BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi mengenai simpulan yang didapatkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Simpulan ini diharapkan dapat menjawab tujuan yang telah ditetapkan di awal penelitian. Saran diberikan untuk digunakan dalam penelitian selanjutnya. 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengumpulan data dan analisis data pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh variabel indikator untuk masing-masing variabel laten diuraikan sebagai berikut : a. Variabel laten kualitas pelayanan Indikator kondisi fisik rumah sakit (KP1) Indikator jarak rumah sakit dari tempat tinggal pasien (KP2) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator penampilan petugas medis yang rapi dan memakai seragam (KP3) tidak valid dan tidak Indikator kelengkapan fasilitas diruang rawat inap (KP4) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator kondisi ruang rawat inap yang bersih dan nyaman (KP5) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator kelengkapan alat kesehatan yang digunakan (KP6) tidak valid dan tidak 175
176 Indikator ketepatan hasil diagnosa dokter (KP7) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan bagi pasien (KP8) Indikator keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan bagi pasien (KP9) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator kesigapan perawat dalam melayani pasien (KP10) tidak valid dan tidak kualitas pelayanan Indikator kecepatan perawat dalam menanggapi panggilan bel pasien (KP11) Indikator kecepatan staf administrasi dalam penanganan administrasi pembayaran (KP12) tidak valid dan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator kesediaan dokter dalam menanggapi permintaan(kp13) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator dokter dapat menjelaskan pengobatan yang akan dilakukakan (KP14) Indikator ketelitian dokter dalam memeriksa pasien (KP15) berpengaruh signifikan terhadap variabel
177 Indikator perhatian personal yang diberikan petugas medis (KP16) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator dukungan psikologis yang diberikan oleh pihak rumah sakit terhadap pasien (KP17) berpengaruh signifikan terhadap variabel Indikator Pilihan menu yang disajikan (KP18) b. Variabel laten kepuasan Indikator pelayanan RSU Haji secara keseluruhan (KS1) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Indikator pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra penggunaan jasa RSU Haji (KS2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Indikator performansi RSU Haji sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh jasa rumah sakit sekelas lainnya (KS3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. c. Variabel laten kepercayaan Indikator tingkat kemauan yang tinggi dari petugas medis dalam merawat pasien (KC) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Indikator pelayanan RSU Haji dapat diandalkan dengan tersedianya kamar (KC2) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Indikator tidak ada kesalahan perawatan di rumah sakit (KC3) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. 177
178 Indikator tarif instalasi rawat inap RSU Haji sesuai dengan (KC4) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. d. Variabel komplain Indikator pihak rumah sakit mendengarkan keluhan dengan baik (KL1) berpengaruh signifikan terhadap komplain. Indikator penanganan keluhan dengan cepat oleh pihak rumah sakit (KL2) berpengaruh signifikan terhadap komplain. Indikator pasien mendapatkan solusi yang adil dalam penanganan problemnya (KL3) berpengaruh signifikan terhadap komplain. Indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar pasien dapat menyampaikan keluhannya dengan mudah (KL4) berpengaruh signifikan terhadap komplain. e. Variabel citra rumah sakit Indikator kemampuan rumah sakit untuk melayani pasien sesuai dengan yang diharapkan (CR1) berpengaruh secara signifikan terhadap citra rumah sakit. Indikator perbandingan keseluruhan tarif yang dibebankan RSU Haji dengan rumah sakit sekelas lainnya (CR2) berpengaruh secara signifikan terhadap citra rumah sakit Indikator reputasi RSU Haji yang cukup baik di mata masyarakat (CR3) berpengaruh secara signifikan terhadap citra rumah sakit. Indikator RSU Haji telah profesional dalam menjalankan prosedur yang ditetapkan (CR4) berpengaruh secara signifikan terhadap citra rumah sakit.
179 f. Variabel loyalitas pasien Indikator pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain dan akan kembali apabila sakit (LR1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Indikator pasien bersedia memberikan saran untuk kebaikan dan kemajuan RSU Haji (LR2) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Indikator Pasien yakin RSU Haji adalah rumah sakit terbaik (LR3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Indikator pasien akan merekomendasikan RSU Haji kepada orang lain atau saudara yang meminta saran jasa rumah sakit yang baik (LR4) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. 2. Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling (SEM) diuraikan sebagai berikut : Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yang berakhir pada pembentukan variabel kepercayaan serta signifikan pula membentuk variabel citra rumah sakit. Variabel komplain dan kualitas pelayanan loyalitas pasien. 3. Rekomendasi bagi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam rangka peningkatan kepuasan serta loyalitas pasien Instalasi Rawat Inap, yaitu: Peningkatan kepuasan dan loyalitas dapat dilakukan dengan mendengarkan keluhan yang 179
180 dirasakan pasien dengan baik (KL1). Jadi, sebaiknya pihak Rumah Sakit memberikan pelatihan kepada bagian Humas tentang tata cara melayani orang dengan baik serta bagaimana bersikap sebagai seorang customer service yang profesional. Pelatihan ini sebaiknya diberikan secara menyeluruh dan berkala agar customer service mempunyai keseragaman dalam menjawab pertanyaan dari pasien, menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien dan memberikan pelayanan serta bagaimana bersikap dalam menghadapi pasien. Meningkatkan ketelitian dokter dalam memeriksa pasien (KP15). Apabila dokter melakukan kesalahan di dalam melayani pasien maka akan terjadi malapraktik sehingga pasien akan mengeluhkan pelayanan yang diberikan dan kemungkinan untuk tidak menggunakan jasa Rumah Sakit Haji kembali sangat besar dan dampak word of mouth (informasi yang disebarkan dari mulut ke mulut) tentang ketidaknyamanan pelayanan rumah sakitpun sangat tinggi sehingga akan merusak nama baik dari RSU Haji sendiri. Meningkatkan waktu penanganan keluhan yang cepat oleh pihak rumah sakit (KL2). Jadi, kecepatan akan customer service untuk menerima keluhan dari para pasien pada suatu rumah sakit khususnya yang bergerak dibidang kesehatan sangatlah mutlak diperlukan. Karena seorang CS berperan sebagai media komunikator antara pasien dengan pihak dokter yang meliputi keluhan, keinginan, dan kebutuhan akan informasi. Memberikan dukungan psikologis berupa semangat dan perhatian yang tulus (KP17) agar pasien merasa nyaman dan semangat untuk sembuh, karena dengan adanya rasa yakin dari dalam diri
181 181 sendiri dapat membantu mempercepat pulihnya kondisi fisik pasien. Meningkatkan perhatian personal dan empati terhadap pasien (KP16) agar pasien merasa aman dan diperhatikan secara penuh oleh rumah sakit. Menjamin kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan bagi pasien (KP8). Pasien loyal apabila kualitas dari para dokter dapat diandalkan dalam mengobati pasien yang membutuhkan pertolongan sehingga memberikan rasa percaya kepada pasien. Hal-hal diatas perlu dilakukan karena, indikatorindikator tersebut memiliki nilai loading factor yang besar terhadap pembentukan masing-masing variabel laten. Dan masing-masing variable laten memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien maupun pengaruh langsung terhadap loyalitas pasien. 6.2 Saran 6.2.1 Saran Untuk Rumah Sakit Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk Instalasi RSU Haji sebagai berikut: 1. Terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, khususnya di ruang rawat inap pasien. 2. Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik. 3. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mendesain strategi rumah sakit yang terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 6.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk penelitian selanjutnya antara lain :
182 Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa yang bergerak dibidang selain rumah sakit. Menganalisis hubungan antara variabel komplain terhadap kepercayaan yang berakhir pada pembentukan loyalitas pelanggan.