III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan dinilai dengan individu dan kelompok lain. Manajemen pemasaran berlangsung bila suatu pihak atau lebih mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh suatu tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran potensial. Kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka perusahaan atau organisasi dapat mencapai tujuan yang lebih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya. Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P dalam pemasaran jasa terpadu (Kotler,2003) adalah: 1. Produk (product) adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. 2. Tempat dan waktu atau distribusi (place and time) adalah keputusan yang berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk.
4. Promosi dan edukasi (promotion and education) adalah semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu. 5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan. 6. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 7. Orang (personal) adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa. 8. Bukti fisik (physic), merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan. 3.1.2 Kualitas Jasa atau Layanan Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005 dalam Ayu, 2007). Kualitas layanan sangat dipertimbangkan konsumen berkaitan dengan pembelian yang dilakukan. Kualitas jasa atau produk ditentukan oleh persepsi pemakai jasa atau produk tersebut dan ini merupakan tingkatan dimana sekumpulan atribut jasa secara keseluruhan memuaskan pengguna. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan, sebaliknya bila
mengecewakan, maka image yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu apabila kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangannya. Rangkuti (2006), berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan. Pelanggan memberikan persepsi terhadap beberapa dimensi kualitas untuk menilai kualitas suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding (memahami pelanggan), (10) tangible (bukti nyata yang kasat mata). Gabungan dari penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Parasuraman et al (1990) mengiktisarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu : 1. Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasinya. Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi penampilan dari fasilitas fisik yaitu bangunan, fasilitas kantor misalnya ruangan berpendingin (AC), kebersihan kantor, penampilan staff yang rapi dan bersih. 2. Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat. Merupakan ukuran penilaian jasa pelayanan dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan manajemen bank. 3. Responsiveness yaitu, kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.
Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika. 4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah. 5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya. Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada nasabahnya. Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen. 3.1.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2003). Rangkuti (2006) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang
dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan, 2003). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.
3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun kepuasan dari pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan para pelanggan. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu. Menurut Riyanti (2002), bahwa implikasi dari kepuasan pelanggan adalah pembelian ulang, dimana pembelian ini hanya bisa dilakukan ketika pelanggan merasakan sebuah kepuasan atas semua layanan yang disajikan penyaji jasa. Berdasarkan pemahaman ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat pembelian ulang ataupun melakukan kunjungan ulang Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi pelanggan dan kinerja perusahaan. Menurut Kotler (2000), alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah. 2. Survei kepuasan pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui survei, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing. Semua pengumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen
merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survei dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal. 3. Ghost shopping Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesingnya dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan. 4. Lost customers analysis Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihankelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1996), pengukuran melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya diuraikan berikut : a. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction) Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti "ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas" dan ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. b. Analisis masalah (problem analysis) Dimana pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan, dan analisis kepentingan-kinerja (importance-performance analysis), dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa. Masing-masing metode bisa digunakan dan bisa memberikan hasil yang obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang ditetapkan. 3.1.5 Structural Equation Modeling (SEM) Menurut Wijanto (2008), ada dua permasalahan dasar yang dihadapi penelitian bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umumnya, yaitu hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitian. Hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian seringkali berbentuk rumit, penuh dengan mediating variables dan seringkali juga mengandung moderating variables. Pengukuran terhadap variabelvariabel penelitian tidak dapat dilakukan secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat mengatasi kedua permasalahan sekaligus, maka alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi kedua permasalahan dasar tersebut. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur
(path model) yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen. Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di BTN Cabang Bogor adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya (Wijanto, 2008). 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Setiap perusahaan khususnya bank, yang bergerak di bidang jasa sangat berorientasi kepada pelanggan. Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, Bank BTN belum menempati posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2008. Dalam survei ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf (satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berkaitan dengan hal tersebut, maka
manajemen BTN Cabang Bogor sebagai salah satu perwakilan BTN menargetkan untuk masuk dalam posisi sepuluh terbesar dalam hal pelayanan nagi para nasabah dan masyarakat yang menggunakan jasa bank. Dengan adanya peningkatan kinerja pelayanan kepada para nasabah, maka diharapkan pendapatan BTN yang salah satunya berasal dari dana pihak ketiga dapat meningkat di masa depan. Bank BTN Cabang Bogor sebagai salah satu kantor cabang BTN yang ada di Bogor. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga (DPK) yang berhasil dihimpun Bank BTN mencapai Rp. 389.859 juta dan pada tahun pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp. 641.377 juta. Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp. 126.534 juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp. 534.971 juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp. 445.723 juta. Juga pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp. 5.715 juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi Rp. 855 juta. Hal inilah yang menjadi perhatian serius bagi pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang merupakan perwakilan dari Bank Tabungan Negara. Penurunan jumlah kredit yang terjadi di BTN Cabang Bogor ini dapat berasal dari kinerja pelayanan yang ditunjukkan oleh karyawan. Hal ini disebabkan BTN merupakan suatu perusahaan jasa, dimana dalam perusahaan jasa yang menjadi produk atau fokus utamanya adalah pelayanan terhadap nasabah. Nasabah yang tidak puas terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, dapat memindahkan dananya ke bank lain yang menjadi pesaing BTN. Hal lain yang dapat terjadi, nasabah yang tidak puas tersebut dapat memberikan nasehat yang buruk kepada masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah atau yang ingin menggunakan jasa BTN Cabang Bogor. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka perlu dilakukan suatu analisis mengenai perilaku para nasabah, salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen BTN Cabang Bogor yaitu dengan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada setiap bagian unit staf Bank BTN Cabang Bogor. Dalam menganalisa kepuasan para nasabah, hal yang perlu ditekankan adalah respon nasabah terhadap kinerja pelayanan BTN Cabang Bogor. Respon yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tanggapan para nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor yang digunakan sebagai variabel laten, meliputi lima dimensi servqual Parasuraman et al. (1990) yakni, bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan perhatian (empathy). Hasil akhir dari analisis ini adalah pihak manajemen dapat mengetahui indikator-indikator apa saja yang harus dibenahi untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang. Adapun indikator-indikator yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari beberapa penelitian terdahulu yang mengambil topik tentang kualitas pelayanan, uraian pekerjaan karyawan, serta melalui diskusi kelompok terarah dengan pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang disesuaikan dengan pengamatan dilapangan.
BTN Cabang Bogor Pihak Manajemen BTN Cabang Bogor Menargetkan perbaikan pelayanan kepada nasabah untuk mencapai sepuluh besar The best Bank Service Excellence Monitor Mengalami penurunan jumlah realisasi kredit Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles - lingkungan ruangan customer service - penampilan customer service - fasilitas customer service - lingkungan ruangan teller - penampilan teller - fasilitas teller - lingkungan ruangan loan service - penampilan loan service - fasilitas loan service Reliability - customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap - teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat - teller selalu teliti dan akurat - loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap Responsivenes - customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan customer service memberikan informasi - teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan loan service memberikan informasi Assurance - customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) - customer service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah - teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) - Teller memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) - Loan service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan Emphaty - customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - customer service bersikap adil kepada setiap nasabah - teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan - teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati - loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - loan service bersikap adil kepada setiap nasabah Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Keterangan : : Analisis SEM (Struktural Equation Modeling) Hasil dan Masukan bagi Manajemen BTN Cabang Bogor Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional