BAB I PENDAHULUAN. meningkat, baik di dalam industri jasa maupun perdagangan dituntut untuk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, di dalam era globalisasi, perkembangan dunia bisnis semakin meningkat, baik di dalam industri jasa maupun perdagangan dituntut untuk meningkatkan serta mengembangkan kualitas produk dan jasanya agar dapat meningkatkan dan bertahan dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif. Begitu pula halnya dengan para pelaku ritel baik yang berada di dalam negeri maupun yang berasal dari luar negeri, yang berlomba membangun gerai baru meskipun berada di dalam keadaan perekonomian yang belum stabil. Tetapi hal tersebut tidak membawa dampak yang signifikan dikarenakan adanya daya beli masyarakat yang kian meningkat dan ditunjang juga dengan gaya hidup masyarakat yang bergeser ke arah modernisasi, khususnya di kota-kota besar seperti Jakarta. Seiring dengan meningkatnya daya beli masyarakat, maka menyebabkan persaingan yang sangat ketat di beberapa industri, salah satunya adalah industri sepatu olah raga. Persaingan industri sepatu di dunia semakin ketat, hal ini ditandai dengan banyaknya negara-negara yang turut memasuki industri tersebut di indonesia. Sangatlah penting dalam industri ritel khususnya dalam bidang sport untuk memiliki adanya ikatan emosional, kepuasan dan loyalitas yang di miliki 1

2 2 para konsumennya terhadap produk mereka. Maka dalam industri ini, setiap perusahaan berlomba untuk menciptakan dan mempertahankan kondisi tersebut. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty (loyalitas merek) merupakan salah satu indikator inti dari brand equity (ekuitas merek) yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Seorang pelanggan akan merasa puas sehingga melakukan pembelian secara berulang-ulang pada waktu berikutnya dan akan merekomendasikan produk tersebut. Mungkin jarang di perhatikan oleh para pemasar adalah apakah ada jenis konsumen yang loyal dari berbagai merek tertentu cenderung loyal pada merek khusus. Hubungannya terjadi berdasarkan pembelian secara berulang kali pada toko yang sama, dan konsumen terpaksa membeli merek-merek tertentu karena hanya merek-merek tersebut yang tersedia di toko tersebut (Hatane, 2009). Dalam praktik, mengidentifikasikan loyalitas merek harus dilakukan secara terus-menerus Dalam memutuskan untuk melakukan pembelian suatu merek tertentu, seorang konsumen akan mengevaluasi dan memilih-memilih terlebih dahulu merek-merek yang diketahui dan tidak jarang konsumen membeli suatu produk hanya karena merek itu sudah dikenal baik oleh konsumen. Oleh karena itu, dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, ikatan emosional serta

3 3 loyalitas, maka perusahaan harus menyediakan dan menciptakan faktor-faktor pendukung dan strategi agar terciptanya kondisi tersebut. Salah satu ritel asing yang ada di dalam negri khususnya dibidang sport shoes and apparel di Indonesia yaitu NIKE. Salah satu merek sport ternama di dunia. NIKE merupakan suatu merek olah raga yang sudah sangat terkenal di beberapa negara termasuk di indonesia. Produk-produk yang dikeluarkan oleh NIKE juga tidak sedikit yang sudah menggunakan teknologi tinggi terkini dan memiliki standarisasi internasional, khususnya untuk produk sepatu. Jadi hal ini merupakan salah satu unggulan yang dimiliki NIKE guna menghadapi kompetitor asing lainnya seperti ADIDAS dan juga kompetitor lokal seperti SPEC. Unggulan ini lah yang dilihat sebagai peluang yang bagus oleh para distributor untuk mendistribusikan produk NIKE di Indonesia. Sangatlah penting untuk mengetahui sejauh mana suatu kepuasan dan loyalitas pelangan memberikan pengaruh yang signifikan dari suatu produk, dalam hal ini produk olah raga. Karena, para pelanggan merupakan sasaran utama tiap perusahaan, baik itu pelanggan baru, maupun pelanggan tetap. Untuk itu perusahaan NIKE harus jeli untuk mengetahui sepatu seperti apa yang diinginkan atau yang akan diinginkan oleh konsumen, serta faktor-faktor apa saja yang berpengaruh sehingga konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut. Faktor-faktor tersebut antara lain brand image (citra merek), store environment (lingkungan toko), product characteristics (karakteristik produk) dan country of origin. Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah di uraikan di atas, maka dapat dirumuskan bahwa keempat faktor tersebut merupakan sesuatu yang harus

4 4 diteliti lebih lanjut guna meningkatkan penjualan sepatu NIKE dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat terbentuknya loyalitas. Kondisi seperti ini, tentunya akan berlaku pula pada perusahaan-perusahaan lainnya yang bergerak dibidang yang sama. Oleh karena itu, penulis ingin melakukan penelitian mengenai hal tersebut dengan judul Analisis Pengaruh Citra Merek, Lingkungan Toko, Karakteristik Poduk, dan Country Of Origin terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nike Sport and Shoes Apparel). 1.2 Perumusan Masalah Pada umumnya setiap perusahaan menghendaki peningkatan penjualan mereknya yang di lakukan oleh konsumen. Berdasarkan permasalahan yang telah diidentifikasi dari latar belakang, maka dilakukan pembatasan terhadap masalahmasalah tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah lingkungan toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apakah county of origin berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas? 6. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas? 7. Apakah karakteristik produk berpengaruh positif terhadap loyalitas?

5 5 8. Apakah lingkungan toko berpengaruh positif terhadap loyalitas? 9. Apakah county of origin berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan? 1.3 Ruang Lingkup Untuk menjaga agar penulisan tesis ini sesuai dengan batasan-batasan dan tetap fokus, maka ditetapkan ruang lingkup sebagai berikut : 1. Objek penelitian adalah masyarakat yang khususnya berada di Jakarta dengan jumlah sampel 150 orang.. 2. Para pengguna merek Nike. 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu: 1. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui pengaruh karakteristik produk terhadap kepuasan pelanggan. 3. Mengetahui pengaruh lingkungan toko terhadap kepuasan pelanggan. 4. Mengetahui pengaruh county of origin terhadap kepuasan pelanggan. 5. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas 6. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas. 7. Mengetahui pengaruh karakteristik produk terhadap loyalitas. 8. Mengetahui pengaruh lingkungan toko terhadap loyalitas. 9. Mengetahui pengaruh county of origin terhadap loyalitas.

6 Manfaat Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi perusahaan untuk dapat memahami bagaimana pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek. Diharapkan perusahaan mendapatkan gambaran karakteristik konsumen sebagai bahan pertimbangan yang akan digunakan dalam komunikasi dengan konsumen untuk mendorong konsumen melakukan pembelian, serta menentukan strategi-strategi pemasaran yang tepat. 2. Bagi Pihak Lain Dapat dipergunakan sebagai bahan referensi dan perbandingan untuk menambah pengetahuan dan penelitian lebih lanjut. 1.5 Sistematika penulisan Untuk mempermudah pembahasan karya ilmiah ini, maka di berikan gambaran serta keseluruhan mengenai isi dari susunan karya ilmiah ini akan dibagi dalam 5 bab, yaitu: BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan pendahuluan yang berisikan uraian latar belakang penelitian,rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan.

7 7 BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi landasan teori mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Nike. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian mencakup instrumen pengumpulan, pengolahan, dan analisis data BAB IV EVALUASI SISTEM INFORMASI PENJUALAN Berisi hasil analisi data yang digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap permasalahan sehingga menghasilkan hipotensis akhir. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan simpulan dari keseluruhan isi skripsi yang didasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan serta saran saran dan perbaikan yang berguna bagi pengembangan industri ritel.