BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Klinik Munjul 24Jam dilakukan selama 3 bulan terhitung sejak Maret 2015 sampai dengan Mei 2015 dan dilaksanakan di area klinikyang berlokasi di Jl.Yankes AD No.6, Munjul, Jakarta Timur. B. Desain Penelitian Dalam desain penelitian, penulis mennggunakan asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2009) asosiatif kausal adalah suatu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain yang mempunyai hubungan sebab akibat. Tujuan utama dari riset kausal ini adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga dapat diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi dan variabel yang dipengaruhi. Maka desain penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Klinik Munjul 24Jam. 29
30 C. Definisidan Operasionalisasi Variabel 1. Definisi Variabel Menurut Sugiyono(2013) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. dilihat dari hubungan variabel satu dengan variabel yang lain.dalam penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yaitu variabel dependen dan variabel independen: a. Variabel independen (tidak terikat): Variabel independen adalah variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Variabel independen yang akan diteliti pada penelitian ini adalah : 1). Kualitas Layanan (Xı) 2). Harga (X₂) b. Variabel dependen (terikat): Variabel dependen adalah variabel terikat atau variabel yang dipengaruhi oleh keberadaan variabel bebas. Variabel dependen yang akan diteliti pada penelitian ini adalah kepuasan pasien (Y). 2. Operasionalisasi Variabel Pengertian operasional variabel menurut Sugiyono(2009) adalah Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian
31 ditarik kesimpulannya. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan (Xı) Adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. b. Harga (X₂) Adalah unsur penting dalam sebuah peusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. c. Kepuasan Pelanggan (Y) Adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. D. Pengukuran Variabel Tabel 3.1 Variabel, Dimensi dan Indikator Variabel Dimensi Indikator Pengukuran 1.Variabel Babas (X 1 ) Kualitas pelayanan (Tjiptono 2008) 1. Bukti Fisik(Tangibles) a). Ruang tunggu klinik bersih, nyaman dan rapih b). Loket pelayanan tertib sesuai antrian c). Penampilan petugas pelayanan klinik rapih dan ramah Ordinal 2. Kehandalan (Reliability) a). Petugas klinik/medis terampil dan memiliki
32 3. Jaminan (Assurance) pengetahuan luas b). Petugas klinik/medis sigap dan cepat dalam menanggapi keluhan pasien c). Petugas klinik/medis jelas dalam memberikan penjelasan teknis pelayanan a). Petugas administrasi klinik mampu dengan cepat dan tepat dalam melayani pasien b). Petugas administrasi klinik mampu dengan cepat dan tanggap dalam mendata pasien dan mencari kartu pasien c). Petugas klinik mampu berinteraksi dengan baik dalam melayani pasien 4. Empati (Empathy) 5. Daya Tanggap (Responsiveness) a). Petugas klinik/medis peduli dan perhatian terhadap keluhan dan kebutuhan pasien b). Petugas medis klinik bersedia melayani pasien dengan datang ke rumah pasien (home visit) c). Petugas klinik/medis ramah dan baik a). Petugas medis sigap dan cepat dalam menanggapi keluhan pasien b). Petugas klinik menerima dengan baik saran dari pasien
33 2.Variabel Bebas (X 2 ) Harga (Kotler dan Amstrong 2012) 1.Keterjangkauan harga dengan daya beli pasien 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga 4. Kesesuaian antara harga dengan manfaat yang diterima oleh pasien c). Petugas klinik menerima kritikan pasien dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik 1. Harga yang ditawarkan klinik terjangkau oleh daya beli pasien 2. Harga yang ditawarkan klinik sesuai dengan obat berkualitas bagus yang diberikan 3. Harga yang ditawarkan klinik lebih murah dibandingkan klinik lain 4. Harga yang ditawarkan klinik sesuai dengan manfaat yang diterima pasien Ordinal 3. Variabel Terikat (Y) Kepuasan Pasien (Pohan, 2010) 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan 2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan 3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan 4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan 1.Akses klinik yang dekat dengan pemukiman penduduk dan pelayanan 24jam sangat membantu pasien yang membutuhkan pertolongan segera 2. Mutu pelayanan medis yang akurat mendiagnosa suatu penyakit pasien 3. Tenaga medis/dokter memberikan penjelasan secara detail mengenai penyakit yang dikeluhkan pasien 4. Fasilitas dan kelengkapan alat medis yang dimiliki klinik menunjang kepuasan pasien Ordinal
34 E. PopulasidanSampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono(2013). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pasien Klinik Munjul 24Jam, Jakarta Timur. Berdasarkan data arsip klinik pada tahun 2012-2014 terdapat 22.054 pasien yang tercatat sebagai pasien rawat jalan. Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada cukup besar, sehingga tidak memungkinkan diobservasi seluruh populasi yang ada. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono(2013). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pengambilan sampel dengan teknik ini yaitu memilih orang-orang yang akan dijadikan responden berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut dengan ciri-ciri populasi yang sudah ditentukan sebelumnya yaitu para pasien rawat jalan di klinik munjul 24Jam.
35 Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan pendekatan Slovin; n= Jumlah sample N= Jumlah populasi e²= Batas toleran kesalahan (10%) 22.054 22.054 n = n = n = 99,548 1+22.054x0,01 221,54 Maka dibulatkan menjadi 100responden. F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini dengan instrumen berupa kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, (Sugiyono, 2013). Pada dasarnya pemakaian alat ukur berupa kuesioner memiliki kesamaan dalam hal asumsi, kelebihan maupun kelemahan, karena itu maka penulis memakai alasan penggunaan metode kuesioner. Penskoran jawaban kuesioner ditentukan dengan menggunakan skala Likert yaitu 5,4,3,2,1.
36 1. Untuk jawaban Sangat Tidak Puas mendapat skor 1 2. Untuk jawaban Tidak Puas mendapat skor 2 3. Untuk jawaban Cukup Puas mendapat skor 3 4. Untuk jawaban Puas mendapat skor 4 5. Untuk jawaban Sangat Puas mendapat skor 5 G. Metode Analisis 1. Statistik Deskriptif Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Dengan menggunakan metode penelitian akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti. Menurut Sugiyono(2013) menyatakan bahwa : Metode Analisis Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. 2. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Menurut Sugiyono(2009) uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya sesuai dengan kenyataan. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut:
37 Keterangan : rxy = koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y xy = jumlah perkalian x dan y X2 = kuadrat dari x Y2 = kuadrat dari y Cara analisisnya adalah mengkorelasikan antara masing-masing nilai pada nomor pertanyaan dengan nilai total dari nomor pertanyaan tersebut. Selanjunya koefisien korelasi yang diperoleh r masih harus diuji signifikansinya dengan membandingkan dengan tabel r. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel atau nilai p < 0,05. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis item yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah dari tiap skor butir. Jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut. Syarat tersebut menurut Sugiyono(2009) yang harus dipenuhi yaitu harus memiliki kriteria sebagai berikut : 1). Jika t hitung > = t tabel, maka dapat dikatakan instrumen pertanyaan tersebut valid.
38 2). Jika t hitung < = t tabel, maka dapat dikatakan instrumen pertanyaan tersebut tidak valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner tersebut konsisten apabila digunakan untuk mengukur gejala yang sama di lain tempat. Metode yang biasa digunakan untuk uji kehandalan adalah teknik ukur ulang dan teknik sekali ukur. Dalam penelitian ini,uji reliabilitas menggunakan teknik sekali ukur, disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau pengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Aplha (α), Ghozali (2011) Penggunaan pengujian reliabilitas oleh peneliti adalah untuk menilai konsistensi pada objek dan data, apakah instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan metode Internal Consistency dengan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split Half) dengan rumus sebagai berikut :
39 Keterangan: r i1 = reliabilitas instrumen r 1/21/2 = indeks korelasi antara dua belahan instrumen Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2010) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung: 1). 0,8-1,0 = Reliabilitas baik 2). 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima 3). kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Kita dapat melihatnya dari normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dengan distribusi normal.. Distribusi normal membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sebenarnya akan mengikut garis normalnya Ghozali (2011).
40 Keterangan : X2 = Nilai X2 Oi = Nilai observasi Ei = Nilai expected / harapan, luasan interval kelas berdasarkan tabel normal dikalikan N (total frekuensi) (pi x N) N = Banyaknya angka pada data (total frekuensi) Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat menyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan antara lain, Gozhali(2011): a. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data (titik) menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Multikolinearitas Uji multikoleniaritas bertujuan untuk menguji apakah model regresiditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau independen, Ghozali(2011). Cara umum untuk mendeteksi adanyamultikolinear dalam model ini ialah dengan melihat bahwa adanya R²yang tinggi dalam model tetapi tingkat signifiknasi t-statistiknyasangat kecil dari hasil regresi tersebut dan cenderung banyak yangtidak signifikan. Selain itu untuk
41 menguji multikoleniaritas, bisadilihat matrik korelasinya. Jika masingmasing variabel bebas berkorelasi lebih besar dari 80% maka termasuk yang memilikihubungan yang tinggi atau ada indikasi multikolinearitas. Ujimultikonearitas dapat dilakukan untuk hasil regresi untuk keduamodel yang akan diestimasi. Caranya adalah dengan mencari angkatolerance, dimana tolerance adalah nilai 1-R².R² disini adalah koefisien determinasi dari regresi atas suatu variabel bebas terhadapsisa variabel bebas lainnya. Setelah angka tolerance diperolehselanjutnya dicari angka VIF. Angka VIF (variance inflation factor) yangmerupakan kebalikan (resiprokal) dari tolerance. Dengan demikian semakintinggi nilai tolerance semakin rendah derajat kolinearitas yang terjadi.sedangkan untuk VIF, semakin rendah nilai VIF semakin rendahderajat kolinearitas yang terjadi. Batasan nilai maksimum VIF yangbiasa digunakan untuk menjustifikasi adanya kolineritas adalah 10. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Apabila varians tersebut menunjukkan pola tetap, maka dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik Scatterplot.
42 Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, Ghozali(2011).Dasar analisis: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikantelah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 4. Uji AnalisisRegresi Linier Berganda Analisis Regresi linier digunakan untuk mengetahui pengaruh variable bebas dengan variabel terikat. Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut regresi berganda. Dalam penelitian ini, variable independennya terdiri dari dua variable, sehingga menggunakan regresi berganda. Persamaan Regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen yaitu Kualitas Layanan (X 1 ), dan Harga (X 2 ) terhadap vaariabel dependen yaitu Kepuasan Pasien (Y). Persamaan regresi dapat dirumuskan sebagai berikut: Y= a + b 1 x 1 + b 2 x 2 +e Dimana :
43 Y= Kepuasan Pasien a= Konstanta Bı = Koefisien regresi kepuasan b 2 = Koefisien regresi pasien x 1 = Koefisien untuk variabel kualitas pelayanan x 2 = Koefisien untuk variabel harga e = Standar error 5. Uji Hipotesis d. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu. nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. nilai yang mendekati satu berarti dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtut (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2011). Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat dapat diketahui melalui nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai adjusted r square (R 2 ).
44 e. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011). Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1). Ho β1=β2=0, artinya variabel bebas secara simultan (bersamasama) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. 2). H1 β1 β2 0, artinya variabel bebas secara simultan (bersamasama) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011) yaitu dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel: a). Apabila F tabel > F hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak. b). Apabila F tabel < F hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima. f. Uji t (Uji Parsial) Untuk mengetahui signifikasi dari hasil penelitian maka perlu dilakukan uji t (Uji Parsial). Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variable bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat(ghozali, 2011). Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1). Ho βi=0,i=1,2, artinya variabel bebas secara sendiri-sendiri tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat
45 2). H1 βi 0,i=1,2, artinya variabel bebas secara sendiri-sendiri berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011) : a). Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel ( α = 5%) - Apabila t tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak -Apabila t tabel < t hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima b). Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi. -Jika nilai signifikansinya < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. - Jika nilai signifikansinya > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.