BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa serta pelayanan berkualitas dengan harga yang bersaing. Perusahaan perlu menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan, keinginan serta pemberian kepuasan pada pasar sasaran, sehingga akan tercipta loyalitas konsumen. Konsumen merupakan perhatian besar dalam konsep pemasaran, karena tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan dengan terpenuhinya apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen sehingga akan menjadi dasar pembelian ulang. Suatu strategi pemasaran diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memilih strategi yang tepat perusahaan harus mengetahui keunggulan dari perusahaan yang dapat dikembangkan serta kelemahannya untuk diperbaiki agar terus maju dalam usahanya. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk selalu memantau perilaku konsumen melalui penelitian. Apalagi pada perusahaan jasa, dimana harus benar-benar mengetahui respon dan kepuasan konsumen terhadap perusahaannya. Penulis mengadakan penelitian terhadap jasa yang diberikan oleh tempat karaoke keluarga, yaitu NAV dan Happy Puppy. NAV dan Happy Puppy ini merupakan dua tempat karaoke yang menjadi pilihan masyarakat Yogyakarta. Dikatakan menjadi pilihan karena selama ini belum ada tempat karaoke keluarga di kota Yogyakarta yang mempunyai fasilitas, pelayanan, dan kualitas seperti NAV dan Happy Puppy. Setelah 1
2 adanya tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy, masyarakat Yogyakarta terlihat sering berkaraoke di dua tempat ini. Baik itu yang mempunyai hobby menyanyi ataupun yang hanya menginginkan refreshing bersama keluarga dan teman. NAV dan Happy Puppy ini bukanlah tempat karaoke yang pertama berdiri di kota Yogyakarta. Tetapi yang membedakan dengan tempat karaoke lainnya adalah kelengkapan lagu, pelayanan, kenyamanan, dan ruang untuk berkaraoke. Tempat karaoke lain tidak memfokuskan diri pada kegiatan berkaraoke, tetapi lebih mengarah pada hiburan malam yang berhubungan dengan lawan jenis. Maka dari itu masyarakat Yogyakarta yang benar-benar mempunyai hobby menyanyi tidak dapat menyalurkan hobbynya sebelum NAV dan Happy Puppy ini berdiri di Yogyakarta. Karena adanya fenomena ini maka penulis tertarik membandingkan pelayanan jasa yang diberikan oleh NAV dan Happy Puppy. NAV dan Happy Puppy tentu saja berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik dalam dunia usahanya. Dalam tujuannya kedepan, NAV dan Happy Puppy akan melakukan inovasi dalam segala hal, misalnya pembaharuan sistem komputer, melengkapi lagu-lagu baru, selalu memperbaharui pelayanan, dan lain sebagainya. Hal ini dilakukan karena persaingan semakin ketat dan mereka menyadari bahwa kepuasan konsumenlah yang mampu membuat usaha mereka bertahan dan terus maju dalam dunia usaha ini. Prof. Dr. Winardi, S.E. dalam bukunya yang berjudul Marketing dan Perilaku Konsumen mengatakan bahwa Ketidakpuasan akan terjadi, apabila sang pembeli mencapai problem yang keliru, dan apabila ia melaksanakan pencairan yang tidak berhasil akan informasi dan alternatif-alternatif, kadang-kadang ia kehilangan sebuah alternatif yang tersedia, atau apabila ia mengambil keputusan yang keliru, atau apabila ia mencapai keadaan disonasi kognitif.pengiklanan, penjualan tatap muka (PERSONAL SELLING ) dan alat-alat promosi lainnya, dapat dimanfaatkan
3 guna memberikan para konsumen. informasi dan berita tentang alternatif-alternatif kepada Berdasarkan latar belakang diatas penulis mengambil judul PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA YANG DIBERIKAN OLEH TEMPAT KARAOKE KELUARGA NAV DAN HAPPY PUPPY di YOGYAKARTA 1.2. Perumusan Masalah Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka pokok masalah yang akan dibahas adalah : 1.2.1 Bagaimana profil konsumen NAV dan Happy Puppy di Yogyakarta? 1.2.2 Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy? 1.2.3 Bagaimana perbandingan kepuasan konsumen antara pelayanan jasa tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy berdasarkan atribut-atribut 4P di Yogyakarta? 1.2.4 Apakah ada perbedaan tingkat kepuasaan konsumen berdasarkan profil konsumen? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui beberpa hal sebagai berikut : 1.3.1 Untuk mengetahui profil konsumen tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy di Yogyakarta.
4 1.3.2 Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy. 1.3.3 Untuk mengetahui perbandingan kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy berdasarkan atribut 4P. 1.3.4 Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen. 1.4. Kontribusi Penelitian 1.4.1 Bagi Penulis Kontribusi penelitian ini bagi penulis yaitu bahwa penelitian ini dapat memberikan sumbangan informasi yang lebih baik dan lebih jelas mengenai pentingnya kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa, terutama pada tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy di Yogyakarta. Selain itu juga merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan yang selama ini diterima di bangku kuliah dan mempraktekannya dalam kehidupan sehari-hari. Hal ini juga merupakan pengalaman tersendiri selama penelitian berlangsung. 1.4.2 Bagi Perusahaan Kontribusi penelitian ini bagi tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy yaitu dapat mengetahui respon konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh kedua tempat karaoke keluarga yang bersangkutan, sehingga dapat menjadi masukan yang berguna dalam pengambilan keputusan dan tercapainya segala sesuatu yang diharapkan pada masa yang akan datang.
5 1.4.3 Bagi Pihak Lain Kontribusi penelitian ini bagi pihak lain yaitu dapat digunakan sebagai informasi dan tambahan pengetahuan serta bahan perbandingan pada pihak lain yang membutuhkan. 1.5. Batasan Penelitian Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan penelitian yang berhubungan dengan responden : 1.5.1 Penelitian dilakukan di Yogyakarta. 1.5.2 Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah berkaraoke di tempat karaoke keluarga NAV dan Happy Puppy. 1.5.3 Banyaknya responden yang diteliti adalah 100 responden. 1.5.4 Profil responden meliputi : a. Responden : 1. NAV 2. Happy Puppy b. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan c. Usia : 1. < 17 tahun 2. 17 25 tahun 3. 25 35 tahun 4. > 35 tahun d. Pendidikan Terakhir : 1. SLTP
6 2. SLTA dan yang sederajat 3. Perguruan Tinggi ( S1, S2, S3 ) e. Rata-rata Pendapatan per bulan :1. < Rp 500.000,00 2. Rp. 500.00,00 Rp. 1.000.000,00 3. Rp. 1.000.000,00 Rp. 1.500.00,00 4. > Rp. 2.000.000,00 f. Pekerjaan : 1. Pelajar 2. Mahasiswa 3. Pegawai Negri 4. Pegawai Swasta 5. Wiraswasta 6. Lain-lain, g.. Informasi tentang NAV dan Happy Puppy : 1. Keluarga, Teman, Kenalan, 2. Radio, TV, h. Tingkat keseringan berkunjung dalam 1 sebulan : 1. 1-2 kali 2. 3-4 kali 3. > 4 kali 1.5.5 Atribut yang diteliti : a. Produk : 1. Kelengkapan alat-alat karaoke / sounds 2. Kualitas gambar dan alat-alat karaoke /sounds 3.. Kelengkapan koleksi lagu
7 4. Kemudahan sistem komputer yang digunakan 5. Menu makanan dan minuman yang dijual 6. Kenyamanan ruang karaoke 7. Kenyamanan ruang pendukung lain(ruang tunggu, toilet) 8. Pelayanan operator yang memuaskan 9. Kemudahan dalam prosedur pembayaran b. Harga : 1. Harga sesuai dengan jasa pelayanan yang diberikan 2. Harga bersaing dengan pesaing lainnya c. Promosi : 1. Discount yang diberikan pada waktu-waktu tertentu. 2. Memberikan free pas pada limit jam yang ditentukan. 3.Memberikan fasilitas pada penggunaan jam tertentu. ( adanya free rekaman, free dvd atau vcd, free lunch atau dinner, dll ) d. Lokasi : 1. Lokasi yang mudah untuk dijangkau 2. Kemudahan tempat parkir