ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MINAT PEMBELIAN ULANG BELANJA ONLINE SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh : MUHAMAD NURFAJARI B 100133010 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
ii
iii
iv
MOTTO Katakanlah: "Jika bapa-bapa, anak-anak, saudara-saudara, isteri-isteri, kaum keluargamu, harta kekayaan yang kamu usahakan, perniagaan yang kamu khawatiri kerugiannya, dan tempat tinggal yang kamu sukai, adalah lebih kamu cintai dari Allah dan RasulNya dan dari berjihad di jalan nya, Maka tunggulah sampai Allah mendatangkan keputusan NYA". dan Allah tidak memberi petunjuk kepada orang-orang yang fasik. (QS. At-Taubah: 24) Bahagia bukan milik dia yg hebat dalam segalanya, namun dia yang mampu temukan hal sederhana dalam hidupnya dan tetap bersyukur ~ Penulis ~ v
PERSEMBAHAN Teriring do a dan syukur kepada Allah SWT, kupersembahkan karya sederhana ini untuk: Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap makhluk. Tanpanya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua. Aamiin... Rosulluloh SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat. Yang tercinta bapakku (Sukimin) dan Ibuku (Sumiyati), adikku (Abdal Rahmat), terima kasih atas kasih sayang, dukungan, perjuangan dan pengorbanan dalam kehidupanku, yang mengajarkan arti kehidupan yang sebenarnya, memberi semangat saat jiwa ini rapuh, memberikan kesejukan saat dahaga serta memberi cinta dan tanpa aku memintanya. Teman-teman karibku: Agus Syafii, Ash, Diqy, Kiko Kartiko, Toni, seluruh teman-teman yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian ini terimakasih yang saya ucapkan sebesar-besarnya atas bantuan dan motivasi kalian telah menambah semangatku untuk mengerjakan skripsi ini. Seluruh keluarga besar ku yang aku cintai, terima kasih atas doa dan dukungannya. Yang terakhir dan paling special buat Almamater. vi
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam minat pembelian ulang belanja online. Responden dalam penelitian ini adalah 150 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang menggunakan aplikasi market place. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan metode analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang, kualitas informasi berpengaruh terhadap minat pembelian ulang, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang. Kata Kunci: kualitas informasi, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, minat pembelian ulang vii
ABSTRACT The purpose of this study is to determine the effect of quality information and services to customer satisfaction in the interest of online shopping repurchase. Respondents in this study are 150 students of the Economics and Business Faculty who use the market place application. Data is collected used questionnaires. Data analysis technique is using path analysis method. The results showed that: the quality of information influence on customer satisfaction, service quality influence on customer satisfaction, customer satisfaction influence on the interest of repurchase, the quality of the information influence on the interest of repurchase, and quality of service influence on the interest of repeat purchase. Keywords: quality of information, service quality, customer satisfaction, interest of repurchase viii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang dengan Maha kehendak-nya telah melimpahkan karunia dan hidayah kepada penulis, jalan lurus menuju keridhoan- Nya senantiasa terbuka, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MINAT PEMBELIAN ULANG BELANJA ONLINE. Salam dan sholawat senantiasa penulis sampaikan kepada Rosulullah Muhammad SAW yang dengan keteladanannya telah menjadi contoh utama penulis dalam menjalani hidup dan kehidupan. Tujuan penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi Strata satu Jurusan Manajemen dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hal ini karena dukungan dan do a dari berbagai pihak yang ikut memudahkan proses penulisan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung. Ucapan terimakasih dan penghargaan yang penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Drs. Syamsudin, M.M. sebagai dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS. 2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si., sebagai ketua program Manajemen UMS yang telah membimbing kami dalam belajar selama ini. ix
3. Bapak Kussudyarsana, S.E., M.Si, sebagai pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan solusi dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas semua ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama ini. 5. Bapak dan Ibu Tata Usaha (TU) Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS yang telah melayani segala administrasi kepada penulis. 6. Semua teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih atas kerjasamanya selama ini. 7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Akhirnya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan, mudah-mudahan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang memerlukan. Surakarta, 27 Juli 2017 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... MOTTO... PERSEMBAHAN... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii ix xi xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Minat Pembelian Ulang... 7 B. Kepuasan Pelanggan... 8 C. Kualitas Informasi... 13 D. Kualitas Pelayanan... 16 xi
E. Layanan Online... 21 F. Penelitian Terdahulu... 22 G. Hipotesis... 24 H. Model Penelitian... 27 BAB III METODE PENELITIAN A. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 28 B. Metode Pengumpulan Data... 28 C. Definisi Operasional Variabel... 29 D. Uji Instrumen Penelitian... 31 E. Teknik Analisis Data... 33 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian... 36 1. Deskripsi Responden Penelitian... 36 2. Deskripsi Data... 38 B. Uji Instrumen Penelitian... 39 1. Uji Validitas... 40 2. Uji Reliabilitas... 40 C. Kelayakan Model... 40 1. Koefisien Determinasi... 40 2. Uji F... 41 D. Uji Hipotesis... 42 E. Pembahasan... 49 BAB V PENUTUP A. Simpulan... 54 B. Saran... 55 xii
C. Keterbatasan Penelitian... 55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Indikator Kualitas Informasi... 16 Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu... 22 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia... 36 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Intensitas Belanja... 37 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian... 38 Tabel 4.5 Deskripsi Data... 38 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabiltas... 39 Tabel 4.7 Hasil Uji R... 41 Tabel 4.8 Hasil Uji F... 41 Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi I... 42 Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi II... 43 Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi III... 44 Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi IV... 44 Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi V... 45 Tabel 4.14 Uji Hipotesis Pengaruh Langsung... 46 Tabel 4.15 Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung 1... 48 Tabel 4.16 Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung 2... 48 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Penelitian... 27 Gambar 4.1 Uji Hipotesis Pengaruh Langsung... 46 Gambar 4.2 Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung... 47 xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Kuesioner Penelitian Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tabulasi Data Penelitian Hasil Analisis Data Penelitian xvi