BAB I PENDAHULUAN 1.1. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

BAB I PENDAHULUAN 1.1. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1.1.1 Sejarah Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), atau dalam Bahasa Inggris One Roof System, adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar pelayanan kepentingan masyarakat dalam pengurusan dokumen kendaraan bermotor yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Berdasarkan instruksi bersama tiga Menteri Indonesia, yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan (Menhankam), Menteri Keuangan (Menkeu) dan Menteri Dalam Negeri (Mendagri) No. Pol. KEP/13/XII/1976, No.KEP-1693/MK/IV/12/1976 No. 311 Tahun 1976 Samsat merupakan suatu sistem kerjasama terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, Jasa Raharja, dan Bank BJB dalam pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas negara yang dilaksanakan pada satu kantor. Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi mengecek kebenaran Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Dinas Pendapatan Daerah Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ), dan Bank BJB bertindak sebagai kasir yang menerima uang pembayaran pajak kendaraan kendaraan bermotor dari para wajib pajak. Lokasi Kantor Bersama SAMSAT umumnya berada di lingkungan Direktorat Lalu Lintas (Ditlantas) Polda setempat. SAMSAT ada di masing-masing Provinsi, serta memiliki unit pelayanan di setiap kabupaten/kota. 1.1.2 Logo Instansi Pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor Berdasarkan intsruksi bersama tiga Menteri Indonesia yang sudah dijelaskan tadi diatas, SAMSAT merupakan suatu sistem kerjasama terpadu antara Polri, Dinas 1

Pendapatan Provinsi, Jasa Raharja, dan Bank BJB, maka logo Kantor Bersama SAMSAT dijabarkan berdasarkan masing-masing instansi sebagai berikut. 1. Logo Kepolisian (Polisi Lalu Lintas) Gambar 1.1 Logo Polisi Lalu Lintas (Polantas) Sumber: http://lantas.polri.go.id/ 2. Logo Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Gambar 1.2 Logo Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Sumber: www.jabarprov.go.id 3. Logo Jasa Raharja Gambar 1.3 Logo Jasa Raharja Sumber: www.jasaraharja.co.id 4. Logo Bank Jabar Banten(BJB) Gambar 1.4 Logo Bank Jabar Banten (BJB) Sumber: www.bankbjb.co.id 2

1.1.3 Visi dan Misi Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor 1. Visi Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor Menjadi Pengelola Pendapatan Daerah yang Amanah dan Akuntabel. 2. Misi Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor 1) Peningkatan kapasitas pendapatan daerah yang makin optimal. 2) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang berdaya saing. 1.1.4 Struktur Organisasi Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor Kepala Cabang Kepala Sub Bagian Tata Usaha Bendahara Pengeluaran Pembantu Operator Penatausahaan/petugas Pelaporan Bendahara penerimaan Pembantu Pengurus Barang pembantu Pengadministrasi Umum Kepegawaian Penyimpan Barang Pembantu Kepala Seksi Pendataan & Penetapan Kepala Seksi Penerimaan & Penagihan Kelompok Jabatan Fungsional Petugas Layanan Informasi Pemeriksa Pajak Penaksir Pajak Pemroses Pemindahan Pengolah Data Wajib Pajak Petugas Pemungut Pajak, Retribusi Petugas Pembukuan Pengumpul dan pengolah Data Evaluasi dan Pelaporan Pengelola Arsip dan Dokumen Gambar 1.5 Struktur Organisasi Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor Sumber: www.jabarprov.go.id 3

1.1.5 Aparat Pelaksana dan Koordinator 1. Aparat pelaksana Kantor SAMSAT terdiri dari unsur Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah, Dinas Pendapatan Provinsi, Bank BJB dan Jasa Raharja. 2. Penanggung Jawab Kegiatan a. Unit Informasi : Petugas Dinas Pendapatan Daerah dan Polri b. Unit Administrasi : Petugas Dinas Pendapatan Daerah dan Jasa Raharja c. Unit Pembayaran : Petugas Bank BJB d. Unit Penyerahan : Petugas Polri 1.1.6 Loket-loket Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT Untuk membantu kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, Kantor SAMSAT Kota Bogor pada dasarnya memberikan layanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dilakukan melalui empat jenis loket, yaitu: a. Loket I : Loket Pengecekan Progresif Kendaraan Bermotor b. Loket II : Loket Pendaftaran dan Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor c. Loket III : Loket Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor d. Loket IV : Loket Penyerahan Berkas (STNK, SKPD, KTP) Pembagian loket SAMSAT berdasar pada buku SAMSAT (1999) digambarkan secara skemastis sebagaimana tabel berikut: Tabel 1.1 Pembagian Loket Kantor Bersama SAMSAT PEMOHON LOKET I LOKET II LOKET III LOKET IV Pengecekan Progresif Kendaraan Bermotor Dispenda Pendaftaran Pajak Kendaraan Bermotor Polri + Dispenda Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor Polri + Dispenda Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Bank BJB Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Bank BJB Penyerahan Berkas (SKPD, STNK, KTP) Polri 4

1.1.7 Mekanisme Pelayanan SAMSAT Dalam rangka meningkatkan pelayanan, pengawasan, dan pengendalian pelaksanaan pelayanan, maka dibentuk mekanisme kerja yang sumbernya berdasarkan peraturan yang telah ditetapkan Kantor Bersama Samsat Kota Bogor dengan kegiatan sebagai berikut: 1. Loket Pengecekan Progresif Kendaraan Bermotor Pada mekanisme ini pelayanan dilakukan oleh Dinas Pendapatan Daerah. Petugas bertugas untuk mengecek Surat Ketetapan Daerah (SKPD) yang dimiliki oleh masing-masing wajib pajak apakah Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) tersebut dimiliki oleh satu orang dengan nama dan alamat yang sama atau tidak, dengan menginput melalui komputer, apabila Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) tersebut diketahui dengan nama dan alamat yang sama dan memiliki kendaraan lebih dari satu, maka wajib pajak dikenakan tarif pajak tambahan 1,75%, apabila memiliki dua kendaraan yang sama maka dikenakan tarif pajak tambahan sebesar 2,25% dan begitu seterusnya sampai batas kelima yaitu apabila wajib pajak memiliki lima kendaraan bermotor maka akan dikenakan tarif pajak tambahan sebesar 3,75%. 2. Loket Pendaftaran dan Penetapan Pada mekanisme Pendaftaran dan Penetapan ini, pelayanan dilakukan oleh petugas dari Polri dan Dinas Pendapatan Daerah. Petugas Polri dan Dinas Pendapatan Daerah bertugas memberikan formulir untuk diisi oleh wajib pajak. Kemudian setelah wajib pajak selesai mengisi formulir, petugas Polri menerima, meneliti kelengkapan, dan keabsahan berkas permohonan. Setelah menerima berkas dari pendaftaran, kemudian ditetapkan pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan yang sudah diteliti pada loket progresif kemudian membubuhkan paraf pada tanda formulir permohonan yang telah diteliti dan diterima, dan selanjutnya bagian penetapan menyerahkan berkas kepada bagian pembayaran. 3. Loket Penerimaan dan Pembayaran Pada mekanisme ini dilakukan oleh petugas Bank BJB. Petugas Bank BJB bertugas memanggil nomor antrian dan nomor kendaraan bermotor yang siap dibayar 5

melalui pengeras suara, kemudian pemohon membayarkan jumlah tagihan yang harus dibayarkan dan selanjutnya uang setoran tersebut secara langsung masuk ke dalam data Bank BJB yang rekapnya akan diberikan kepada petugas Dinas Pendapatan Daerah. 4. Loket Penyerahan Mekanisme ini dilakukan oleh petugas Polri. Setelah wajib pajak selesai melakukan pembayaran dan surat-surat telah di cek sekaligus di validasi dengan benar, maka kemudian petugas Polri akan langsung menyerahkan Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan bukti pelunasan kepada wajib pajak. 1.2. LATAR BELAKANG PENELITIAN Peningkatan jumlah penduduk di Indonesia yang semakin hari semakin bertambah, saat ini berpengaruh terhadap jumlah penggunaan kendaraan bermotor seperti mobil dan motor pribadi. Penggunaan kendaraan bermotor tersebut diyakini oleh masyarakat sebagai kebutuhan yang penting dalam menjalankan aktivitas seperti bekerja, sekolah dan aktivitas lainnya untuk mempercepat mobilitas dalam kehidupan sehari-hari. Namun, kita juga harus mengetahui bahwa kepemilikan kendaraan bermotor tersebut tidak terlepas dari kewajiban masyarakat dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Karena seperti yang kita tahu, bahwa pembayaran pajak kendaraan bermotor memberikan kepastian dan perlindungan hukum terhadap pemilik kendaraan bermotor yang sah selain kita harus mempunyai Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) (Dhoni Chandra Buana 2012:2). Masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor pribadi harus taat terhadap kewajiban membayar pajak karena dengan membayar pajak berarti kita mendapatkan perlindungan hukum dan kendaraan bermotor yang dimiliki tidak ilegal. Peraturan membayar pajak kendaraan bermotor merupakan tugas organisasi publik atau pemerintah. Menangani urusan publik bukan hanya di tangani oleh 6

pemerintah, tetapi juga di tangani oleh swasta/perusahaan. Namun pelayanan yang diberikan keduanya jelas berbeda. Pelayanan publik memiliki tugas untuk melayani masyarakat secara rutin seperti memberikan perlindungan, pemeliharaan fasilitas, kesehatan, jaminan keamanan yang disediakan untuk penduduk dan keuntungan atau pemasukan yang didapat oleh organisasi publik dari pajak tersebut digunakan untuk kepentingan masyarakat bukan suatu kepentingan pribadi, sedangkan organisasi swasta lebih berorientasi pada benefit profit (perolehan keuntungan) yang masuk ke dalam rekening pribadi. Randheer et al (2011:22) mengungkapkan bahwa organisasi sektor publik termasuk jasa transportasi diciptakan oleh pemerintah bukan untuk bersaing di pasar terbuka, melainkan tujuan mereka adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat umum. Menurut M. Khoiru dan Fathoni (2011:990) Pendapatan Asli Daerah (PAD) merupakan indikator penting untuk menilai tingkat kemandirian pemerintah daerah di bidang keuangan. Semakin tinggi peran Pendapatan Asli Daerah (PAD) dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD), semakin mencerminkan keberhasilan usaha atau tingkat kemampuan daerah dalam pembiayaan dan penyelenggaraan pembangunan serta pemerintahan. Itu membuktikan bahwa adanya perbedaan antara pemerintah dengan pelayanan swasta/perusahaan. Berbicara tentang organisasi pelayanan publik tersebut, salah satu wadah atau organisasi publik yang berhubungan langsung dengan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor adalah Kantor Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap). Organisasi ini bertugas melayani masyarakat salah satunya dalam hal pembayaran pajak kendaraan bermotor. SAMSAT yang merupakan organsasi publik setiap tahunnya selalu membuat inovasi dan mengalami perubahan yang cukup signifikan dalam memberikan pelayanan mengikuti perkembangan yang semakin modern dan membedakan dari pelayanan perusahaan swasta. Pada zaman dahulu, berdasarkan wawancara dengan Bapak Makmun selaku petugas SAMSAT pada tanggal 5 Februari 2015 pukul 13.00-14.00 WIB (lampiran 1, nomor 1), pembayaran pajak kendaraan bermotor dilaksanakan di kantor masing- 7

masing instansi seperti misalnya ketika wajib pajak akan membayar pajak. Hal pertama yang dilakukan adalah wajib pajak mendatangi kantor Dinas Pendapatan Daerah untuk ditetapkan pajak sesuai dengan kendaraan bermotor yang dimilikinya, kemudian esoknya wajib pajak mendatangi kantor Jasa Raharja dan Bank BJB untuk membayar tagihan pajak yang telah ditetapkan, dan besoknya lagi wajib pajak harus mendatangi kantor polisi untuk memperoleh surat ketetapan daerah yang telah di sahkan atau divalidasi. Proses pembayaran pajak tersebut dirasakan sebagai proses yang rumit dan membutuhkan waktu yang lama atau tidak efektif dan efisien. Oleh karena itu, berdasarkan keputusan pemerintah, sejak tahun 1974-1976 dilakukan uji coba pembayaran pajak kendaraan bermotor dilakukan di satu gedung yang dinamakan Kantor Bersama SAMSAT. Hingga saat ini pelayanan organisasi publik khususnya Kantor Bersama SAMSAT sudah melakukan perubahan agar memuaskan wajib pajak. Berdasarkan pula wawancara dengan Bapak Makmun (terlampir nomor 1) Pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT saat ini jauh lebih baik dibanding sebelumnya, karena proses pembayaran pajak kendaraan bermotor tersebut membutuhkan waktu cukup 20-30 menit dan tidak perlu mendatangi kantor masingmasing intansi terkait dikarenakan berdasarkan instruksi bersama tiga Menteri Indonesia, yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan (Menhankam), Menteri Keuangan (Menkeu) dan Menteri Dalam Negeri (Mendagri) No. Pol. KEP/13/XII/1976, No.KEP-1693/MK/IV/12/1976, 311 Tahun 1976 SAMSAT merupakan suatu sistem kerjasama terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, Jasa Raharja, dan Bank BJB dalam pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Dengan adanya Kantor Bersama SAMSAT bertujuan untuk mempermudah wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor, sebagai pemasukkan dana pajak daerah, serta memberikan kenyamanan sehingga wajib pajak patuh terhadap kewajiban membayar pajak. Berdasarkan observasi peneliti, pada Kantor Bersama SAMSAT terdapat loketloket yang telah disediakan untuk digunakan dalam pembayaran pajak kendaraan 8

bermotor dimana loket-loket tersebut antara lain Loket Pengecekan Progresif Kendaraan Bermotor, Loket Penetapan & Pendaftaran, Loket Pembayaran, dan Loket Penyerahan. Loket-loket yang ada memberikan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan salah satu tugas atau fungsi penting pemerintah dalam menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahannya. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani (Doni Chandra 2012:2). Maksudnya adalah masyarakat tidak menerima layanan sesuai dengan kualitas pelayanan perusahaan sehingga menyebabkan layanan yang lambat dan membuat masyarakat lelah menunggu dan hal tersebut membuat kenyataan pelayanan yang diterima oleh masyarakat tidak sesuai dengan persepsi mereka. Hal tersebut akan menyebabkan masyarakat tidak taat membayar pajak. Menurut Hood (1995:95) dalam penelitiannya juga mengungkapkan dimensidimensi yang mengakibatkan atau mengarah pada kualitas pelayanan publik yang lebih baik terjadi karena pengalaman manajemen yang lebih baik, mengadopsi dari fungsi suatu gaya perusahaan, kegiatan, lingkungan kerja berbasis kompetitif, optimasi dan perencanaan organisasi sumer daya yang lebih baik, dan lebih fokus pada hasil kualitas pelayanaan. Namun berdasarkan hasil observasi dan wawancara peneliti di lapangan, bahwa dari upaya yang dilakukan Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor dalam memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan persepsi masyarakat masih belum dapat dilaksanakan secara optimal karena dari keempat loket tersebut ditemukan beberapa masalah pada beberapa loket pelayanan yang mengacu pada halaman 5 (lima) sebagai berikut: 1. Loket pertama yaitu loket pengecekan progresif kendaraan bermotor. Pada loket ini pelayanan yang harus diberikan berdasarkan pada rata-rata target Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku adalah 2 (dua) menit. Pada loket ini, 9

peneliti melakukan observasi dan wawancara kepada 5 (lima) orang wajib pajak pada tanggal 5 Februari 2015 pada pukul 08.30-09.30 WIB (terlampir nomor 2) dan hasil yang didapat bahwa loket ini sudah berjalan sesuai dengan semestinya bahkan kurang dari 2 (dua) menit dan tidak terjadinya antrian karena memang loket ini dikhususkan hanya untuk pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor sehingga petugas bisa hanya fokus mengecek Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) saja. 2. Loket kedua yakni Loket Pendaftaran dan Penetapan. Pada loket ini pelayanan yang harus diberikan berdasarkan dengan rata-rata target Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah 5 menit. Pada loket ini, terdapat 2 (dua) jendela yaitu jendela pendaftaran dan jendela penetapan, jadi mula-mula wajib pajak mendatangi dahulu jendela pendaftaran baru kemudian ke jendela penetapan. Rata-rata target Standar Operasional Prosedur (SOP) pada maisng-masing jendela adalah 3 menit untuk jendela pendaftaran dan 2 menit untuk jendela penetapan. Peneliti melakukan observasi dan wawancara kepada 5 (lima) orang wajib pajak pada tanggal 5 Februari 2015 pada pukul 10.00-11.15 WIB (terlampir nomor 3) dan hasil yang didapat bahwa sedikit berbeda karena beberapa kali adanya antrian pada jendela pendaftaran namun antrian tersebut tidak begitu panjang berkisar 7-10 menit. Hal tersebut terjadi apabila ada seorang masyarakat (wajib pajak) yang baru pertama kali membayar pajak kendaraan bermotornya tidak mengerti beberapa pertanyaan yang ada pada formulir yang harus diisi. Kejadian tersebut membuat masyarakat (wajib pajak) lainnya yang akan mengambil dan mengisi formulir secara otomatis harus antri sampai wajib pajak didepannya selesai bertanya ataupun mengisi formulir tersebut. Sedangkan untuk jendela penetapan tidak terjadi antrian. 3. Loket ketiga adalah loket Pembayaran. Pada loket ini pelayanan yang harus diberikan berdasarkan dengan rata-rata target Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah 10 menit. Namun pada kenyataannya berdasarkan observasi dan wawancara peneliti kepada 5 (lima) orang wajib pajak pada tanggal 6 Februari 2015 pada pukul 08.30-10.30 (terlampir nomor 4), masing-masing wajib pajak menunggu 15-20 menit bahkan bisa lebih lama lagi hingga 30 menit. Hal ini dikarenakan karena loket 10

pembayaran yang ada, melayani semua jenis transaksi yang dilayani oleh Kantor Bersama SAMSAT seperti perpanjangan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) tahunan dan lima tahunan, Biaya Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), dan mutasi kendaraan bermotor. Sehingga wajib pajak yang hanya membayar pajak kendaraan bermotor harus menunggu giliran bersama wajib pajak lain yang melakukan pelayanan yang tadi disebutkan. 4. Loket keempat adalah loket Penyerahan. Pada loket ini pelayanan yang harus diberikan berdasarkan dengan rata-rata target Standar Operasional (SOP) adalah 3 menit. Untuk transaksi pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) masyarakat (wajib pajak) menunggu untuk dipanggil kembali berdasarkan nomor antrian seperti pada loket pembayaran. Berdasarkan observasi dan wawancara peneliti kepada 5 (lima) orang wajib pajak pada tanggal 6 Februari 2015 pada pukul 11.00-12.00 (terlampir), wajib pajak tidak menunggu lebih dari 3 menit tanpa adanya antrian karena ketika nomor antrian disebutkan, wajib pajak hanya tinggal mengambil berkas-berkas yang menjadi syarat pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) yang telah divalidasi. Berdasarkan pula hasil observasi dan wawancara, peneliti juga menemukan beberapa masalah dalam hal kualitas pelayanan di Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor antara lain sebagai berikut: 1. Kurang memadainya sarana dan prasarana yang tersedia di Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor, hal ini dapat dilihat sarana yang disediakan seperti baliho besar mengenai alur transaksi pembayaran yang ada di Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor diletakkan tertutup oleh meja informasi sehingga baliho tersebut tidak terlihat dan kurang diminati untuk dibaca oleh wajib pajak. 2. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Makmun selaku petugas dari Dinas Pendapatan Daerah pada tanggal 5 Februari pada pukul 07.30-08.00 WIB (terlampir nomor 6) bahwa kendala yang dihadapi dalam pelayanan pajak kendaraan 11

bermotor yaitu semakin banyaknya jumlah kendaraan bermotor di wilayah Kota Bogor yang berdampak pada banyaknya jumlah wajib pajak untuk melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor sehingga menyebabkan proses pelayanan yang terkadang lama sehingga tidak sesuai dengan standar waktu yang diperlukan. Selain itu berdasarkan pula hasil wawancara dengan pihak Bank BJB yaitu Bapak Diki pada tanggal 5 Februari pukul 08.00-08.30 WIB (terlampir nomor 7) bahwa kendala yang dialami dalam melayani masyarakat (wajib pajak) khususnya pada saat pembayaran apabila terjadinya error pada koneksi internet yang dihubungkan se-jawa Barat, sehingga apabila hal tersebut terjadi secara otomatis semua transaksi yang ada harus dihentikan sampai koneksi se-jawa Barat tersebut selesai diproses. Tetapi apabila kendala tersebut terjadi, petugas harus bisa memberikan pengertian kepada wajib pajak dan petugas bisa mengatasinya dengan baik. Pada dasarnya sasaran dalam pelayanan umum adalah kepuasan masyarakat sesuai dengan persepsi mereka, maka Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor sebagai organisasi publik harus mampu melayani masyarakat secara optimal dalam bentuk pelayanan umum. Agar kepuasan masyarakat selalu tetap terjaga, maka kualitas pelayanan harus tetap terpelihara dengan baik. Menurut Zeithamal dan Bitner (1996:25) faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus diukur secara terus menerus (Lupiyoadi 2001 dalam Dodi Chandra 2012:8). Maksudnya adalah pelayanan umum itu diberikan dengan tujuan agar harapan pelanggan sesuai dengan persepsi, maka hal terpenting adalah bahwa kualitas pelayanan harus diberikan secara cepat dan tepat sesuai dengan semestinya agar pelanggan menjadi puas. Karena secara umum, kepuasan pelanggan terjadi karena pelanggan tersebut membandingkan layanan yang dirasakan dengan layanan yang diharapkan (Parasuraman et al 1998:12). Jika pelayanan yang dirasakan menurun dari yang diharapkan maka pelanggan tidak puas, sedangkan jika kualitas pelayanan yang dirasakan berada diatas tingkat harapan maka itu akan menciptakan pelanggan yang puas (Andreassen 1995 dalam Randheer et al 2011:21). Marketer (pemasar) perlu 12

memahami bahwa pelanggan lebih dari sekedar konsumen, hasil dari kualitas pelayanan mereka adalah penghasil dari proses kualitas (Gronroos & Ojasalo 2004:414). Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang permasalahan tersebut yang sekaligus menjadi judul penelitian ini, yaitu: Mengukur Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan SERVQUAL Pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor. Dalam hal ini peneliti fokus untuk membahas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) karena proses pembayaran yang paling mudah diantara proses pembayaran yang lain. 1.3. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling penting pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor? 2. Bagaimanakah level kualitas pelayanan yang dinilai oleh wajib pajak melalui persepsi dan ekspetasi harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor? 1.4. TUJUAN PENELITIAN Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling penting pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor. 2. Untuk mengukur atau mengetahui level kualitas dari gap antara ekspetasi dan persepsi wajib pajak terhadap pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor. 13

1.5. KEGUNAAN PENELITIAN Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat kepada pihak-pihak sebagai berikut: 1. Kegunaan Teoritis a. Menerapkan dan memperdalam ilmu serta teori yang telah didapat selama kuliah, khususnya mata kuliah Manajemen Pemasaran (Marketing) yang diterapkan pada permasalahan nyata melalui kepuasan dan kualitas pelayanan juga sebagai prasyarat untuk menyelesaikan studi strata satu pada Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom b. Menambah wawasan, pengetahuan, dan meningkatkan pemahaman mengenai bagaimana kualitas dan kepuasan suatu layanan. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual. 2. Kegunaan Praktis a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor sebagai masukan yang positif dalam menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan dan kualitas pelayanan di dalamnya. 1.6. SISTEMATIKA PENULISAN Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan dijelaskan mengenai penjabaran dari tiap bab: BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari tujuh su-bab yaitu jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data, serta pengujian hipotesis. Pada bab ini juga akan dijelaskan metode yang akan digunakan oleh peneliti pada penelitian ini. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil dari penelitian yang telah dilakukan serta membahas hasil penelitian tersebut sesuai dengan teknik analisis data yang telah ditetapkan.terdiri dari karakteristik responden hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menguraikan dari hasil penelitian dan pembahasan kemudian dari kesimpulan tersebut peneliti mencoba untuk memberikan saran-saran yang diharapkan peneliti akan berguna bagi perusahaan. 15