1 BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar belakang Bali menjadi salah satu Daerah Tujuan Wisata utama di Indonesia, banyak potensi kepariwisataan yang bisa dikembangkan dan ditingkatkan, mulai dari keindahan alam, keanekaragaman flora dan fauna, keunikan budaya, adat-istiadat, dan tradisi yang di miliki oleh masyarakatnya. Perkembangan pariwisata di Bali selain disebabkan oleh alam dan kebudayaan yang dimilikinya juga disebabkan oleh adanya dukungan baik dari pemerintah maupun pihak-pihak yang terkait dengan dunia kepariwisataan. Pariwisata di Bali juga menimbulkan dampak yang baik bagi industriindustri lain yang terkait dengan pertumbuhan ekonomi khususnya di bidang pariwisata salah satu dampak itu adalah Multiplier effects. Menurut Glasson (1990) multiplier effects adalah suatu kegiatan yang dapat memacu timbulnya kegiatan lain. Berdasarkan teori ini dapat dijelaskan bahwa industri pariwisata dapat menggerakkan industri-industri lain sebagai pendukungnya. Komponen utama industri pariwisata adalah daya tarik wisata berupa destinasi dan atraksi wisata, hotel, restoran dan transportasi lokal. Sementara komponen pendukungnya, mencakup industri-industri dalam bidang transportasi, makanan dan minuman, serta industri kecil / tradisional sebagai penyedia bahan-bahan yang di gunakan oleh industri pariwisata seperti hotel. Salah satu yang mendapat dampak dari multiplier effects pariwisata adalah perusahaan-persahaan pensuply/penyedia barang/jasa yang dibutuhkan hotel yaitu di sebut dengan Supplier. Menurut Indrajit dan Djokopranoto (2010:51) kemitraan pembeli atau supplierbuyerpartnership adalah istilah yang banyak digunakan. Apabila dilakukan 1
2 dengan baik dan berhasil maka banyak keuntungan yang di dapat oleh kedua pihak terutama dalam peningkatan efisiensi (mengurangi cost), peningkatan mutu, dan peningkatan speed (delivery time). Sehingga dapat simpulkan multiplier effects dari pariwisata sanagat berpengaruh baik untuk kemajuan usaha-usaha kecil dan besar seperti supplier. Denpasar menjadi salah satu Kota yang mendapat pengaruh dari perkembangan pariwisata dan terkenal sebagai ibu Kota dari Provinsi Bali. Perkembangan pariwisata di Kota Denpasar tentunya sertai dengan meningkatnya sarana dan prasarana akomodasi, seperti hotel dan Restaurant, serta penunjang pariwisata lainnya khususnya daerah timur Kota Denpasar yaitu Sanur. Salah satu keunikan dari kawasan Sanur adalah keindahan pantainya dan berbeda dengan kawasan turis lainnya. Sanur menawarkan ketenangan untuk wisatawan yang menyukai kesederhanaan serta kealamian. Sanur sudah terkenal sejak perang Puputan Badung, pada tahun 1906. Kawasan Sanur pertama kali diperkenalkan oleh pelukis belgia A.J. Le Mayeur bersama istrinya yang telah menetap di Kawasan Sanur sejak tahun 1937, dan telah banyak berkembang serta dibangun fasilitas-fasilitas pendukung dalam kepariwisataan seperti restourant, bar, dan hotel-hotel kecil maupun besar salah satunya adalah Fairmont Sanur Beach Hotel. Fairmont Sanur Beach Hotel merupakan hotel berbintang lima yang terletak dipinggir Pantai Semawang Sanur dan berjarak 14 km dari Bandara Internasional Ngurah Rai. Fairmont Sanur Beach Hotel berdiri sejak tahun 2012 yang pada saat itu bernama Regent Bali hingga pada tahun 2014 berganti manajemen dan berubah nama menjadi Fairmont Sanur Beach hotel. Seiring dengan bergantinya manajemen sehingga banyak fasilitas-
3 fasilitas yang mengalami perbaikan untuk menyesuaikan dengan standar internasional. Fairmont Sanur Beach Hotel telah terdaftar dan resmi menjadi suatu badan Perseroan Terbatas (PT) yang bernama PT. Pancaran Kreasi Adiprima. Fairmont Sanur Beach Hotel memiliki 95 suite dan 25 villa yang masing-masing telah dilengkapi dengan dekorasi tradisional Bali dan ruang tamu dengan pemandangan taman yang hijau dan pemandangan laut. Setiap suite dan villa di lengkapi dengan fasilitas TV satelit layar datar dan speaker di setiap sudut kamarnya, dan khusus untuk villa masing-masingnya telah di lengkapi dengan private pool. Berdasarkan sarana dan prasarana tersebut menjadikan Fairmont Sanur Beach Hotel mempunyai potensi untuk menarik wisatawan, hal tersebut dapat dilihat dari tingkat hunian kamar Fairmont Sanur Beach Hotel pada Tabel 1.1.
4 Tabel 1.1 Tingkat Hunian Kamar / Room Accupancy Fairmont Sanur Beach Hotel Periode Januari Desember Tahun 2015 Bulan Accupancy (%) Januari 60,68 Februari 65,76 Maret 62,37 April 67,01 Mei 68,64 Juni 70,05 Juli 72,85 Agustus 75,97 September 63,45 Oktober 68,97 November 64,85 Desember 67,07 Rata-Rata 67,31 Sumber :Fairmont Sanur Beach Hotel, 2016. Tabel 1.1 menunjukkan bahwa tingkat hunian kamar di Fairmont Sanur Beach Hotel paling rendah adalah Bulan Maret yaitu sebesar 62,37 persen yang di sebabkan karena kunjungan wisatawan ke bali memasuki low season dan yang tertinggi adalah pada Bulan Agustus yaitu mencapai 75,97 persen yang disebabkan karena bulan ini mamasuki musim liburan/high season dan adanya event yang diselenggarakan sehingga hotel mendapatkan banyak booking untuk kamar. Adapun tingkat hunian kamar di Fairmont Sanur Beach Hotel sangat mempengaruhi pendapatan yang dihasilkan, Selain itu pendapatan juga dihasilkan dari penjualan makanan dan minuman. Jumlah pendapatan Farmont Sanur Beach Hotel pada tahun 2015 dapat dilihat pada Tabel 1.2.
5 Tabel 1.2 Pendapatan Fairmont Sanur Beach Hotel Periode Januari Desember Tahun 2015 Bulan Total Pendapatan (Rp) Persentase (%) Januari 4,271,877,240 4.72 Februari 5,333,755,216 5.90 Maret 4,026,193,241 4.45 April 4,362,364,540 4.82 Mei 4,797,937,836 5.30 Juni 7,561,249,120 8.35 Juli 11,370,501,928 12.56 Agustus 12,370,096,254 13.67 September 7,209,260,105 7.96 Oktober 9,795,722,906 10.82 November 9,588,937,639 10.60 Desember 9,848,149,761 10.88 Jumlah 90,536,045,786 100 Sumber :Fairmont Sanur Beach Hotel, 2016. Tabel 1.2 menunjukkan bahwa pendapatan Fairmont Sanur Beach Hotel paling rendah adalah Bulan Maret yaitu sebesar Rp.4.026.193.241 yang di sebabkan oleh kujungan wisatawan menurun dan pendapatan tertinggi adalah pada Bulan Agustus yaitu mencapai Rp.12.370.096.254 yang di sebabkan karena telah memasuki musim liburan dan adanya event besar yang diselenggarakan oleh lamborghini Club Indonesia sehingga hotel di boking selama 2 minggu dan mendapatkan penghasilan banyak dari penjualan kamar, makanan dan minuman. Tingginya pendapatan Fairmont Sanur Beach Hotel tidak terlepas dari peranan dari department-department yang mendukung operasional. Fairmont Sanur Beach Hotel telah membagi Department-department tersebut menjadi dua yaitu yang pertama, Department yang bertugas di depan dan berhadapan langsung dengan tamu (front of the house) antara lain Front Office Department, Food and Beverage Department, Spa Department dan House Keeping Department dan yang ke dua yaitu department yang bertugas di belakang dan tidak berhadapan langsung
6 dengan tamu yang antara lain, Engenering Deparetment, Human Resources Department dan Accounting Department yang bertugas dalam menangani keuangan hotel, sehingga keluar masuknya keuangan dapat di bendung agar hotel tidak mengalami kerugian. Berdsasarkan tingginya perndapatan Fairmont Sanur Beach Hotel maka banyak keperluan dalam operasional hotel yang harus terpenuhi sehingga sangat penting supply barang dan kerjasama dengan pihak perusahaan lain dari luar hotel. Tingginya kebutuhan akan barang yang di terima sangat bergantung pada Supplier, maka perlu mendapatkan penanganan serta pelayanan yang baik terhadap keluar masuknya barang, Accounting Department dalam hal ini penjalin kerja sama dengan supplier. Purchasing merupakan bagian dari Accounting Department yang bertugas untuk memesan barang/jasa kepada supplier. Masuknya bahan-bahan,baik yang di gunakan oleh Food & beverage Department, Housekeeping Department, Spa Department, Human resources Department, Engenering Department, Front Office Department dan Accounting Department harus tepat waktu sehingga operasional hotel dapat berjalan. Proses pemesanan barang hingga pembayaran harus mendapatkan pelayanan yang baik sehingga tidak terjadi keterlambatan waktu pembayaran dan kerjasama dengan supplier tetap berjalan dengan baik. Jumlah supplier berdasarkan jenis barang yang ditransaksikan dengan Fairmont Sanur Beach Hotel pada tahun 2015 dapat di lihat pada Tabel 1.3.
7 Tabel 1.3 Data Jumlah Supplier di Fairmont Sanur Beach Hotel pada Tahun 2015 No Department Jumlah (Supplier) Persentase (%) 1 House keeping 27 11,80 2 Front Office 16 6,98 3 Spa 22 9,61 4 Food and Beverage 82 3,80 5 Engenering 52 22,70 6 Accounting 23 10,04 7 Human Resources 7 3,06 Jumlah 229 100 Sumber : Fairmont Sanur Beach Hotel,2016. Tabel 1.3 menunjukan bahwa department yang paling banyak menjalin kerjasama dengan supplier adalah Food and Beverage Department yaitu sebanyak 82 supplier, hal tersebut disebabkan karena dalam penjualan makanan dan minuman Food and Beverage Department sangat banyak memerlukan bahan baku sehingga supplier yang digunakan juga cukup banyak oleh sebab itu Food and Beverage Department sangat bergantung kepada supplier dalam operasionalnya. Sedangkan department yang paling sedikit bekerjasama dengan supplier adalah Human Resources Departmentyaitu hanya sebanyak 7 supplier, itu disebabkan oleh sedikitnya penggunaan bahan baku dari luar dalam operasionalnya. Penggunaan supplier yang tidak sedikit di Fairmont Sanur Beach Hotel membuat pembayaran tagihan yang dibayarkan kepada supplier juga sangat tinggi. Jumlah pembayaran tagihan supplier dapat dilihat pada tabel 1.4.
8 Tabel 1.4 Data Jumlah Pembayaran Tagihan Supplier di Fairmont Sanur Beach Hotel Periode Januari Desember Tahun 2015 Bulan Total Pembayaran (Rp) Persentase (%) Januari 855,846,996 6.22 Februari 877,466,236 6.38 Maret 811,790,323 5.90 April 942,383,276 6.85 Mei 866,990,735 6.30 Juni 1,060,509,517 7.71 Juli 1,072,888,930 7.80 Agustus 1,456,521,240 10.60 September 1,190,243,260 8.65 Oktober 1,492,891,899 10.85 November 1,190,265,386 8.65 Desember 1,935,870,311 14.07 Jumlah 13,753,668,109 100 Sumber :Fairmont Sanur Beach Hotel, 2016. Tabel 1.4 menunjukan bahwa pembayaran terendah yaitu pada bulan Maret mencapai Rp.811,790.323 hal tersebut dikarenakan penggunaan bahan baku yang sedikit serta kunjungan tamu yang sepi dan mempengaruhi pendapatan, sehingga tagihan yang harus di bayar juga sedikit. Sedangkan pembayaran yang tertinggi adalah pada bulan Desember yaitu mencapai Rp.1,935,870,311 hal tersebut dikarenakan tagihan akhir tahun menumpuk dan mengharuskan Accounting Department membayar agar pembayaran pada tahun 2015 bisa ditutup (closing) sehingga membuat terdapatnya jumlah yang banyak. Besarnya jumlah tagihan dan banyaknya supplier yang bekerjasama dengan Fairmont Sanur Beach Hotel membuktikan bahwa peran serta supplier sangat penting, sehingga kepuasan supplier merupakan perioritas utama pelayanan Accounting Department. Tetapi pada kenyataannya masih terdapat keluhan Supplier yang antara lain disebabkan oleh keterlambatan pembayaran. Keterlambatan pembayaran tagihan disebabkan oleh kurangnya ketelitian
9 receiving dan purchasing, sehingga sering terjadi salah komunikasi atau kehilangan dokumen supplier yang mengakibatkan tagihan supplier tidak dapat diproses oleh AP (Account Payable). Fairmont Sanur Beach Hotel seharusnya dalam pembayaran sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan di Fairmont Sanur Beach Hotelselalu berjalan lancar tetapi pada kenyataanya sering terjadi keluhan dari supplier karena keterlambatan pembayaran tagihan. Jumlah keluhan supplier pada tahun 2015 dapat dilihat pada Tabel 1.5. Tabel 1.5 Jumlah Keluhan Supplier di Fairmont Sanur Beach Hotel pada Bulan Januari Desember Tahun 2015 Bulan Jumlah keluhan (Supplier) Persentase (%) Januari 5 8.20 Februari 6 9.83 Maret 5 8.20 April 3 4.91 Mei 2 3.28 Juni 2 3.28 Juli 5 8.20 Agustus 7 11.48 September 7 11.48 Oktober 5 8.20 November 6 9.83 Desember 8 13.11 Jumlah 61 100 Sumber : Fairmont Sanur Beach Hotel, 2015. Tabel 1.5menunjukan bahwa total jumlah keluhan supplier pada tahun 2015 yaitu mencapai 61 supplier. Jumlah keluhan supplier yang tertinggi pada bulan Desember sebanyak 8 supplier, dan yang terendah pada bulan Mei dan Juni sebanyak 2 supplier. Banyaknya jumlah keluhan supplier antara lain di sebabkan karena, pembayaran tagihan yang terlambat, lamanya mengantri pada saat pengiriman barang, waktu istirahat karyawan Accounting Department yang tidak
10 tentu, dan ketersedian store yang jauh sehingga membuat supplier kejauhan dalam memasukan barang ke store. Tingginya jumlah keluhan supplier mendorong pentingnya melakukan evaluasi dengan harapan terjalin kerja sama yang baik kepada dua belah pihak yaitu pihak Fairmont Sanur Beach Hotel dengan pihak supplier sehingga dapat mengurangi keluhan supplier yang dapat berimbas dengan kepercayaan pihak supplier terhadap Fairmont Sanur Beach Hotel. Berdasarkan permasalahan yang terjadi, maka perlu diperhatikan pelayanan Accounting Department terhadap kepuasan supplier yang dalam hal ini sebagai penyedia atau pemberi kebutuhan yang diperlukan dalam operasional Fairmont Sanur Beach Hotel. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut : Bagaimanakah tingkat kepuasan supplier terhadap kualitas pelayanan Accounting Department di Fairmont Sanur Beach Hotel?" 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : "Untuk mengetahui tingkat kepuasan supplier terhadap kualitas pelayanan Accounting Department di Fairmont Sanur Beach Hotel?"
11 1.4 Manfaat Penelitian Akan banyak hal positif yang akan diperoleh dari hasil penelitian ini yakni: 1. Manfaat akademis dengan adanya penelitian ini dapat menambah wawasan mahasiswa serta menerapkan pengetahuan dan konsep yang didapat di bangku kuliah, khususnya dalam meningkatkan konsep-konsep manajement perhotelan pada Accounting Department serta dapat diterapkan pada industri pariwisata nantinya. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan kepada pihak Fairmont Sanur Beach Hotel mengenai kualitas pelayanan Accounting Department kepada supplier yang dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan di masa mendatang. selain itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membaca hasil dari penelitian ini. 1.5 Sistematika Penyajian Adapun sistematika penulisan yang dipergunakan dalam penelitian ini terklasifikasi atas lima bab seperti berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab pendahuluan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.
12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab Tinjauan Pustaka diuraikan tentang konsep-konsep yang relevan dengan penelitian, baik itu tinjauan penelitian sebelumnya maupun deskripsi daripada tinjauan dan konsep yang mendukung serta terkait dengan penelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN Bab metode penelitian diuraikan tentang lokasi penelitian, ruang lingkup penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan informan dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PEMBAHASAN Bab hasil pembahasan diuraikan tentang penjabaran secara rinci menegenai hasil penelitian dan pembahasanya yaitu gambaran umum Ubud, hasil dan pembahasan atas pokok masalah yang diteliti. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab simpilan dan saran berisikan simpulan dari keseluruhan hasil penelitian serta saran-saran yang sekitarnya dapat memberikan nilai guna dalam pengelolaan pariwisata dan saran-saran yang diberikan dari hasil penelitian.