BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perbankan semakin ketat seiring perdagangan bebas. Dinamika yang terjadi menyebabkan pesatnya perkembangan informasi, ilmu pengetahuan, dan teknologi sehingga persaingan bank asing tidak terkendali. Hal ini menjadi peranan penting suatu perusahaan terutama pada sektor perbankan untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah agar tetap bertahan dan bersaing menguasai pangsa pasar. Persaingan antar-bank memicu tindakan perbankan untuk bersaing meningkatkan kinerja bank dan meningkatkan kinerja pelayanan. Menurut Taswan (2008:11), persaingan antara bank atau antar cabang bank menjadi semakin tajam baik pada level inovasi produk, level harga (bunga) maupun level pelayanan. Pelayanan sempurna, bahkan super sempurna menjadi keharusan bagi bank memenangkan persaingan. Bank harus berorientasi kepada nasabah. Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Lupiyoadi, 2001:158). Banyak manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran. Perusahaan jasa mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi
biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Lupiyoadi, 2009:192). Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki peranan yang sangat penting. Dalam kegiatannya bank sebagai penghimpun dana masyarakat (funding) dalam bentuk Simpanan Giro, Tabungan dan Deposito Berjangka. Pada gambar 1.1 dapat dilihat pertumbuhan komponen DPK Perbankan DIY pada tahun 2013-2014 mengalami kenaikan dan penurunan. Sumber: Bank Indonesia (2014) Grafik 1.1 Komponen DPK Perbankan DIY Tahun 2013-2014 Berdasarkan grafik 1.1, dana pihak ketiga berupa deposito mengalami pertumbuhan paling tinggi mencapai 18,44 % (yoy). Simpanan dalam bentuk giro mengalami pertumbuhan sebesar 3,76 % (yoy), dibandingkan sebelumnya yang tumbuh sebesar 0,68 % (yoy). Simpanan dalam bentuk tabungan mengalami 2
pertumbuhan sebesar 10,25 % (yoy) tetapi mengalami penurunan dibandingkan dengan sebelumnya. Tabel 1.1 Bank Terbaik Kategori Nilai Aset Tertentu Tahun 2014 No Bank Nilai Aset 1 PT Bank Central Asia, Tbk (BCA) > Rp100 triliun 2 PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk > Rp100 triliun 3 PT Bank Mandiri, Tbk > Rp100 triliun 4 PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk > Rp25 triliun Rp100 triliun 5 PT Mizuho Indonesia > Rp25 triliun Rp100 triliun 6 PT Bank Sumitomo Mitsui Indonesia > Rp25 triliun Rp100 triliun 7 PT Bank Woori Indonesia antara Rp1 triliun Rp25 triliun 8 PT Bank of India Indonesia antara Rp1 triliun Rp25 triliun 9 PT Bank Victoria International, Tbk antara Rp1 triliun Rp25 triliun 10 BPD Jawa Tengah > Rp10 triliun 11 Bank Bali > Rp10 triliun 12 Bank DKI > Rp10 triliun 13 BPD Jambi > Rp10 triliun 14 BPD Sulawesi > Rp10 triliun 15 BPD Bengkulu > Rp10 triliun Sumber: Majalah Investor, 2014 (diolah) PT BTPN termasuk salah satu industri jasa yang bergerak dalam bidang keuangan dengan kategori bank dilihat dari aspek statusnya adalah Bank non Devisa. Dari tabel 1.1 di atas PT BTPN merupakan salah satu bank swasta yang memiliki nilai aset > Rp25 triliun Rp100 triliun dengan menempati peringkat empat versi majalah investor pada tahun 2014. Hal ini mengharuskan PT BTPN untuk meningkatkan kinerja bank demi mencapai peringkat yang lebih baik di masa yang akan datang. 3
Tabel 1.2 Jumlah Kredit dan Tabungan Citra Pensiun pada PT BTPN Kantor Cabang Yogyakarta Periode 2010-2014 Kredit Tabungan Tahun Jumlah Nasabah (orang) Jumlah Nominal (Miliar Rupiah) Jumlah Nasabah (orang) 2010 3.240 90 6.203 10 2011 3.388 107 6.606 12,5 2012 3.771 123 6.928 14 2013 3.687 128 6.664 15,5 2014 3.178 127 6.124 15 Sumber: BTPN, 2015 (diolah) Jumlah Nominal (Miliar Rupiah) Berdasarkan tabel 1.2 jumlah kredit dan tabungan Citra Pensiun selama 5 tahun terakhir yaitu tahun 2010 sampai 2014 mengalami kenaikan dan penurunan. Pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2012 data jumlah kredit dan tabungan Citra Pensiun mengalami peningkatan. Tetapi pada tahun 2013 data jumlah kredit menurun sebanyak 3.687 orang dengan jumlah nominal Rp128 miliar sedangkan data jumlah tabungan juga mengalami penurunan yang signifikan sebanyak 6.664 orang dibandingkan pada tahun yang lalu sebanyak 6.928 orang. Pada tahun 2014 jumlah nasabah tabungan Citra Pensiun sebanyak 6.124 orang dengan jumlah nominal Rp15 miliar. Hal ini menjadi gambaran bahwa produk tabungan Citra Pensiun BTPN pada kurun waktu dua tahun mengalami penurunan jumlah nasabah. Terjadinya penurunan jumlah nasabah pada produk tabungan Citra Pensiun tentunya merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian dari PT BTPN KC Yogyakarta. Penurunan jumlah nasabah ini terjadi akibat menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan PT BTPN KC Yogyakarta sehingga menurunkan kepuasan nasabah atas kinerja bank. Apabila seseorang nasabah merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan maka nasabah dapat pindah ke bank lain 4
yang menjadi pesaing BTPN. Hal ini merupakan suatu ancaman bagi pihak manajemen maupun pemasaran dalam memberikan strategi-strategi untuk meningkatkan jumlah nasabah. Menurut Undang-undang Nomor 11 Tahun 1992, dana pensiun adalah badan hukum yang mengelola dan menjalankan program yang menjanjikan manfaat pensiun. Dengan demikian, dana pensiun adalah perusahaan yang memiliki badan hukum seperti bank umum dan asuransi jiwa. Berkembangnya jasa pensiun sekarang ini telah menarik beberapa lembaga untuk mendirikan dana pensiun, sehingga dituntut memberikan produk-produk terbaik kepada nasabahnya. Kompleksitas persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. PT BTPN merupakan salah satu perusahan perbankan yang ikut bersaing dalam memberikan pelayanan prima bagi para nasabahnya dengan memberikan berbagai fasilitas produk dan layanan perbankan, antara lain: produk tabungan berupa premium-tabungan setara deposito, deposito, dan tabungan, serta produk pensiun berupa jasa pembayaran Hari Tua (THT), jasa pembayaran uang pensiun bulanan, dan pemberian kredit pensiun. Berdasarkan uraian di atas maka penelitian ini meneliti Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Poduk Tabungan Citra Pensiun: Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), Tbk Kantor Cabang Yogyakarta 2015 5
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Bagaimana prioritas dimensi kualitas pelayanan PT BTPN KC Yogyakarta yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty pada Diagram Kartesius? 2. Bagaimana kepuasan nasabah produk Tabungan Citra Pensiun pada PT BTPN KC Yogyakarta? 3. Bagaimana kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan nasabah produk Tabungan Citra Pensiun pada PT BTPN KC Yogyakarta? 1.3 Tujuan Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis dimensi kualitas pelayanan PT BTPN KC Yogyakarta yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty pada Diagram Kartesius. 2. Menganalisis kepuasan nasabah produk Tabungan Citra Pensiun pada PT BTPN KC Yogyakarta. 3. Menganalisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah produk Tabungan Citra Pensiun pada PT BTPN KC Yogyakarta. 6
1.4 Manfaat Penelitian ini dapat bermanfaat: 1. Penulis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar ahli madya pada Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. 2. Perusahaan Dapat memberi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan nasabah. 3. Pihak Lain Sebagai bahan bacaan dan literatur bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan penelitian ini. 7
1.5 Kerangka Penulisan Lima dimensi kualitas pelayanan: 1. Tangible (berwujud) 2. Reliability (kehandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) Expected service harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan perusahaan) Perceived service (penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan perusahaan) Kepuasan Nasabah Importance Performance Analysis (IPA) Gambar 1.1 Kerangka Penulisan 8