FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA TENAGA PENJUALAN DI DEALERSHIP OUTBOUND CALL TELKOM SPEEDY BANDUNG The Factors that Influence Salesperson Performance in Dealership Outbound Call Telkom Speedy Bandung TUGAS AKHIR Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Oleh: Fany Suci Anisty (095231008) POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012 i
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Tenaga Penjualan di Dealership Outbound Call Telkom Speedy Bandung tepat pada waktunya. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III di Politeknik Negeri Bandung Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajamen Pemasaran. Penulis sangat menyadari bahwa terselesaikannya Tugas Akhir ini bukan semata-mata karena usaha penulis sepenuhnya, melainkan tidak lepas dari semangat, bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. Mamah yang senantiasa mendukung segala aktivitas penulis dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan moril ataupun materil serta doa yang tak henti-hentinya demi kelancaran dalam penyusunan Tugas Akhir. 2. Ibu Dra. Katharina Priyatiningsih, M.Si, selaku dosen pembimbing. Terimakasih atas saran, ilmu dan motivasi yang diberikan untuk penyelesaian Tugas Akhir ini. 3. Bapak. Eddy Syah Yahya, S.E., MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran. 4. Fani Rizky, Ellisa Hasbi, Lofty Rainidi, Prila Saesa, Putry Aldilla, Audra Rizky dan rekan-rekan MPA lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terimakasih atas kerjasama, kebersamaan, saran, kritik dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan laporan. ii
5. Ibu Adila Sosianika, Bapak Tjetjep Djatnika, Bapak Dwi Suhartanto, Bapak Iwan Mulyawan, Bapak Gundur Leo dan Bapak Rivan Sutrisno selaku dosen Manajemen Pemasaran. Terimakasih atas ilmu dan bimbingannya selama 3 tahun ini. 6. Boy Budiman atas kesediannya menemani dan membantu penulis dalam memberikan bantuan, saran dan motivasi hingga akhirnya Tugas Akhir ini terselesaikan. 7. Bapak Aang selaku staff perpustakan Jurusan Administrasi Niaga. Terimakasih atas kesabaran dan bantuannya dalam mencari materi di perpustakaan. 8. Pihak-pihak lain yang secara tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih untuk semuanya. Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan oleh Allah SWT dan semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.. Bandung, Juli 2012 Penulis iii
iv
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... viii ABSTRAK... ix ABSTRACT... x BAB I PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.4 Sistematika Laporan... 6 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Kinerja... 8 2.1.1 Definisi Kinerja... 8 2.1.2 Kinerja Tenaga Penjualan... 9 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Tenaga Penjualan... 10 v
2.3 Telemarketing... 16 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 18 3.1 Prosedur Penelitian... 18 3.2 Model Penelitian... 20 3.3 Jenis Penelitian... 21 3.4 Jenis dan Sumber Data... 21 3.5 Populasi dan Sampling... 22 3.5.1 Populasi... 22 3.5.2 Teknik Sampling... 23 3.5.3 Ukuran Sampel... 23 3.6 Instrumen Penelitian... 24 3.6.1 Desain Kuesioner... 24 3.6.2 Pilot Testing Kuesioner... 26 3.6.3 Operasionalisasi Variabel... 26 3.7 Metode Analisis Statistik... 29 3.7.1 Uji Reliabilitas... 29 3.7.2 Analisis Statistik Deskriptif... 30 3.7.3 Analisis Faktor... 30 3.7.4 Analisis Regresi... 31 BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN...32 4.1 Hasil Penelitian... 32 vi
4.1.1 Profil Responden... 32 4.1.2 Analisis Deskriptif... 34 4.1.3 Analisis Faktor Confirmatory... 36 4.1.4 Analisis Regresi... 43 4.2 Pembahasan Penelitian... 47 4.2.1 Faktor Penentu Kinerja Tenaga Penjualan... 47 4.2.2 Pengaruh Faktor Penentu Kinerja Tenaga PenjualanTerhadap Kinerja Tenaga Penjualan... 48 4.2.1.1 Pengaruh Dimensi Tingkat Keterampilan... 49 4.2.1.2 Pengaruh Dimensi Motivasi... 50 4.2.1.3 Pengaruh Dimensi Organisasi dan Lingkungan... 50 4.2.3 Dimensi Yang Tidak Berpengaruh... 51 4.2.4 Keterbatasan Penelitian... 52 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 53 5.1 Kesimpulan... 53 5.2 Saran... 54 DAFTAR PUSTAKA... 56 vii
DAFTAR TABEL Tabel 1. 1 Laporan Penjualan Channel DOC... 3 Tabel 1. 2 Performa Penjualan Agen Speedy... 4 Tabel 3. 1 Instrumen Penelitian... 24 Tabel 3. 2 Penilaian Skala Likert... 25 Tabel 3. 3 Operasionalisasi Variabel... 27 Tabel 3. 4 Uji Reliability... 29 Tabel 4. 1 Mean dan Standar Deviasi Independent Variable... 34 Tabel 4. 2 Mean dan Standar Deviasi Dependent Variable... 35 Tabel 4. 3 KMO and Bartlett s Test... 36 Tabel 4. 4 Nilai Kumulatif Total Varience Explained... 37 Tabel 4. 5 Component Matrix... 38 Tabel 4. 6 Rotated Component Matrix... 39 Tabel 4. 7 Rotated Component Matrix Tersusun... 41 Tabel 4. 8 Hasil Analisis Faktor Confirmatory... 42 Tabel 4. 9 Model Summary... 44 Tabel 4. 10 Anova... 46 Tabel 4. 11 Coefficients... 46 viii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2. 1 Model Kinerja Individu... 11 Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian... 18 Gambar 3. 2 Model Penelitian... 20 Gambar 4. 1 Analisis Frekuensi Profil Responden... 33 ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 : Form Bimbingan TA : Kuesioner : Output SPSS Analisis Deskriptif : Output SPSS Analisis Faktor : Output SPSS Analisis Regresi : Input Data SPSS : Surat Keterangan Tidak Plagiat : Bukti Kehadiran Sidang : Hasil Uji Reliability (Pilot Test) x
DAFTAR PUSTAKA Churchill, Ford and Walker. (2009). Sales Force Management Ninth Edition. Mcgraw-Hill Companies, Inc. Churchill, Gilbert A. (1985). The Determinants of Salesperson Performance: A Meta-Analysis. Journal of Marketing Research Vol. 22, No. 2. Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Honeycutt, Earl D, John B. Ford, Antonis C. Simintiras. (2003). Sales Management: A Global Perspective: Routlegde Custom Publishing. Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Mangkuprawira, Sjafri. (2011). Strategi Efektif Mengelola Karyawan. Bogor: PT Penerbit IPB Press. Payaman, J. Simanjutak. (2005). Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Pramudyo, Anung. (2010). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Dosen Negeri Dipekerjakan Pada Kopertis Wilayah V Yogyakarta. Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta, Vol. 1, No. 1. Sah, Basir Mohd, et al. (2010). The Relationship Between Sales Skills and Salesperson Performance: An Empirical Study In The Malaysia Telecommunications Company. International Journal of Management and Marketing Research, Vol. 3, No. 1. xi
Sarwono, Jonathan. (2006). Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13. Bandung: Penerbit Andi. Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Spiro, Stanton and Rich. (2003). Management of a Sales Force Eleventh Edition: Mcgraw-Hill Companies, Inc. Sugiama, A. Gima. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen Edisi Pertama. Bandung: Guardaya Intimarta. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sumarsono, Sonny. (2004). Metode Riset Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu. Veithzal, Rivai. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan Dari Teori ke Praktik). Jakarta: Murai Kencana. Walker, Orville C. (1977). Motivation and Performance in Industrial Selling: Present Knowledge and Needed Research. Journal of Marketing Research Vol. 14, No. 2. Weitz, Barton and Rosann. (1986). Knowledge, Motivation, and Adaptive Behavior: A Framework for Improving Selling Effectiveness. Journal of Marketing Vol. 50, No. 4. xii
ABSTRAK Kinerja tenaga penjualan mempunyai peranan yang penting karena akan berdampak pada penciptaan keunggulan bersaing melalui pencapaian tujuan perusahaan. Penulis melakukan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar pengaruh dari faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja tenaga penjualan di Dealership Outbound Call Telkom Speedy Bandung. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode sampling jenuh atau sensus. Kuesioner dalam penelitian ini disebarkan kepada 40 responden yang merupakan agen Speedy. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan SPSS 17.0 for Windows dengan metode analisis deskriptif untuk melihat hasil profil responden, analisis faktor untuk mengkonfirmasi konstruk yang secara teori telah dibentuk sesuai dengan data empiris dan analisis regresi untuk mengetahu berapa besar pengaruh dari keenam faktor yang mempengaruhi kinerja tenaga penjualan. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah bakat, karakteristik personal tingkat keterampilan, persepsi peran, motivasi dan organisasi dan lingkungan. Hasil dari analisis menunjukkan bahwa keenam faktor tersebut mempengaruhi kinerja tenaga penjualan sebesar 45,2% dan dimensi tingkat keterampilan, dimensi motivasi dan dimensi faktor organisasi dan lingkungan sebagai dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja tenaga penjualan. Kata kunci: kinerja, kinerja tenaga penjualan, faktor-faktor penentu kinerja tenaga penjualan, faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja tenaga penjualan. xiii
ABSTRACT Salesperson performance has an important role because it will impact the creation of competitive advantage through the achievement of corporate goals. The author conducted this research aims to determine how large the influence of the factors that influence the salesperson performance in the Dealership Outbound Call Telkom Speedy Bandung. Sampling technique in this study using non-probability sampling technique with saturated or census sampling method. The questionnaire in this study distributed to 40 respondents who are agents of Speedy. The data obtained were analyzed using SPSS 17.0 for Windows with a descriptive analysis method to see the profile of respondents, a factor analysis to confirm the theoretical constructs that have been established in accordance with empirical data and regression analysis to find how large the influence of six factors that affect the salesperson performance. The factors are aptitude, skill level, personal characteristics, role perceptions, motivation and organization and the environmental factors. The results of the analysis showed that all six factors affecting the performance of the sales by 45.2% and the dimensions of skill levels, motivation and organizational and environmental factors as the dimensions that significantly influence the salesperson performance. Key words: performance, salesperson performance, the determinants of the salesperson performance, the factors that influence the salesperson performance. xiv