BAB I PENDAHULUAN. ada satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak membutuhkan air. Air

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Air adalah materi esensial di dalam setiap kehidupan makhluk hidup, tidak ada satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak membutuhkan air. Air merupakan salah satu kebutuhan yang menjamin kelangsungan hidup setiap makhluk hidup. Bagi manusia, air memiliki multifungsi dalam kehidupan seharihari. Dimana air dipergunakan untuk mencuci, mandi, memasak, sebagai air minum, dan lain-lain. Kebutuhan terhadap air untuk keperluan sehari-hari di lingkungan rumah tangga, ternyata berbeda untuk tiap tempat, tiap tingkatan kehidupan atau untuk tiap bangsa dan negara. Semakin tinggi taraf kehidupan, semakin meningkat pula kebutuhan manusia terhadap air. Karena begitu pentingnya peranan air ini dalam kehidupan masyarakat,maka Pemerintah harus memberi perhatian khusus. Diperkirakan sekitar 1 miliar orang di seluruh dunia tidak menikmati air bersih dan 1 miliar lagi harus hidup hanya dengan air yang sangat terbatas setiap harinya. Di samping itu, masih ada 1,7 miliar manusia lainnya yang hidup tanpa sanitasi. Antara tahun 1970 dan tahun 1988, jumlah rumah tangga perkotaan di negara-negara dunia ketiga yang tidak dilengkapi dengan sarana sanitasi telah melonjak sampai 247% dan keluarga yang tidak dilengkapi dengan air bersih meningkat 56%. Selanjutnya pada tahun 1995, setidaknya 25% dari total penghuni perkotaan di dunia (dan 58% dari tota penduduk pedesaan) harus hidup tanpa air bersih dan fasilitas sanitasi (Michael P. Todaro, 2000).

2 Mereka terpaksa meminum air dari danau atau aliran sungai yang semakin tidak memenuhi syarat-syarat kesehatan karena semakin tercemar. Oleh karena itu merupakan unsur yang sangat penting dan mendasar dalam hidup dan kehidupan masyarakat, maka pemerintah telah membuat berbagai UU dan peraturan. Misalnya, pasal 33 ayat 2 UUD 1945 berbunyi Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh Negara. Ayat 3 berbunyi Bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan digunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Aturan dan penanganan masalah air ini tidak hanya diperingkat nasional tetapi juga oleh pemerintah daerah, sesuai dengan pasal 33 ayat 2 dan 3 tersebut. Salah satu sarana pelayanan terhadap persediaan air minum adalah PDAM. PDAM adalah salah satu Perusahaan Daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan air minum. Selain meningkatkan sisi kualitasnya, dari sisi pelayanannya PDAM juga harus mampu maksimal. Hal ini dikarenakan, air sebagai kebutuhan hidup, harus mampu disalurkan secara merata agar kualitas hidup masyarakat juga meningkat dan mendukung peningkatan ekonomi masyarakatnya. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak PDAM dituntut selalu menjaga kepercayaan pelanggan dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan pelanggan sebagai upaya memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian kualitas. Parasuraman, A., et al (1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang

3 berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/dapat dipertanggungjawabkan) dan emphaty (perhatian/kepedulian). Dengan adanya lima dimensi kualitas pelayanan di atas, diharapkan mampu menjadi pedoman bagi PDAM dalam pencapaian kepuasan pelanggan. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan suatu tugas yang tidak mudah, sebab perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun perubahan kondisi lingkungan (Kotler, 2003). Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan pelanggan tetap setia pada kita. Berikut ini adalah 4 fakta tentang kepuasan pelanggan (Kotler, 2003): 1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5% sampai 10% lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari pelanggannya setiap tahun.

4 3. Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan kepada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25% sampai 85% tergantung pada industri di mana perusahan itu berada. 4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat apabila pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan. Pemerintah Daerah Kotamadya Pematangsiantar telah menangani masalah air tersebut, dimana penanggungjawab dalam produksi dan pemasarannya dipercayakan kepada PDAM Tirtauli. Berdasarkan uraian tersebut di atas, peneliti tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan pada PDAM Tirtauli menurut persepsi pelanggan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Dimana penelitian ini akan mencoba mengungkap apakah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli sudah sesuai, atau kurang atau bahkan malah melebihi harapan pelanggan, sebab pelanggan sebagai konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima telah sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga pelanggan akan menggunakan kembali pelayanan air di PDAM tersebut. Dengan demikian, timbul keinginan penulis untuk mempelajari dan mencoba menganalisa ke dalam bentuk skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar" Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang dapat diambil sebagai dasar dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

5 1. Apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kinerja yang diberikan oleh pihak PDAM Tirtauli dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yang terdapat pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar? 2. Variabel apakah yang harus diprioritaskan pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar untuk meningkatkan kualitas pelayanan? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kinerja yang diberikan oleh pihak PDAM Tirtauli dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yang terdapat pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar. 2. Mengidentifikasi variabel yang harus diprioritaskan pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar dalam peningkatan kualitas pelayanan Manfaat Penelitian Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan ini diharapkan mampu memberikan manfaat, antara lain: 1. Sebagai bahan studi dan tambahan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi, terutama bagi mahasiswa Departemen Ekonomi Pembangunan yang ingin melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai kepuasan pelanggan maupun di bidang jasa lainnya. 2. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang ekonomi terutama untuk peneliti.

6 3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam pengambilan kebijakan tentang kepuasan pelanggan khususnya bagi PDAM Tirtauli Pematangsiantar.