BAB 5 SIMPULAN & SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dibuat simpulan dari hasil penelitian sebagai berikut : Berdasarkan penghitungan gap servqual dan fuzzy servqual pada Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways, didapatkan nilai ekspektasi gap servqual sebesar 104.24 dan nilai ekspektasi fuzzy servqual sebesar 158.8 pada Garuda Indonesia Airlines, sedangkan pada Etihad Airways didapatkan nilai ekspektasi gap servqual sebesar 100.54 dan nilai ekspektasi fuzzy servqual sebesar 153.41. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa ekspektasi pelanggan Garuda Indonesia Airlines lebih besar dibandingkan dengan Etihad Airways. Berdasarkan penghitungan gap servqual dan fuzzy servqual pada Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways, didapatkan nilai persepsi gap servqual sebesar 67.18 dan nilai persepsi fuzzy servqual sebesar 131.02 pada Garuda Indonesia Airlines, sedangkan pada Etihad Airways didapatkan nilai persepsi gap servqual sebesar 67.64 dan nilai persepsi fuzzy servqual sebesar 126.07. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa persepsi gap servqual pelanggan Garuda Indonesia Airlines lebih rendah dibandingkan dengan Etihad Airways, namun perspesi fuzzy servqual Garuda Indonesia Airlines lebih tinggi dibandingkan dengan Etihad Airways. 71
72 Dari hasil analisis tingkat kualitas layanan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways dengan menggunakan metode gap servqual dan fuzzy servqual dapat disimpulkan bahwa pada metode gap servqual untuk Garuda Indonesia Airlines terdapat selisih sebesar -37.06 = X (Persepsi Garuda Indonesia Airlines sebesar 67.18) Y (Ekspektasi Garuda Indonesia Airlines sebesar 104.24), sedangkan pada Etihad Airways terdapat selisih sebesar -32.9 = X (Persepsi Etihad Airways sebesar 67.64) Y (Ekspektasi Etihad Airways sebesar 100.54), dimana gap servqual pada Garuda Indonesia Airlines lebih tinggi dibandingkan dengan Etihad Airways. Pada metode fuzzy servqual untuk Garuda Indonesia Airlines terdapat selisih sebesar -27.78 = X (Persepsi Garuda Indonesia Airlines sebesar 131.02) Y (Ekspektasi Garuda Indonesia Airlines sebesar 158.8), sedangkan pada Etihad Airways terdapat selisih sebesar -27.34 = X (Persepsi Etihad Airways sebesar 126.07) Y (Ekspektasi Etihad Airways sebesar 153.41), dimana gap fuzzy servqual pada Garuda Indonesia Airlines lebih tinggi dibandingkan dengan Etihad Airways. Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data fuzzy servqual per dimensi dapat diketahui bahwa pada dimensi tangible jumlah gap hasil fuzzyfikasi terbesar terdapat pada Garuda Indonesia Airlines sebesar -12.6, dimensi reliability jumlah gap hasil fuzzyfikasi terbesar terdapat pada Garuda Indonesia Airlines sebesar -6.97, dimensi responsiveness jumlah gap hasil fuzzyfikasi terbesar terdapat pada Garuda Indonesia Airlines sebesar -3.07, dimensi assurance jumlah gap hasil fuzzyfikasi terbesar terdapat pada Etihad Airways sebesar -3.46, dan dimensi emphaty jumlah gap hasil fuzzyfikasi terbesar terdapat pada Etihad Airways sebesar -6.1.
73 Berdasarkan identifikasi penyebab faktor gap, maka pihak Garuda Indonesia Airlines harus melakukan perbaikan pada kualitas layanan dimensi tangible, reliability dan responsiveness karena ketiga dimensi tersebut memiliki hasil gap yang cukup besar dibandingkan dengan Etihad Airways, disamping itu pihak Garuda Indonesia Airlines harus bisa mempertahankan layanan jasa pada dimensi assurance dan emphaty karena dibandingkan dengan hasil gap terhadap Etihad Airways, kedua dimensi ini lebih unggul dan diharapkan dapat menjadi kekuatan kompetitif bagi pihak Garuda Indonesia Airlines. 5.2 Saran Berikut ini adalah beberapa saran yang dapat di tindak lanjuti oleh perusahaan untuk membantu meningkatkan kinerja perusahaan : Berdasarkan hasil simpulan, pihak Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways disarankan bisa memberikan jasa in-flight service sesuai dengan apa yang telah ditawarkan oleh pihak perusahaan kepada konsumen sejak awal. Pihak Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways disarankan harus bisa konsisten dengan pemberian jasa in-flight service sesuai dengan yang dijanjikan dan berdasarkan dengan standar yang sudah ditentukan, sehingga ekspektasi pelanggan bisa sesuai dengan persepsinya. Dengan nilai gap servqual dan gap fuzzy servqual yang lebih tinggi, Garuda Indonesia Airlines diharuskan untuk meningkatkan kualitas inflight service berdasarkan dimensi kualitas layanan, yaitu pada dimensi yang memiliki nilai gap tertinggi antara lain tangible, reliability dan
74 responsiveness, sedangkan pihak Etihad Airways juga harus meningkatkan dimensi kualitas layanan berdasarkan nilai gap tertinggi pada dimensi assurance dan emphaty Dengan hasil perbandingan gap fuzzy servqual per dimensi pada Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways, sangat jelas bahwa Garuda Indonesia Airlines harus lebih fokus meningkatkan kualitas pada in-flight service dimensi tangible, reliability dan responsiveness, serta mempertahankan dimensi assurance dan emphaty sebagai kekuatan dalam bersaing. Pada Etihad Airways harus lebih difokuskan dalam meningkatkan kualitas layanan in-flight service pada dimensi assurance dan emphaty, serta mempertahankan kualitas layanan pada dimensi tangible, reliability dan responsiveness sebagai kekuatan dalam bersaing. Pihak Garuda Indonesia Airlines diharapkan melakukan peningkatan dalam layanan yang diberikan berdasarkan dimensi tangible, reliability dan responsiveness yang berkaitan dengan Cabin Comfort & Amenities, Food & Beverages, In-Flight Entertainment & Reading Material, In- Flight Material, & Sales on Board. Usaha-usaha yang harus dilakukan antara lain yaitu meningkatkan mutu kualitas makanan yang disajikan serta memberikan variasi menu yang lebih menarik dengan menonjolkan cita rasa Indonesia sesuai dengan konsep Garuda Indonesia Experience, menambah variasi reading material dan in-flight entertainment agar penumpang dengan long flight hours tidak mengalami kejenuhan, melakukan maintenance secara berkala dan melakukan sistem upgrade terhadap fasilitas kabin agar fungsi dan kualitas dari fasilitas kabin tetap terjaga, serta menambah variasi terhadap produk sales on board seperti
75 menyediakan produk yang bernuansa Indonesia sehingga penumpang lebih tertarik khususnya penumpang dari warga negara asing. Hal tersebut harus ditingkatkan guna penerapan konsep Garuda Indonesia Experience dan Fly-Hi. Garuda Indonesia Airlines juga tetap harus mempertahankan kualitas layanan dalam dimensi assurance dan emphaty, karena memiliki keunggulan kompetitif yang dapat digunakan untuk mewujudkan Quantum Leap Garuda Indonesia serta menjadi maskapai penerbangan bintang lima di dunia dan The Best Cabin Crew versi Skytrax.