BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1.Karakteristik Subjek Penelitian Responden pada penelitian ini adalah pasien di Klinik Unisia Polifarma. Kuesioner yang dibagikan berjumlah 110 kuisioner. Yang kembali berjumlah 108 kuisioner. Dari 108 kuisioner yang kembali, diantaranya terdapat kuesioner yang dieksklusi yaitu 8 kuisioner dieksklusikan karena tidak mengisi kuisoner dengan lengkap. Responden yang memenuhi syarat telah mengisi dan mengembalikan kuisioner sebanyak 100 orang. Oleh karena itu, data yang dipakai dalam penelitian ini berjumlah 100 data. Kemudian data yang terkumpul akan diolah dan dianalisa dengan menggunakan metode statistika Kemudian data yang terkumpul akan diolah dan dianalisa dengan menggunakan metode statistika utnuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan menurut lima dimensi kualitas diteruskan dengan mengukur tingkat reliabilitas dan validitas tiap indikator dalam dimensi untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan menurut lima dimensi kualitas. Diagram berikut menampilkan karakteristik responden penelitian. Dimana karakteristik responden dibedakan berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan responden. Jumlah sampel terkumpul adalah sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan selama 15 hari terhitung sejak tanggal 11 September sampai 26 September. Berikut gambaran karakteristik pasien dilihat dari perbedaan proporsi pada masing-masing diagram: 19

Umur 7% 5% 16% 15-25 26-35 36-45 46-55 72% Berdasarkan diagram diatas, karakterisitik pasien berdasarkan kriteria umur adalah 15 sampai 25 tahun sebanyak 72 pasien (72,0%), usia 26-35 tahun sebanyak 16 pasien (16,0%), 36-45 tahun sebanyak 7 pasien (7,0%), usia 46-55 tahun sebanyak 5 pasien (5,0%). Jenis Kelamin 38% Perempuan Laki-laki 62% 20

Diagram diatas menggambarkan karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin. Perempuan sebanyak 62 pasien (62,0%), dan laki-laki sebanyak 38 pasien (38,0%). Tingkat Pendidikan 0 4% 22% Tidak sekolah SD SMP SMA/SMK Perguruan Tinggi 74% Diagram diatas menggambarkan karakteristik pasien berdasarkan tingkat pendidikan. Dimana pasien terbanyak berasal dari perguruan tinggi berjumlah 74 pasien (74,0%), kemudian SMA/SMK sebanyak 22 pasien (22,0%), SMP sebanyak 4 pasien (4,0%), SD dan tidak sekolah berjumlah 0. Pekerjaan 4% 11% 6% 59% mahasiswa Dosen Karyawan PNS 21

Diagram diatas menggambarkan karakteristik pasien berdasarkan pekerjaan. Mahasiswa sebanyak 59 pasien (59,0%), Dosen sebanyak 4 pasien (4,0%), Karyawan swasta sebanyak 11 pasien (11,0%), PNS sebanyak 6 pasien (6,0%), dan Umun sebanyak 20 pasien (20,0%). Jumlah total pasien adalah 100 pasien. 4.1.2. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Klinik Unisia Tabel 2 Kepuasan Pasien Menurut Lima Dimensi Kualitas DIMENSI TOTAL SKORE GAP (%) KUALITAS PERSEPSI HARAPAN TANGIBLES 2524 3143 80,31% EMPATHY 1888 2252 83,84% RELIABILITY 1799 2242 80,24% RESPONSIVENESS 1860 2273 81,83% ASSURANCE 1904 2274 83,62% TOTAL 9975 12184 81,97% Grafik 1 Kepuasan Pasien Menurut Lima Dimensi Kualitas 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 Persepsi 1,000 500 0 Tangibles Empathy Relability Responsiveness Assurance 22

Tabel 2 menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik Unisia, sebesar 81,83%. Kepuasan tertinggi pada dimensi kualitas empathy (83,84%) dan kepuasan terendah pada dimensi reliability (80,24%). 4.1.3. Hasil Analisis Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien 1. Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Tangibles Grafik 2 Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Tangibles 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 Peersepsi 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 Keterangan: 1 = Bangunan Klinik terlihat indah dan bersih. 2 = Klinik memiliki ruang tunggu yang cukup, nyaman, WC dan air. 3 = Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih. 4 = Klinik memiliki kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai menunjang pemeriksaan. 5 = Kenyamanan ruang tunggu. 6 = Kebersihan kamar mandi. 7 = Kebersihan alat-alat pemeriksaan 23

Pada dimensi Tangibles, butir pernyataan kebersihan alat-alat pemeriksaan yang dipakai memeproleh kepuasan tertinggi (81,82%) dan terendah pada pernyataan Klinik memiliki ruang tunggu yang cukup, nyaman, WC dan air ( 78,71%). Didapatkan dari persamaan Persepsi X 100% HarapaN 2. Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Empathy Grafik 3 Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Empathy 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 Persepsi 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 Keterangan: 1 = Petugas memberikan perhatian khusus setiap keluhan pasien. 2 = Petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan. 3 = Pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial. 4 = Dokter mendengar keluhan tentang penyakit yang anda derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi. 5 = Memberikan waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk berkonsultasi. Dimensi Empathy, kepuasan tertinggi pada butir pernyataan Memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk berkonsultasi (88,05%) dan terendah pada 24

pernyataan Petugas memberikan perhatian khusus setiap keluhan pasien (79,91%). Dimana tingkap kepuasan pasien didapatkan dari persamaan Persepsi X 100% 3. Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Reliability Grafik 4 Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Reliability 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 Persepsi 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 Keterangan: 1 =Tenaga medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. 2 =Tenaga medis dan petugas lainnya membantu jika ada permasalahan pasien. 3 =Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberutahu cara perawatan dan cara minum obat. 4 =Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan. 5 =Tenaga medis menerangkan tindakan yang dilakukan. 25

Pada dimensi ketiga yaitu Reliability, kepuasan tertinggi pada pernyataan Tenaga medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan (81,98%) dan terendah pada pernyataan Tenaga medis memberikan pelayanan dengan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan (78,75%). Didapatkan dari persamaan Persepsi X 100% 4. Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Responsiveness Grafik 5 Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Responsiveness 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 Persepsi 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 Keterangan: 1 = Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien. 2 = Perawat tanggap melayani pasien. 3 = Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik. 4 = Tenaga medis melakukan tindakan secara tepat dan cepat. 5 = Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur. Responsiveness, kepuasan tertinggi ada pada pernyataan Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur (85,53%) dan terendah pada pernyataan Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien (77,28%). Didapatkan dari persamaan Persepsi X100% 26

5. Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Assurance Grafik 6 Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Assurance 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 Persepsi 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 Keterangan: 1 = Pengetahuan dokter tentang penyakit. 2 = Tenaga medis menyediakan obat-obatan/ alat-alat yang lengkap. 8 = Tenaga medis cekatan dan bersikap ramah terhadap pasien. 9 = Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman. 10 = Keterampilan dokter dalam menangani pasien. Responsiveness, kepuasan tertinggi ada pada pernyataan Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur (85,53%) dan terendah pada pernyataan Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien (77,28%). Didapat dari persamaan Persepsi X100% 27

Berikut hasil penelitian pada pasien Klinik Unisia Yogyakarta dibagi menjadi 3 kategori yaitu, pasien yang berobat ke dokter umum, yang berobat ke dokter gigi, dan pasien yang datang membeli obat. Kemudian akan ditempuh langkah awal yaitu mencari model persamaan regresi berganda dari kasus yang dteliti. Analisis dilakukan dengan bantuan software SPSS. Grafik 7 Perbandingan Persepsi dan Pasien Dokter Umum 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 Persepsi 1.5 1 0.5 0 Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance Berdasarkan penelitian ini, pasien yang datang ke dokter umum berjumlah 40 orang. Dengan tingkat kepuasan tertinggi pada dimensi Assurance (86.43%). Dimana tingkat kepuasan pasien didapatkan dari persamaan Persepsi X 100% 28

Grafik 8 Perbandingan Persepsi dan Pasien Beli obat 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 Persepsi 1.5 1 0.5 0 Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance Berdasarkan penelitian ini, pasien yang datang membeli obat berjumlah 43 orang. Dimana kepuasan tertinggi pada dimensi Relibility (81.80%). Didapatkan dari Persepsi X 100% Grafik 9 Perbandingan Persepsi dan Pasien Dokter Gigi 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance Persepsi 29

Berdasarkan penelitian ini, pasien yang datang berobat ke dokter gigi berjumlah 17 orang. Dengan kepuasan tertinggi pada dimensi Assurance (88.44%). Dimana tingkat kepuasan pasien didapatkan dari persamaan Persepsi X 100% 4.2. Pembahasan 4.2.1 Karakteristik Pasien Menurut diagram diatas, karakteristik umur 15-25 tahun merupakan kelompok yang paling dominan dibandingkan kelompok umur yang lain. Dengan frekuensi 4 responden (40%). Dilihat dari segi umur, sebagian besar (95%) termasuk kelompok umur produktif (15-45). Sedangkan 5% merupakan kelompok umur (46-55). Pada diagram tersebut juga menunjukkan bahwa karakteristik pendidikan perguruan tinggi (74%) lebih banyak dibandingkan responden lain diikuti dengan SLTA/SMK (22%). Hal ini dikarenakan penggunaan layanan pemeriksaan gratis yang diberikan kepada pegawai dan mahasiswa UII, sebagai salah satu tanggung jawab dari pihak Universitas dalam bidang perawatan kesehatan. Juga berpengaruh pada jumlah karakteristik menurut pekerjaan, presentase terbanyak pada mahasiswa dengan (59%), diikuti umum 20%, karyawan swasta (11%), PNS (6%), dan dosen (4%) sebagai yang terendah. A. Umur Dalam penelitian ini sebagian besar pasien berada dalam usia 15-45 (95%). Hal ini menunjukkan rata-rata pasien adalah usia produktif. Menurut Anjaryani (2009) hal ini disebabkan pada usia produktif sering terjadi gaya hidup yang tidak sehat, karena kebiasaan yang tidak sehat, mereka biasa melakukan aktifitas sampai malam hari, istirahat kurang, makan makanan tidak sehat dan kurang olahraga, sehingga kemungkinan sakit lebih besar dibandingkan usia muda (<40 tahun). B. Jenis Kelamin Karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin, sebagian besar adalah berjenis kelamin perempuan (62%). Pada penelitian ini, proporsi perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki, hal ini menurut Addani (2008), angka morbiditas perempuan lebih 30

tinggi dan lebih merasakan sakit darpiada laki-laki serta sering mengalami keluhan kualitas hidup. Hal ini berbeda dengan pendapat Lumenta dalam Budiman et al (2010), yang menyatakan bahwa jenis kelamin laki- laki mempunyai tuntutan lebih besar dibandingkan perempuan. C. Pendidikan Karakterikstik pasien menurut tingkat pendidikan mayoritas dengan pendidikan perguruan tinggi sebesar 74 pesien (74%). Pada penelitian Lestari et al (2008), hasil penelitian menyatakan pasien dengan tingkat pendidikan lebih rendah akan merasa lebih puas. Tingkat pendidikan seseorang akan cenderung membantunya untuk membentuk suatu pengetahuan sikap dan perilakunya terhadap sesuatu. Dengan pengetahuan yang baik seseorang akan melakukan evaluasi berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justifikasi atau penilaian atau penilaian terhadap suatu materi atau objek yang ditentukan. D. Pekerjaan Karakterisitik berdasarkan pekerjaan sebagian besar adalah mahasiswa yaitu 59 pasien (59%). Kemungkinan dikarenakan klinik Unisia didirikan tepat di lingkungan mahasiswa. Menurut Permekes (2011), bangunan klinik harus memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan, kemudahan dalam pemberian pelayanan serta perlindungan keselamatan dan kesehatan bagi semua orang termasuk penyandang cacat, anak-anak dan orang usia lanjut. 4.2.2. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Pada tabel 2 menunjukkan kepuasan pasien terhadap pelayanan Klinik Unisia Yogyakarta sebesar 81,86%. Tingkat kepuasan < 100% hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap pelayanan belum terpenuhi seluruhnya sehingga pasien tidak puas. pasien lebih tinggi daripada persepsi terhadap pelayanan. Kepuasan tertinggi pada dimensi kualitas Empathy 83,84% dan terendah realibility 80,24%. Enggel, et al dalam Nurlaeni (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelangga, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. 31

a. Kepuasan pasien terhadap dimensi tangibles (tampilan) Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan variabel tangibles yang memberikan hasil bahwa banyak pasien yang merasa puas dengan kebersihan alat-alat pemeriksaan yang dipakai (81,82). Namun ruang tunggu, nyaman, WC dan air yang tersedia memiliki kepuasan terendah (78,71%). Kebersihan WC, WC yang berada diluar dengan letak yang cukup jauh dari gedung dan kurangnya penerangan dijalan menuju ke WC kemungkinan penyebab banyak pasien merasa tidak puas. Hal ini berbeda dengan penelitian Kurniana (2008), dimana kepuasan tertinggi ada pada Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapid an bersih. Menurut Parasuraman et. Al. dalam Lumpioadi (2001), dimensi kualitas tangibles ( berwujud/bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi perlengakapn dan peralatan yang digunakan dan penampilan pegawainya. b. Kepuasan pasien terhadap dimensi Empathy (Empati) Kepuasan pasien menurut variabel dimensi kualitas empathy memberikan hasil yaitu banyak pasien yang merasa puas dengan tenaga medis yang memberikan waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk berkonsultasi (88,05%), sedangkan kepuasan terendah yaitu tenaga medis memberikan perhatian khusus setiap keluhan pasien (79,91%). Hal ini mungkin karena kurangnya pelayanan yang diberikan oleh dokter atau petugas dalam bersikap empati kepada pasien. Menurut Parasuraman et. Al. dalam Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami kemauan konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pansiringi dalam Sudian (2011) menyimpulkan bahwa ada hubungan antara empati dengan kepuasan pasien di Klinik RSUD Dr, M Haulussy Ambon. c. Kepuasan pasien terhadap dimensi reliability (kehandalan) Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan variabel reliability memberikan hasil bahwa tenaga medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan menunjukan kepuasan tertinggi pada pasien (81,98%). Sementara itu, ketidak telitian dari tenaga medis, ketidak hati-hatian, dan tidak tepat waktu sesuai yang dijanjikan dari tenaga 32

medis dalam memberikan pelayanan membuat pasien banyak yang merasa tidak puas (78,75%). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. Menurut Parasuraman et. Al. dalam Lumpioadi (2001), salah satu dari lim adimensi pengukur kualitas pelayanan adalah reliability/kehandalan, yang menunjukkan adanya kemampuan memberikan yang dijanjikan dengan segrea, tepat, akurat, dan terpercaya. d. Kepuasan pasien terhadap dimensi responsiveness (ketanggapan) Kepuasan pasien menurut variabel dimensi responsiveness pada tabel 5 memberikan hasil bahwa banyak yang merasa puas dengan tenaga medis yang melakukan tindakan sesuai prosedur (85,53%). Sementara kurangnya respon dari tenaga medis terhadap pasien dalam menanggapi keluhan pasien menyebabkan masih banyak pasien yang merasa kurang puas (77,28%). Menurut Nurjanah (2002), dimensi mutu yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan adalah dimensi daya tanggap (responsiveness), diikuti dimensi empathy. Menurut Lumpioadi (2001), persepsi responden tentang responsiveness adalah dalam hal kesediaan dan kepedulian dokter dan perwat untuk memberika pelayanan dengan segera dan tidak membiarkan pasien menunggu lama, serta kejelasan informasi oleh petugas administrasi yang dibutuhkan pasien, sangat berperan dalam memberikan kepuasan pasien. e. Kepuasan terhadap dimensi assurance (kepastian) Kepuasan pasien menurut variabel dimensi kualitas assurance memberikan hasil bahwa dokter dapat melayani pasien dengan sikap meyakinkan dan tidak terkesan ragu-ragu, sehingga pasien yang datang berobat bisa merasa aman menyebabkan pasien banyak yang merasa puas (85,86%). Sementara kepuasan terendah ialah sikap tenaga medis yang kurang ramah dan kurang cekatan terhadap pasien (81,44%), hal ini juga dikarenakan sikap tenaga medis yang melayani dengan jarang tersenyum pada pasien. Menurut Parasuraman et. Al dalam Lupiyoadi (2001), assurance (jaminan kepastian) adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa kompenen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 33

4.2.2. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter Umum, Dokter Gigi, dan Pelayanan Tenaga Medis di Apotek. Pada grafik 7, grafik 8 dan grafik 9 menerangkan tentang perbandingan antara pasien yang datang berobat ke dokter umum, ke dokter gigi, dan pasien yang datang membeli obat di apotek. Pasien yang datang ke dokter umum berjumlah 40 pasien, pasien yang datang membeli obat berjumlah 43 pasien, dan pasien yang datang berobat ke dokter gigi berjumlah 17 pasien. Pada grafik 9, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi yaitu pasien yang datang berobat ke dokter gigi (84,15%), dengan kepuasan tertinggi pada dimensi Assurace (88,44%). Kemudian grafik 8 merupakan kepuasan terendah yakni pada pasien yang datang membeli obat (80,27%), dengan kepuasan tertinggi pada dimensi reliability (81,80%). 4.2.3. Pembahasan Hasil Analisis Multivariat A. Uji Validitas dan Reliabilitas Dari hasil uji validitas kuesioner mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan di klinik Unisia Yogyakarta yakni sebanyak 27 butir pertanyaan, seluruh pertanyaan setelah diuji dapat dipertanggungjawabkan kesahihannya. Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan r tabel Product moment. Jika r hitung memiliki hasil yang lebih besar daripada r tabel, maka seluruh instrumen pernyataan dikatakan valid. Sebaliknya, jika r hitung lebih kecil daripada r tabel makan seluruh instrument pernyataan dikatakan tidak valid. Dari hasil perhitungan angka korelasi seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel, maka pernyataan tersebut adalah signifikan (valid). 3. Uji Validitas Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabelvariabel penelitian dalam suatu set atribut dapat mewakili apa yang ingin diukurnya. Uji validitas dilakukan pada 100 responden. Dimana, Ho menyatakan bahwa data kuesioner valid dan H a menyatakan data kuesioner tidak valid. Tingkat signifikansi: α = 0,05 tabel : 34

0,1654. Pada uji statistika dengan menggunakan tabel r didapatkan nilai α = 0,1654 yang berarti Ho diterima ( Data kuesioner valid). 4. Uji Reliabilitas Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi suatu instrumen ukur di dalam mengukur konsep yang sama. Dengan kata lain, bila suatu instrumen ukur dipakai dua kali untuk mengukur konsep yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka instrumen ukur tersebut dianggap reliabel. Uji reliabilitas juga dilakukan pada 100 responden. Uji reliabilitas dilakukan dengan metode split-half, dimana menurut Cronbach, pada hakikatnya koefisien alpha merupakan rata-rata dari semua koefisien belah dua yang mungkin dibuat dari satu alat ukur. Uji dimulai dengan menghitung koefisien Cronbach s Alpha. Apabila butir-butir kuesioner reliable dilambangkan dengan Ho, dan butir-butir kuesioner tidak reliabel dilambangkan dengan Ha. Pada uji statistika table r didapatkan hasil = 0,1654 yang artinya nilai α melebihi 0,05 ( Ho diterima = Butir-butir kuesioner reliabel). B. Persamaan regresi linear berganda Regresi merupakan suatu alat ukur yang juga dapat digunakan untuk mengukur ada tidaknya korelasi antar variabel. Jika kita memiliki dua buah variabel atau lebih maka sudah selayaknya apabila kita ingin mempelajari bagaimana variabel-variabel ini itu berhubungan atau dapat diramalkan ( Kurniawan:2009). Analisis regresi berguna untuk mendapatkan hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih.selain itu, analisis regresi berguna untuk mendapatkan pengaruh antara variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau meramalkan pengaruh variabel prediktor terhadap variabel kriterumnya (Kurniawan:2009). Menurut Kurniawan (2009), Terdapat dua model persamaan regresi, yakni model persamaan regresi sederhana dan persamaan regresi linear berganda. Model analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen ( X1,X2, Xn) dengan variabel dependen (Y). Dimana analisis ini bertujuan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai 35

Setelah mendapatkan persamaan regresi sederhana kemudian interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan pengujian statistic yaitu terdiri dari Uji F, Uji T dan Ko Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah: 1. Pengaruh aspek Tangibels (X1) terhadap konsumen (Y). Variabel Tangibel memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan Tangibels sebesar 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 3,2 2. Pengaruh aspek Empathy (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). Varibel Empathy memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Peningkatan variabel Empathy sebanyak 1 satuan akan meningkatakn kepuasan pelanggan sebanyak 3,1 3. Pengaruh aspek Reliability (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel Reliability memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebanyak 4,5 4. Pengaruh aspek Responsiveness (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel Responsiveness memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dari sisi Responsiveness sebanyak 1 satuan akan meningkatan kepuasan konsumen sebanyak 4,6 5. Pengaruh aspek Assurance (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel Assurance memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Peningkatan variabel Assuarance sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebanyak 4,2. Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu : 1. Uji ANOVA Uji ANOVA adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis penelitiannya adalah : : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). 33

: Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). Tabel 3 Hasil Analisis Uji Anova ANOVA Dimensi mutu Unstandardized Standardized t Sig. pelayanan Coefficients Coefficients B Std.Error Beta (Constant) 10.233 6.911 1.481 0.142 Tangibles 3.187 0.999 0.228 3.191 0.002 Empathy 3.016 0.924 0.266 3.265 0.002 Reliability 4.455 0.815 0.381 5.468 0.000 Responsiveness 4.594 1.191 0.322 3.856 0.000 Assurance 4.177 0.905 0.340 4.616 0.000 Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (23,338 > 2,31), dengan nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Sehingga keputusan yang diambil adalah ditolak dan diterima. Hal ini berarti seluruh variabel independen yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependent kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α =5%. Dalam penelitian ini terbukti dapat menganalisis kepuasan pasien di Klinik Unisia Yogyakarta dimana semua variabel signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. 34

Ini artinya ada hubungan Lima dimensi mutu pelayanan terhadap kepuasa pasien di Klinik Unisia Yogyakarta. 4.3. Keterbatasan Penelitian Kesulitan dalam bekerjasama dengan karyawan yang bekerja di klinik Unisia. 35