap 290 yang dikirim, 62% tanggapan diterima dalam waktu 28 hari, tetapi masih ada yang tidak merespon sama sekali Daya tanggap mengindikasikan kinerja situs, mengukur waktu yang dibutuhkan untuk merespon surat masuk 9 3

4 Assurance/kepastian Kepastian dalam layanan online menyangkut kualitas tanggapan terhadap persoalan/pertanyaan yang diajukan ke perusahaan Beberapa upaya menghadirkan tanggapan yang berkualitas: Menyediakan jawaban yang jelas dan efektif Melindungi privasi pelanggan Mengamankan data pelanggan Menggunakan badan sertifikasi independen untuk menjamin kualitas layanannya Menekankan kualitas layanan prima kepada semua bagian di perusahaan 10 Empathy/perhatian Bentuk perhatian perusahaan dalam layanan online tidak saja pada tersedianya fasilitas pembelian dalam web, tetapi juga kemudahan pelanggan untuk memilih produk, layanan purna jual, termasuk dalam pemenuhan pesanan 11 Tiga Faktor yang Perlu Diperhatikan Dalam Layanan Kualitas Memahami harapan pelanggan Merancang dan mengkomunikasikan janji layanan yang diberikan Mewujudkan janji ji layanan tersebut t 12 4

5 Hubungan Layanan Kualitas, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Kualitas layanan online Tawaran produk utama dan tambahan Kualitas layanan offline Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan 13 Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan Dukungan kualitas yang dirasakan pelanggan Pengantaran tepat waktu Penyajian produk yang segera Kemudahan dan biaya yang wajar untuk pengiriman dan penanganan produk Menjaga privasi pelanggan 14 Tahapan Perencanaan Pengembangan Web Site Pra-pengembangan Registrasi nama domain Menentukan ISP sebagai host web site perusahaan Perencanaan isi Analisis dan rancangan situs Riset pasar Menyiapkan prototipe 15 5

6 Tahapan Perencanaan Pengembangan dan pengujian isi Penulisan halaman HTML Pembuatan dan pengujian grafis Memperkenalkan situs Promosi atau komunikasi perkenalan Promosi berkelanjutan 16 Lokalisasi Web Lokalisasi web adalah membuat web site untuk tiap negara secara berbeda Alasan lokalisasi web Kebutuhan produk yang berbeda b di tiap negara Perbedaan bahasa yang digunakan Perbedaan budaya di tiap negara 17 Menilai Web Site Pesaing Kinerja keuangan pesaing Kinerja pasar pesaing Model bisnis dan pendapatan pesaing Teknik komunikasi pemasaran pesaing Tawaran layanan pesaing Implementasi layanan pesaing 18 6

7 Perbedaan Tipe Pengguna Web Pencari informasi langsung Pencari informasi tidak langsung Pembeli langsung Memburu tawaran Pencari hiburan 19 Peran Internet Dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen Tahapan proses keputusan pembelian Belum ada perhatian Munculkan perhatian konsumen melalui banner iklan Mengenali kebutuhan dan produk. Konsumen mengembangkan kriteria produk Sampaikan fitur produk, manfaat dan merek melalui isi web site Mencari penyedia produk Menyampaikan penyedia produk melalui mesin pencari Melakukan penilaian dan pemilihan produk Membantu keputusan pembelian melalui isi web site Pembelian Memfasilitasi pembelian melalui isi web site Penilaian purna beli Mendukung penggunaan produk dan mengelola bisnis melalui personalisasi dan interaksi web site 20 7