BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi yang pesat membawa perubahan dalam kegiatan manusia. Dewasa ini hampir semua sendi kehidupan manusia tidak bisa dilepaskan dari pemanfaatan teknologi termasuk dalam hal ini teknologi informasi. Penggunaan teknologi informasi tidak hanya digunakan terbatas perorangan saja tetapi lebih luas telah digunakan oleh organisasi termasuk instansi pemerintah. Pemerintah [1] melalui Instruksi Presiden Republik Indonesia nomor 3 tahun 2003 telah menginstruksikan kepada kepala lembaga pemerintahan dari tingkat pusat sampai daerah untuk melaksanakan pengembangan e-government secara nasional. E-government merujuk kepada penggunaan Teknologi Komunikasi dan Informasi (ICT) oleh instansi pemerintahan, khususnya internet dan website, untuk menyampaikan informasi dan pelayanan serta menampung peran serta masyarakat. Dengan adanya penerapan e-government diharapkan akan meningkatkan efisiensi, efektivitas biaya dan transparansi pemerintahan [2]. Melalui pengembangan e-government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimasikan pemanfaatan teknologi informasi sehingga dapat meningkatkan efisiensi, efektifitas dan transparansi pelayanan masyarakat. Pemanfaatan teknologi informasi mencakup 2 (dua) aktivitas yaitu : 1. pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis; 2. pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara 1
Pengembangan e-government [1] menurut Inpres nomor 3 tahun 2003 dapat dilaksanakan melalui 4 (empat) tahapan sebagai berikut : 1. Tahap1 yaitu persiapan yang meliputi : a. Pembuatan situs informasi di setiap lembaga; b. Penyiapan SDM; c. Penyiapan sarana akses yang mudah misalnya menyediakan sarana Multipurpose Community Center, Warnet dll; d. Sosialisasi situs informasi baik untuk internal maupun untuk publik. 2. Tahap 2 yaitu pematangan yang meliputi : a. Pembuatan situs informasi publik interaktif; b. Pembuatan antar muka keterhubungan dengan lembaga lain; 3. Tahap 3 yaitu pemantapan yang meliputi : a. Pembuatan situs transaksi pelayanan publik; b. Pembuatan interoperabilitas aplikasi maupun data dengan lembaga lain. 4. Tahap 4 yaitu pemanfaatanyang meliputi pembuatan aplikasi untuk pelayanan yang bersifat G2G (Government to Government), G2B (Government do Business) dan G2C (Government to Citizens) yang terintegrasi. Merujuk kepada tahapan pengembangan e-government maka website merupakan sarana penting yang harus dimiliki oleh pemerintah daerah yang akan menerapkan e-government. Website merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memberikan informasi kepada masyarakat dan juga dapat berfungsi sebagai sumber informasi bagi internal lingkup pemerintah daerah. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 [1] menjelaskan bahwa untuk mencapai tata kelola Pemerintahan berbasis IT (IT-Government atau dalam hal ini disebut e-government) yang baik perlu adanya evaluasi, termasuk dalam hal ini evaluasi terhadap website pemerintah. Dalam penelitian ini akan diadakan evaluasi terhadap website yang dimiliki oleh Pemerintah Kabupaten Sleman (http://slemankab.go.id) menggunakan metode webqual yang dimodifikasi. Pemilihan website Pemerintah Kabupaten Sleman sebagai obyek penelitian didasarkan pada 2
kondisi peneliti yang bekerja di Pemerintah Kabupaten Sleman sehingga diharapkan penelitian ini akan membawa kemanfaatan bagi instansi dimana peneliti bekerja. Selain itu penelitian ini memberikan kontribusi dengan memperkaya metode-metode penelitian yang sudah ada terutama penggunaan metode webqual untuk mengevaluasi sebuah website. Dengan adanya modifikasi diharapkan evaluasi website menjadi lebih baik. Website pemerintah daerah Kabupaten Sleman saat ini telah mencapai tingkatan yang keempat yaitu pemanfaatan. Website ini selain memuat informasi mengenai pemerintah daerah Kabupaten Sleman juga menyediakan tautan ke layanan sistem informasi online yang dikelola oleh masing-masing Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD). Website pemerintah daerah Kabupaten Sleman juga menyediakan menu interaksi dari pengguna yaitu masyarakat kepada pemerintah daerah melalui layanan berbasis pesan dan juga menyediakan fasilitas download dan repository aplikasi open source. Evaluasi kualitas website perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana penerimaan (accceptance) sebuah website oleh pengguna (user) dan tingkat manfaat bersih (net benefit) yang diperoleh. Sejak diluncurkan pada tahun 2006 sampai sekarang belum ada evaluasi mengenai kualitas website Pemerintah Kabupaten Sleman. Belum adanya evaluasi ini mengakibatkan pengelola website tidak mendapatkan informasi yang cukup tentang kualitas website Pemerintah Kabupaten Sleman sehingga pengembangan website belum terarah. Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada masukan bagi pengelola website sehingga pengembangan website lebih terarah. Penelitian ini juga memberikan sebuah model pengukuran kualitas sebuah website pemerintah secara lebih luas. Dalam penelitian ini tidak hanya mengukur kualitas sebuah website tetapi juga mengukur manfaat yang diperoleh dengan adanya website tersebut. Hal ini penting agar keberadaan website pemerintah benar-benar dapat memberikan manfaat bagi masyarakat. Pengukuran manfaat bersih (net benefit) menjadi hal penting dalam evaluasi kualitas website. Website yang merupakan salah satu sarana penting dalam penerapan e-government harus mampu mendukung tujuan penerapan e- 3
government yaitu meningkatkan efisiensi, efektivitas biaya dan transparansi pemerintahan [2]. Dengan demikian evaluasi kualitas website selain mengukur kualitas website sebagai sebuah sistem informasi juga harus mencakup pengukuran terhadap tingkat manfaat yang diperoleh dari penerapan website tersebut. Beberapa penelitian yang telah dilakukan seperti penelitian Barnes dan Vidgen [3] [5] dan Loiacono dkk. [6], [7] menghasilkan metode webqual yang mengukur kualitas website saja. Metode ini sangat baik dalam menilai kualitas sebuah website namun tidak menilai manfaat dari penerapan website tersebut. Kemudian beberapa peneliti melakukan pengembangan metode webqual untuk mengukur sebuah website dengan lebih luas. Loiacono dkk. [8] meneliti hubungan antara kualitas website dengan keinginan pengguna untuk berkunjung kembali ke sebuah website. Manalu dkk. [9] meneliti hubungan kualitas website dengan kepuasan pengguna. Purnama [10] menggunakan metode webqual untuk mengukur kualitas website pemerintahan. Wicaksono dkk. [11] mengembangkan metode webqual dengan meneliti hubungan kualitas website dengan kepuasaan pelanggan dan keinginan untuk menggunakan/ mengakses website. Penelitian-penelitian tersebut tidak hanya mengukur kualitas website saja tetapi sudah mengukur pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna dan/atau keinginan untuk menggunakan/ mengakses website. Namun menurut Markus dan Keil [12] kepuasan pengguna tidak begitu penting apabila sistem tersebut tidak menyebabkan peningkatan kinerja individu dan organisasi (memiliki manfaat). Oleh karena itu metode webqual perlu dikembangkan hingga dapat mengukur manfaat dari penerapan website. Untuk dapat mengukur manfaat dari penerapan website metode webqual dimodifikasi dengan penambahan dimensi net benefit yang diadopsi dari model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean [13]. Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean merupakan model penelitian yang mengukur kesuksesan sebuah sistem informasi dari tiga aspek yaitu kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas layanan untuk kemudian ketiga aspek tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan keinginan untuk 4
menggunakan sebuah sistem informasi. Kemudian kepuasan pengguna dan keinginan untuk menggunakan sebuah sistem informasi akan berpengaruh terhadap manfaat yang diperoleh. Namun dalam model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean akan sulit menentukan bagaimana kualitas sebuah sistem informasi secara terpisah, dalam arti akan sulit menentukan kualitas website saja atau manfaat yang diperoleh saja. Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean sesuai jika digunakan untuk mengukur kualitas sebuah sistem informasi secara keseluruhan. Berdasarkan hal tersebut metode webqual yang dimodifikasi merupakan metode yang sesuai untuk mengevaluasi kualitas website pemerintah daerah karena selain mengukur kualitas website juga mengukur manfaat yang diperoleh. Dengan metode webqual yang dimodifikasi memungkinkan mengetahui kualitas website saja atau tingkat manfaat yang diperoleh saja atau secara keseluruhan sehingga akan lebih mudah dalam menentukan kualitas website. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu evaluasi terhadap kualitas website pemerintah daerah pada umumnya masih sebatas mengukur kualitas website sebagai sebuah sistem informasi, sedangkan penerapan website pemerintah daerah diharapkan membawa manfaat sehingga diperlukan sebuah metode yang mampu mengeksplorasi kualitas website sekaligus tingkat manfaat yang diperoleh melalui penerapan website tersebut. 1.3 Keaslian Penelitian Penelitian yang mengukur kualitas website menggunakan webqual telah dilakukan oleh beberapa peneliti. Barnes dan Vidgen [4] melakukan penelitian yang menghasilkan metode webqual sebagai alat untuk mengeksplorasi kualitas suatu website. Metode webqual dikembangkan dari metode Servqual yang disusun oleh Parasuraman yang sebelumnya banyak digunakan pada pengukuran jasa. Instrumen penelitian pada webqual dikembangkan dengan 5
metode Quality Function Development (QFD). Metode ini diujikan pada domain sekolah bisnis di UK. Hasil survey disajikan dan dianalisis menggunakan indeks webqual yang kemudian diperoleh kunci penting dari kualitas pelayanan website yang tersusun pada tiga dimensi yaitu kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality), kualitas interaksi pelayanan (service interaction quality). Barnes dan Vidgen [3] juga melakukan penelitian yang menggunakan webqual untuk mengkonfirmasi kekuatan dimensi yang ada pada webqual. Barnes dan Vidgen melakukan pengukuran kualitas dari tiga toko buku online yaitu Amazon, BOL dan Internet Bookshop. Hasilnya menggambarkan dimensi yang terdapat dalam webqual yaitu usability, information quality dan service interaction quality menunjukkan kekuatan yang bagus untuk menilai kualitas ketiga toko buku online. Pengaruh yang ditemukan tidak hanya menggambarkan tentang kekuatan dan kelemahan dari website tetapi juga menunjukkan perbedaan kesan dari pelanggan. Barnes dan Vidgen [5] juga melakukan penelitian lain untuk mengukur perbaikan kualitas sebuah website melalui studi kasus dari pertukaran pengetahuan manajemen strategis. webqual menggambarkan hasil-hasil kerja pada website tersebut sebelumnya, dengan menggunakan dimensi usability, informastion quality dan service interaction quality. Pengaruh yang ditemukan tidak hanya menggambarkan tentang kekuatan dan kelemahan dari website tetapi juga menunjukkan perbedaan kesan dari pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Loiacono dkk. [6] mengembangkan pengukuran webqual melalui kajian literatur dan wawancara dengan web designer dan pengunjung web (web visitors). Instrumen pengukuran diperbaiki menggunakan two successive samples dan validitas instrumen diuji menggunakan third confirmatory sample. Metode webqual yang dihasilkan dalam penelitian ini memiliki lima dimensi yaitu ease of use, usefulness, entertainment, complementary relationship dan customer service. 6
Lebih lanjut Loiacono dkk. [7] menggunakan pendekatan Theory of Reasoned Action (TRA) dan Technology Acceptance Model (TAM) untuk mengembangkan metode webqual untuk mengevaluasi website oleh pengguna. Penelitian ini mengembangkan metode sebelumnya dengan melakukan studi literatur dan wawancara dengan web designer dan pengguna dan mengujinya dengan menggunakan empat website consumer. Metode webqual yang digunakan meliputi 12 dimensi (informational fit-to-task, tailored information, trust, response time, ease of understanding, intuitive operations, visual appeal, innovativeness, emotional appeal, consistent image, on-line completeness, relative advantage) dan menunjukkan validitas pengukuran yang kuat. Ini merupakan sebuah instrumen validasi yang tinggi yang dihasilkan oleh pengukuran yang baik dan luas dari sebuah website sebuah organisasi. Loiacono dkk. [8] juga meneliti mengenai keinginan pengguna untuk berkunjung kembali ke sebuah website. Penelitian ini menganalisis faktor utama dari dimensi webqual yaitu usefulness, response time, trust, ease of use dan entertainment yang mempengaruhi keinginan pengguna mengunjungi kembali sebuah website. Keinginan pengguna mengunjungi kembali sebuah website merupakan representasi dari kualitas website yang baik. Manalu dkk. [9] menggunakan metode webqual untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan online dengan studi pada website kaskus dengan menggunakan metode webqual dan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Purnama [10] melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keberhasilan website pemerintahan mengunakan webqual 4.0 yang mengungkapkan bahwa variabel-variabel yang ada dalam webqual 4.0 yang terdiri dari kegunaan (usability), kualitas informasi (informastion quality) dan kualitas interaksi layanan (service interaction quality) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keberhasilan website pemerintah. Wicaksono dkk. [11] melakukan penelitian mengenai kualitas website Pusdiklat BPK RI menggunakan webqual 4.0 yang dimodifikasi dengan 7
penambahan dimensi website design quality untuk mengukur kualitas website. Kemudian dilakukan pengukuran hubungan antara kualitas website terhadap user satisfaction dan intent to use. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas website pusdiklat BPK RI berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan keinginan untuk menggunakan kembali website. Penelitian ini mengajukan model penelitian dengan metode webqual yang dimodifikasi. Metode dasar yang digunakan adalah model evaluasi kualitas website dengan metode webqual [3] [5] yang menganalisis tiga faktor yaitu usability quality, information quality dan service interaction quality. Dari model ini ditambahkan dimensi website design quality mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Loiacono dkk [6] [8] dan Manalu [9]. Model selanjutnya ditambahkan dimensi user satisfaction dan intention to use mengacu pada penelitian Wicaksono dkk. [11]. Kebaruan penelitian ini adalah adanya penambahan dimensi net benefit yang diadopsi dari model kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean [13]. Hal ini dikarenakan model penelitian Wicaksono dkk. hanya sampai mengukur tingkat kepuasan sedangkan menurut Markus dan Keil [12] kepuasan pengguna tidak begitu penting apabila sistem tersebut tidak menyebabkan peningkatan kinerja individu dan organisasi (memiliki manfaat). Oleh karena itu perlu ditambahkan pengukuran terhadap manfaat yang diperoleh sehingga model ini tidak hanya mengukur kualitas website sebagai sebuah sistem informasi tetapi juga mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna, niat untuk menggunakan dan manfaat bersih. Dengan adanya pengukuran sampai tingkat manfaat akan lebih memaksimalkan evaluasi website. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijabarkan maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk : 1. Menentukan kualitas website Pemerintah Kabupaten Sleman dan tingkat manfaat yang diperoleh dari penerapan website Pemerintah Kabupaten Sleman. 8
2. Mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas website Pemerintah Kabupaten Sleman dan menentukan pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna dan niat untuk menggunakan/ mengakses website serta manfaat yang diperoleh dari penerapan website. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain: 1. Menambah informasi dan wawasan mengenai metode untuk mengevaluasi kualitas sebuah website pemerintah daerah. Metode yang digunakan tidak hanya mengukur kualitas website saja tetapi juga menilai manfaat yang diperoleh dari penerapan website tersebut. 2. Sebagai masukan bagi pengelola website Pemerintah Kabupaten Sleman sehingga dapat membantu dalam perbaikan dan pengembangan website. 3. Menjadi bahan kajian bagi kabupaten lain yang akan melakukan evaluasi terhadap website pemerintah daerah. 9