1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PEMILIHAN BIDANG ATAU OBYEK KKP Semakin banyaknya restoran cepat saji di Indonesia menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara restoran-restoran untuk menjadi yang terbaik dimata para konsumen, khususnya untuk para pelanggan restoran cepat saji di kota Semarang. Oleh karenanya dibutuhkan strategi dari setiap perusahaan dalam menarik konsumen dan membuat konsumen loyal sehingga perusahaan bisa mendapatkan laba yang besar. Untuk sebuah restoran cepat saji, bukan hanya kualitas produk yang perlu diperhatikan, tetapi tidak kalah pentingnya adalah kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang memuaskan dapat membangun hubungan baik dengan konsumen, sehingga dapat menunjang keberhasilan sebuah perusahaan restoran cepat saji. Salah satu perusahaan restoran cepat saji adalah KFC ( Kentucky Fried Chicken), yang sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Kepuasaan konsumen KFC merupakan misi dari restoran cepat saji ini. Salah satu cara KFC dalam upaya memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan konsumennya adalah dengan menjaga kualitas restoran. Dalam meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan kesan yang baik maka KFC menggunakan falsafah CHAMPS, yang merupakan singkatan 1
2 dari Cleanliness (Kebersihan), Hospitality (Keramah tamahan), Accuracy (Ketepatan), Maintenance (Pemeliharaan/perawatan), Product of quality (kualitas produk), Speed of service ( Kecepatan dalam pelayanan). CHAMPS ini harus dilaksanakan oleh semua pegawai di KFC. Kepuasan konsumen merupakan elemen penting bagi perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. KFC Java Supermall sendiri memiliki visi dan misi serta konsep diri yang jelas dalam usahanya. Komitmen Perseroan adalah mempertahankan visi sebagai pemimpin industri restoran cepat saji dengan terus memberikan kepuasan di wajah konsumen. Dukungan pemegang saham, keahlian manajemen yang dikelola dengan baik, dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah, kontinyuitas kunjungan konsumen, pasti berhasil membawa perseroan meraih visinya. Dengan visi yang kokoh, misi dan obyektif jangka panjang, serta strategi-strategi dan nilai-nilai korporasi yang jelas, niscaya akan terus menjadikan merek KFC yang terfavorit di seluruh Indonesia. Hal ini sekaligus menjadi daya tarik bagi konsumen untuk membeli produk yang disediakan oleh KFC, jelas hal ini membuat KFC Java Supermall menjadi terlihat lebih menonjol dibandingkan usaha ayam goreng yang lainnya. KFC Java Supermall dan konsep diri selalu mengutamakan kualitas jasa,bahan baku,pelayanan yang sudah pasti. KFC Java Supermallmenjualprodukproduk utama yaitucolonel's Original Recipe Chicken dan Hot &
3 CrispyChickentetap menjadi produk ayam goreng paling disukai di antara semua merek restoran cepat saji di seluruh Indonesia, yang konsisten dinilai sebagai ayam goreng paling enak versi berbagai survei konsumen di Indonesia. Selain itu, untuk kategori ayam goreng cepat saji, tidak ada merek lain yang dapat mengalahkan KFC.KFC merupakan restoran cepat saji franchise yang hak eksklusif waralabanya dipegang oleh PT. Fast Food Indonesia. KFC menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan di Indonesia selama 20 tahun sejak tahun 1979. KFC menspesialisasikan pada menu ayam goreng dan memposisikan dirinya sebagai Jagonya Ayam. Suatu kualitas usaha dapat dilihat dari pelayanannya,apabila suatu usaha tanpa pelayanan yang baik,maka konsumen akan beralih memilih produk yang berkualitas dengan merek dagang yang terpercaya.kualitas pelayanan yang maksimal akan menciptakan kepuasan bagi konsumen dimana perusahaan yang mampumemberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya akan dengan mudah untuk menguasai pangsa pasar. Menurut Kotler dan Keller (2009:143) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen. Perusahaan dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
4 Pendekatan kualitas pelayanan yang akan dijadikan acuan dalam laporan ini menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2012) yaitu Tangible (nyata) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya.responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan cara memahami apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pemaparan diatas dapat disimpulkan sementara bahwa kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka judul yang diambil dari penulisan laporan ini adalah Kualitas Pelayanan Pada Konsumen KFC Java Supermall Semarang. 1.2 TUJUAN KULIAH KERJA PRAKTEK 1.2.1 TUJUAN UMUM Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang diberikan KFC Java Supermall Semarang dalam melayani para konsumen.
5 1.2.2 TUJUAN KHUSUS a. Untuk mengetahui jenis pelayananyang ada di KFC Java Supermall Semarang. b. Untuk mengetahui prosedur pelayanan di KFC Java Supermall Semarang. c. Untuk mengetahui kendala-kendala apa yang dihadapi di KFC Java Supermall Semarang. d. Untuk mengetahui solusi yang diambil dalam menyelesaikan masalah terhadap kualitas pelayanan ke konsumen. 1.3 MANFAAT KKP DALAM PENINGKATAN KETERAMPILAN a. Memberikan pengetahuan tentang kualitas pelayanan pada KFC Java Supermall Semarang. b. Memberikan pengetahuan kepada penulis tentang beberapa teori pelayanan.
BAB III DATA DAN PENGUMPULAN DATA 3.1 SUMBER DATA Dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja Praktek data sangatlah penting. Dengan adanya data yang dapat dipercaya serta dipertanggung jawabkan kebenarannya, maka laporan ini dapat disusun dengan baik dan sesuai kenyataan. 3.2 JENIS DATA Jenis data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini adalah : 1. Data primer Menurut Sugiyono (2005) data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu maupun perorangan. Sumber data primer dalam penulisan laporan ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan, karyawan di KFC Java Supermall Semarang untuk memperoleh data yang akurat. Data yang penulis peroleh adalah mengenai kualitas pelayanan yang diberikan KFC Java Supermall Semarang. 2. Data sekunder Menurut Sugiyono (2005) data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen. 31
32 Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan. Data sekunder berupa profil perusahaan, struktur organisasi dan deskripsi pekerjaan. 3.3 METODE PENGUMPULAN DATA Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini adalah mengambil data untuk menyelidiki serta mengamati suatu masalah agar dapat berjalan secara lancar yaitu mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dari catatan-catatan perusahaan yang diperoleh dari bagian-bagian terkait. 1. Metode Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal informan yang lebih mendalam (Sugiyono,2005). Wawancara merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan komunikasi dengan sumber data, komunikasi tersebut dilakukan dengan dialog (tanya jawab), baik langsung maupun tidak langsung dengan manajer dan karyawan mengenai kualitas pelayanan. 2. Metode Observasi atau pengamatan Menurut Sugiyono (2005) mengemukakan bahwa observasi adalah dasar semua pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi.
33 Dalam metode ini, pengumpulan data dilakukan dengan cara mengamati secara langsung pada KFC Java Supermall Semarang mengenai kualitas pelayanan, yaitu peneliti melakukan pengamatan terhadap karyawan dalam melaksanakan pelayanan terhadap konsumen. 3. Metode Studi Pustaka Metode ini dilakukan dengan cara mendapatkan informasi yang berhubungan dengan pokok pembahasan Tugas Akhir ini. Data yang diperoleh dengan cara buku literatur yang ada hubungannya dengan Tugas Akhir seperti pada Jurusan Ekonomi dan buku-buku perusahaan.