BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini banyak persaingan yang muncul pada dunia usaha. Banyak sekali perusahaan yang berdiri dalam bidang barang dan jasa. Melihat banyak bermunculan perusahan maka membuat dunia usaha yang semakin ketat persaingannya. Dengan ini perusahaan perlu menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan dan keinginan dari pasar serta pemberian kepuasan terhadap pelanggan. Dalam sebuah pemasaran, konsumen merupakan tujuan akhir dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan harus jeli dalam memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen yang bervariasi dan beraneka ragam. Pelanggan merupakan perhatian besar dalam konsep pemasaran karena tujuan dari bisnis adalah pelanggan. Perusahaan tidak dapat memaksakan kehendak konsumen melainkan harus mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Bersamaan dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi dampak yang dirasakan adalah dalam bidang jasa. Dalam perusahaan jasa kinerja merupakan sesuatu yang sangat penting bagi konsumen apabila suatu perusahaan dapat memberikan kepuasan konsumen. Saat ini banyak perusahaan jasa bermunculan. Dalam bidang jasa boga contohnya yang semakin ketat dan 1
2 banyak macam masakan yang ditawarkan. Hal ini menjadi persaingan yang sangat ketat dalam bidang jasa boga yang satu dengan yang lainnya, khususnya di Yogyakarta. Yogyakarta merupakan salah satu kota besar yang menyandang sebagai kota pelajar dan banyak diminati karena memiliki banyak tempat wisata yang sering dikunjungi oleh para wisatawan asing, serta di dalamnya ada beraneka macam usaha yang mendorong. Khususnya dalam bidang jasa boga yaitu restaurant atau rumah makan yang menyajikan berbagai macam masakan yang beraneka ragam. Di Indonesia banyak sekali masakan yang ditawarkan, khususnya yang sesuai dengan lidah masyarakat budaya lokal sehingga dapat diterima dan laku di pasaran.. Seiring dengan adanya globalisasi menyebabkan cita rasa masyarakat yang semakin tinggi serta didorong dengan sifat masyarakat yang kebarat baratan karena adanya campuran budaya dalam dan luar negri menuntut para pengusaha restaurant tidak hanya memberikan masakan lokal yang banyak ditemui di Indonesia saja, tetapi juga menuntut perusahaan untuk menghadirkan makanan dari luar negri. Saat ini perkembangan dunia usaha boga sangat cepat, dengan ini menyebabkan banyak beraneka ragam masakan yang di tawarkan, tidak hanya masakan lokal saja tapi juga masakan luar.banyak orang luar negri ke indonesia dan khususnya di yogyakarta membawa dampak masuknya beberapa jenis masakan dari luar negeri mendorong pengusaha membuka restaurant dengan cita rasa internasional, salah satunya adalah masakan Thailand. Masakan
3 Thailand ini yang memang sudah mendunia memiliki ciri khas rasa asam, manis, dan asin yang tidak jauh berbeda dengan cita rasa masyarakat Indonesia dan yogyakarta pada khususnya, memungkinkan rasa tersebut dapat di terima dilidah masyarakat yogya dan wisatawan asing. Karena di yogyakarta sendiri banyak terdapat orang asing yang menyukai masakan Thailand dengan standar rasa internasional, sehingga masakan Thailand memberi cita rasa baru dan mengundang perhatian bagi masyarakat luas. Dengan ini para pengusaha restaurant harus bersaing dan berlomba supaya usaha yang sedang berjalan dapat terus hidup dan berkembang. Pemuasan pelanggan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saja, tetapi bagaimana kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Dengan demikian akan memberikan umpan balik bagi perusahaan. Kepuasan dapat menimbulkan kesetiaan bagi pelanggan dan pelanggan akan membeli produk yang atribut-atributnya ada dalam produk yang diharapkan. Berdasarkan uraian di atas, timbul rasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RESTAURANT THAI EXPRESS DI KOTA YOGYAKARTA 1.2. Rumusan Masalah a. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Thai Express? b. Apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan ditinjau dari segi profil pelanggan?
4 1.3. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui profil konsumen restaurant Thai Express. b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Thai Express. c. Untuk mengetahui adanya perbedaan kepuasan pelanggan Thai Express jika ditinjau dari segi profil pelanggan. 1.4. Kontribusi Penelitian 1. Bagi Thai Express Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan informasi pembenahan pelayanan agar di masa mendatang dapat lebih baik serta dapat sebagai pertimbangan oleh manajer dalam pemasarannya, sehingga Thai Express mendapat pembenahan yang lebih baik dan berguna untuk mengambil keputusan dalam menentukan kebijakan usahanya. 2. Bagi Penulis a. Merupakan kesempatan yang bagus dan baik untuk menerapkan disiplin ilmu yang telah didapat selama penulis mengikuti kuliah. b. Sebagai bekal atau masukan terhadap penulis supaya dapat menerapkan pada situasi yang sesungguhnya. c. Untuk menyelesaikan tugas akhir yang diberikan penulis sebelum memperoleh gelas S-1 1.5. Keterbatasan Untuk membatasi supaya penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat memberikan gambaran pada Restaurant Thai Express, maka batasan masalah pada penelitian ini adalah:
5 1. Penelitian ditujukan kepada konsumen yang pernah makan di Restaurant Thai Express di Galeria Mall lantai 2 Yogyakarta. 2. Objek yang diteliti adalah kepuasan pelanggan. 3. Atribut-atribut pelayanan yang diteliti adalah: a. Produk 1.1. Rasa Masakan. 1.2. Kebersihan Masakan. b. Lokasi 2.1. Kebersihan Tempat. c. Harga 3.1. Ketepatan Harga. d. Karyawan 4.1. Keramahan dan Kesopanan Karyawan. 4.2. Kerapian Penampilan Karyawan. 4.3. Kecekatan.