ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ALADIN MAHENDRA ARIEF SETIAWAN E12.2009.00387 PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG Email : hendra_jbi@yahoo.co.id ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu, harga dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan CV. Aladin. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur (path analysis). Analisa yang pertama dengan analisis jalur (path analysis) dan analisis regresi berganda, hasil perhitungan jalur path analysis adalah Y1 = 0,130 + 0,299 X1 + 0,447 X2 + 0,247 X3 menunjukkan bahwa ketepatan waktu, harga dan kualitas produk kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan analisa yang kedua, Y2 = 1,526 + 0,118 X1 + 0,187 X2 + 0,156 X3 + 0,386 Y1 menunjukkan bahwa ketepatan waktu, harga, kualitas produk melalui kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua pengujian koefisien jalur dan hipotesis terbukti, dimana ketepatan waktu, harga, dan kualitas produk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan percetakan CV. Aladin. Kata Kunci : Ketepatan Waktu, Harga, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. ABSTRACT This research aims to know the influence of timeliness, price and product quality to the level of customer satisfaction and customer loyalty in the company CV. Aladin. Methods of analysis used is the path analysis (path analysis). The first analysis with path analysis (path analysis) and multiple regression analysis, the results of the calculation of path analysis is Y1 = 0,130 + 0,299 X1 + 0,447 X2 + 0,247 X3 indicates that timeliness, price and product quality have an effect on the level of customer satisfaction. Likewise with the second analysis, Y2 = 1,526 + 0,118 X1 + 0,187 X2 + 0,156 X3 + 0,386 Y1 indicates that timeliness, price, product quality through customer satisfaction influence on levels of customer loyalty. The results showed that both the testing of hypotheses and proven path coefficients, where timeliness, price, and quality products have an effect on the level of customer satisfaction and customer loyalty at the printing company CV. Aladin. Keywords : Timeliness, Price, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
PENDAHULUAN Dewasa ini perusahaan periklanan (Advertising) di Indonesia sangat berkembang dengan pesat. Seiring dengan semakin modernnya perkembangan zaman, menyebabkan timbulnya berbagai usaha bisnis yang tentunya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Menurut Gitomer dalam Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa bukan menghasilkan pelanggan yang puas, karena beberapa pesaing juga melakukan itu, melainkan menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. Pada umumnya perusahaan bersaing dalam menentukan harga dengan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dan keuntungan yang diharapkan, agar harga yang ditetapkan mendapatkan keuntungan yang lebih, serta produk atau barang yang di jual memiliki nilai kualitas yang tinggi akan dapat meningkatkan minat para pelanggan untuk membeli barang tersebut. Pihak perusahaan dalam mengikuti perubahan dan penyempurnaan terhadap strategi mereka secara terus menerus agar dapat memenangkan persaingan untuk menguasai pangsa pasar global. Dengan adanya persaingan tersebut memaksa perusahaan mencari berbagai alternatif untuk memenangkan persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan memberikan kepuasaan pada pelanggan. Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat, dengan berbagai cara digunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. Selain itu persaingan, perubahan dan ketidakpastian akan semakin meramaikan kehidupan lingkungan bisnis. Saat ini perkembangan teknologi semakin berkembang, bisnis percetakan di Indonesia semakin banyak yang menggunakan mesin mesin digital ataupun offset. Bisnis percetakan adalah suatu jenis usaha yang mulai diperhitungkan keberadaannya, terutama dalam beberapa tahun terakhir ini, bisnis percetakan semakin berkembang dengan pesat, hal ini dapat dilihat dari munculnya pemain-pemain baru dalam bisnis ini baik itu penjual atau pemasar percetakan dan juga pengusahapengusaha baru. Jadi semakin banyaknya perusahaan jasa percetakan ini persaingan pun semakin banyak dan memacu mereka untuk menarik pelanggan untuk membeli produk atau barang yang di jual perusahaan itu, dengan cara memberikan harga dan kualitas produk yang memiliki nilai lebih serta ketepatan waktu sesuai dengan yang dijanjikan maka akan terciptalah kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Para pelanggan saat ini lebih cermat dan teliti dalam memilih produk atau barang serta kualitasnya, karena semua itu digunakan pelanggan sebagai indikator penentuan harga. Pelanggan akan memilih barang yang harganya lebih murah, meski selisihnya sedikit untuk barang yang menurut mereka memiliki kualitas yang sama, pelanggan kadang juga memilih barang yang lebih mahal untuk jenis barang yang sama dengan mengharapkan kualitas yang lebih. Dari data awal perusahaan jasa percetakan yaitu data pelanggan dalam satu tahun pada tahun 2013, setelah data pelanggan di rekap yang menggunakan jasa percetakan secara berulang sekitar 540 orang pelanggan, dan jumlah pelanggan yang tidak berulang sekitar 719 orang pelanggan dari jumlah total
1259 orang pelanggan yang menggunakan jasa percetakan. Dilihat dari jumlah pelanggan yang berulang lebih sedikit daripada yang tidak berulang, hal ini mengindikasikan bahwa tingkat loyalitas pelanggan masih rendah, sehingga pelanggan kurang loyal terhadap perusahaan jasa percetakan ini. METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis jalur (path analysis) yaitu metode Analisis Jalur merupakan suatu metode untuk mengukur pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total setiap jalur yang terpisah, dan bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total dari variabel dependent terhadap independent. Dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Konseptual Diagram Jalur Ketepatan Waktu (X1) Hipotesis Penelitian Berdasarkan tinjauan pustaka yang berupa landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis Pertama ialah : H0 : Variabel Ketepatan Waktu, Harga dan Kualitas Produk tidak Kepuasan Pelanggan. H1 : Variabel Ketepatan Waktu, Harga dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan. Hipotesis Kedua adalah : H0 : Variabel Ketepatan Waktu, Harga dan Kualitas Produk melalui variabel Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan. H1 : Variabel Ketepatan Waktu, Harga dan Kualitas Produk melalui variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan. Harga (X2) Kepuasan Pelanggan (Y1) Loyalitas Pelanggan (Y2) Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Kualitas Produk (X3) Gambar 1. Model Analisis Jalur (Path Analysis) 1. Variabel Bebas/Independent Variabel ini merupakan variabel bebas atau mempengaruhi variabel lain didalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Ketepatan Waktu sebagai variabel X1, Harga sebagai variabel X2, dan Kualitas Produk sebagai variabel X3. 2. Variabel Terikat/Dependent Variabel ini merupakan variabel terikat oleh variabel lain, dalam
penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel (Y2). Loyalitas Pelanggan (Y2) Ketepatan Waktu (X1) Harga (X2) Kualitas Produk (X3) Kepuasan Pelanggan (Y1) Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Pada penelitian ini populasi yang diambil adalah 540 orang pelanggan CV. Aladin Pangkalan Bun. Maka penelitian akan memfokuskan pada pelanggan yang menggunakan jasa percetakan pada CV. Aladin Pangkalan Bun. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah 300 pelanggan yang menggunakan jasa percetakan CV. Aladin Pangkalan Bun. maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak responden.
Metode Pengolahan Data Pengolahan data ini dilakukan dengan menggunakan metode Analisis Jalur (Path Analysis), Analisis Regresi Berganda, Validitas dan Reliabilitas, Uji Hipotesis (Uji - T & Uji - F) dan Koefisien Determinasi. Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian Instrumen Penelitian dilakukan untuk mengetahui validitas (ketepatan) instrumen penelitian, sebelum digunakan untuk penjaringan data yang sebenarnya. a. Uji Validitas Validitas artinya alat ukur yang digunakan dalam pengukuran, dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Hasan, 2006). Uji Validitas dimaksudkan untuk menguji ketepatan item-item dalam kuesioner, apakah item-item yang ada mampu menggambarkan dan menjelaskan variabel yang diteliti. Jadi validitas adalah seberapa jauh alat dapat mengukur hal atau subjek yang ingin diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika nilai korelasi r hitung lebih besar dari pada r tabel. b. Uji Reliabilitas Menurut Hasan (2006). Uji Reliabilitas artinya memiliki sifat dapat dipercaya, yaitu apabila alat ukur digunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama atau oleh peneliti lain tetap memberikan hasil yang sama. Jadi reliabilitas adalah seberapa jauh konsistensi alat ukur untuk dapat memberikan hasil yang sama dalam mengukur hal dan subjek yang sama. c. Uji T Uji - T merupakan suatu uji hipotesis yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. d. Uji - F Uji - F digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara bersama berpengaruh positif terhadap variabel dependen dan signifikan terhadap variabel dependen. e. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur presentase variabel dependen (Y) yang dijelaskan oleh variabel independen (X). Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda adalah alat analisis yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independent (X) secara simultan terhadap variabel dependent (Y). Analisis Jalur (Path Analysis) Didalam memahami suatu masalah yang ada didalam perusahaan perlu dibuat alat untuk mempermudah melakukan analisa dan identifikasi suatu masalah, maka dari itu digunakan Model Path Analysis untuk menjelaskan pola hubungan antar variabel dengan tujuan mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung dan
pengaruh total dari seperangkat variabel independet terhadap variabel dependent. Hasil dan Pembahasan Berdasarkan uji statistik yang telah dilakukan maka didapat hasil perhitungan sebagai berikut: KESIMPULAN Berdasarkan hasil dan pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisa dengan analisis jalur (path analysis) dan regresi berganda pada variabel ketepatan waktu, harga dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada perusahaan percetakan CV. Aladin Pangkalan Bun menunjukkan bahwa ketepatan waktu sebesar 6,165, harga sebesar 9,049, kualitas produk sebesar 5,734 kepuasan pelanggan sebesar 0,680. Kesimpulannya bahwa ketepatan waktu, harga, dan kualitas produk kepuasan pelanggan sebesar 89,9%, adapun sisanya 10,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dan yang pengaruhnya lebih dominan adalah harga dibandingkan dengan ketepatan waktu dan kualitas produk. 2. Berdasarkan hasil analisa jalur dengan analisis jalur (path analysis) dan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa ketepatan waktu sebesar 1,694, harga sebesar 2,448, kualitas produk sebesar 2,541 melalui kepuasan pelanggan sebesar 4,510 loyalitas pelanggan sebesar 5,934. Kesimpulannya bahwa ketepatan waktu, harga, dan kualitas produk melalui kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan sebesar 78,4% adapun sisanya 21,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Namun kualitas produk pengaruhnya lebih dominan dibandingkan dengan ketepatan waktu dan harga. SARAN Dari hasil dan pembahasan berdasarkan pengamatan dan analisa yang telah dilakukan, peneliti memberikan saran bagi perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan percetakan CV. Aladin yaitu harus memperbaiki waktu tunggu dalam pemenuhan pesanan produk. Dari hasil pengamatan juga terlihat bahwa pelanggan yang menggunakan jasa percetakan sebagian besar kurang loyal. Untuk menangani
permasalahan ini pihak manajemen perusahaan seharusnya membuat suatu sistem customer service agar memudahkan pelanggan dalam pemesanan jenis dan kualitas desain produk yang diinginkan. Sehingga tidak menimbulkan keterlambatan dalam pemesanan yang membuat pelanggan merasa puas dengan pelayanan dari jasa percetakan, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro, Semarang. Ita Permatasari. 2013. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Semarang: Universitas Semarang. (Skripsi). Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium, Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia. Muhammad Asir. 2011. Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Sandhy Nor Pramono. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Mineral Aqua. Semarang: Universitas Semarang. (Skripsi) Suwarni Septina Dwi Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Malang: Universitas Negeri Malang. (Skripsi) Sarwono, Jonathan. 2014. Teknik Jitu Memilih Prosedur Analisis Skripsi. Jakarta : rumpitekno.com. Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Yamin, Sofyan dan Kurniawan, Heri. 2009. SPSS COMPLETE, Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek, Jakarta.