1 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS PELAYANAN DAN INSENTIF TERHADAP PERILAKU WOM (WORD-OF-MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN PENUMPANG BIS DI PURWOKERTO (Studi Pada Bis Patas Efisiensi Purwokerto-Yogyakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh: SUGENG RIYADI 0602010080 PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2011
4 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Sugeng Riyadi NIM : 0602010080 Program studi : Manajemen S1 Fakultas/Universitas : Ekonomi / Universitas Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain. Demikian pernyataan ini dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesui dengan ketentuan yang berlaku. Purwokerto,... 2011 Yang menyatakan Sugeng Riyadi 0602010080 iv
5 MOTTO v
6 PERSEMBAHAN Buat keluargaku bapak (Alm), Mama tercinta & adik terimakasih untuk doa, dukungan, serta bimbinganya Buat Istri tercinta terimakasih atas dukungan dan motivasinya serta doanya. Buat malaikat kecil ku Narayan Fadlan As-Shaka yang menjadi semangat meraih ini semua. Buat temen2 manajemen 06 senang bisa kenal kalian semua.. Buat anak2 serasi kost onyit, intan, Sheila, meli, mb egi, intan kecil, tita, nana, mb wid, nurul, ayi, attin, rheina, gita, emi terusin perjuanganmu kawan heeeeeeee vi
7 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan insentif terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan kriteria sampel penelitian adalah penumpang bis patas Efisiensi Purwokerto-Yogyakarta yang telah menggunakan jasa lebih dari satu kali. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap perilaku WOM (word-ofmouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto. Sedangkan Insentif secara parsial tidak berpengaruh. Kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan insentif secara simultan berpengaruh terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Perilaku WOM. vii
8 ABSTRACT This study aims to analyze the influence of the consumers satisfaction, service quality and the incentive toward word-of-mouth behavior at efisiensi bus service in Purwokerto. The sampling technique used is purposive sampling with the sampling criteria is pasanger of Efisiensi bus Purwokerto-Yogyakarta that have used more than once The results of this study concludes that the consumer satisfaction and service quality partially influence the word-of-mouth behavior of Efisiensi bus pasanger in Purwokerto. While incentive did not influence. Consumer satisfaction, service quality and incentive simultaneously influence the word-of-mouth behavior Efisiensi pasanger in Purwokerto. Keywords : consumer satisfaction, service quality, incentive and word-of-mouth behavior. viii
9 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengarauh Kepuasan konsumen, Kualitas Pelayanan dan Insentif Terhadap perilaku WOM (Word-of-mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Di Purwokerto. (Studi Pada Bis Patas Efisiensi Purwokerto-Yogyakarta). Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada Ibu Dra. Tri Septin M.R M.Si. dan Ibu Herni Justiana Astuti S.E., M.Si. yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terimakasih dan penghargaan juga penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Akhmad Darmawan S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, dan Pembimbing Akademik. 2. Ibu Herni Justiana A S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto serta selaku Pembimbing II yang telah memberikan ijin dan memberikan bimbingan untuk melaksanakan penelitian ini. 3. Ibu Dra. Tri Septin M.R M.Si Selaku Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan serta saran dalam penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Agung Miftahuddin S.E M.Si, selaku penguji yang telah memberikan waktu serta saran dalam penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh Dosen dan Staf Karyawan Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. ix
10 6. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi perbaikan dimasa yang akan datang. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Semoga Allah melimpahkan rahmat dan karunia-nya kepada kita. Amin. Purwokerto, 2011 Penulis x
11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... SURAT PERNYATAAN... MOTTO... PERSEMBAHAN... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii ix xi xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Pembatasan Masalah... 4 1.4 Tujuan Penelitain... 5 1.5 Manfaat Penelitian... 5 xi
12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1 Perilaku Konsumen... 7 2.2 Kepuasan Konsumen... 7 2.3 Kualitas Jasa... 10 2.4 Insentif... 12 2.5 Komunikasi Word of Mouth... 12 2.6 Penelitian Terdahulu... 13 2.7 Kerangka Pemikiran... 14 2.8 Hipotesis... 16 BAB III METODE PENELITIAN dan ANALISIS... 17 3.1 Jenis Penelitian... 17 3.2 Populasi dan Sampel... 17 3.3 Jenis dan Sumber Data... 18 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 18 3.5 Uji Instrumen... 21 3.6 Pengujian Hipotesis... 25 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 30 4.1 Respon Rate... 30 4.2 Gambaran Umum Respoden... 30 4.3 Uji instrumen Data... 32 4.3.1 Uji Validitas... 32 4.3.2 Uji Reliabilitas... 33 xii
13 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 34 4.5 Uji Asumsi Klasik... 36 4.6 Pengujian Hipotesis... 39 4.7 Pembahasan... 42 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 46 5.1 Kesimpulan... 46 5.2 Saran... 47 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii
14 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner... 30 Tabel 4.2 Deskripsi Responden... 31 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas... 33 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas... 34 Tabel 4.5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 35 Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas... 36 Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas... 37 Tabel 4.8 Hasil Uji F... 41 Tabel 4.9 Hasil Uji Adjusted R 2... 42 xiv
15 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 15 xv
16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner. Lampiran 2 Data Penelitian Lampiran 3 Deskripsi Penelitian Lampiran 4 Data Validitas Lampiran 5 Data Reliabilitas Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis xvi