BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia olahraga pada saat ini mengalami kemajuan yang cukup pesat, banyak masyarakat yang mulai membiasakan diri dengan berolahraga di pagi hari sebelum memulai aktivitas bahkan ada pula yang melakukan olahraga pada malam hari. Selain itu dengan beragamnya jenis olahraga yang ada, baik olahraga modern maupun tradisional, olahraga mahal maupun murah, olahraga dalam ruangan maupun luar ruangan. Masyarakat memiliki banyak pilihan olahraga yang mereka gemari serta membantu masyarakat untuk mengetahui berbagai jenis olahraga yang tersedia dan tentunya semakin meningkatkan kesehatan masyarakat karena mendapatkan dan merasakan manfaat dari berolahraga. Selain itu sarana dan prasarana yang tersedia untuk berolahraga juga semakin banyak bermunculan, di setiap tempat atau daerah mulai tersedia lapangan olahraga dalam maupun luar ruangan, seperti lapangan bulu tangkis, futsal, bola voli, bola basket, sepak bola, dll. Untuk jenis olahraga air juga mulai banyak tersedia kolam renang umum yang bisa dipergunakan untuk olahraga sekaligus rekreasi.
Dengan melihat kenyataan begitu banyaknya jenis olahraga serta sarana yang tersedia di berbagai tempat tersebut yang berguna untuk menunjang kegiatan olahraga itu, maka para pelaku bisnis mulai melihat adanya peluang yang tersedia untuk menyediakan perlengkapan dan peralatan berbagai jenis olahraga tersebut, dengan membuka usaha yang berhubungan dengan berbagai jenis olahraga. Namun diantara para pebisnis tersebut ada yang memilih untuk memusatkan bisnis mereka kepada satu jenis olahraga, seperti usaha penyewaan lapangan futsal yang sekarang sedang menjamur, lapangan badminton, maupun dengan membuka kolam renang yang dapat digunakan untuk rekreasi dan olahraga. Akan tetapi tidak sedikit para pebisnis yang memilih untuk membuka usaha yang berhubungan dengan seluruh jenis olahraga yang ada, yaitu dengan menyediakan berbagai jenis alat-alat olahraga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, mulai dari olahraga yang ringan sampai olahraga yang berat seperti. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan dan semakin meningkatnya jumlah masyarakat yang gemar berolahraga maka peluang untuk mendapatkan pangsa pasar yang luas dan besar terutama dalam bidang olahraga akan semakin besar. Dengan semakin banyaknya pebisnis yang membuka usaha alat-alat olahraga, maka akan semakin ketat pula persaingan yang ada di antara mereka. Sekarang ini sudah banyak bermunculan usaha serupa bahkan di satu
daerah yang sama bisa terdapat dua atau tiga toko sejenis. Selain itu para penjual penyedia alat-alat olahraga memiliki cara yang berbeda dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Diantara mereka ada yang menjual secara grosir dan ada pula yang menjual secara eceran. Pengguna jasa yang sering kita sebut dengan pelangan adalah satusatunya yang dapat menilai apakah perusahaan tersebut sudah memberikan kualitas pelayanan yang baik. Oleh karena itu perusahaan ataupun sebuah badan usaha sangat penting untuk mengetahui apa yang dibutuh kan dan diinginkan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau terhadap suatu jenis pelayanan jasa yang diberikan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pelayanan yang diberikan oleh toko yang bergerak dibidang olahraga dengan judul Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Antara Toko Lucky Sport Dan Malik Sport B. Identifikasi Dan Pembatasan Masalah 1. Identifikasi Masalah Adapun identifikasi masalah yang dihadapi adalah sebagai berikut:
a. Semakin bertambahnya usaha yang menyediakan alat-alat olahraga di Indonesia khususnya daerah Jakarta b. Banyaknya pesaing yang membuka toko sejenis dengan harga yang lebih murah c. Semakin banyak keunggulan dari masing-masing toko sejenis yang menawarkan pelayanan yang lebih d. Masih banyak terjadi keluhan terhadap kinerja karyawan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen 2. Pembatasan Masalah Dalam pembahasan skripsi ini, maka permasalahan yang ada akan dibatasi hanya pada pelayanan dan kepuasan yang diambil dari dimensi pelayanan jasa yang terdiri dari kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). 3. Perumusan Masalah Penelitian Berdasarkan pada uraian di atas, maka masalah-masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh toko Lucky Sport? 2. Bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh toko Malik Sport? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen toko Lucky Sport? 4. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen toko Malik Sport? 5. Apakah ada perbedaan tingkat pelayanan antara toko Lucky Sport dan Malik Sport? 6. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara toko Lucky Sport dan Malik Sport? 7. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di toko Lucky Sport? 8. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di toko Malik Sport? 4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh toko Lucky Sport 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh toko Malik Sport
3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap toko Lucky Sport 4. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap toko Malik Sport 5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat pelayanan antara toko Lucky Sport dan Malik Sport 6. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen antara toko Lucky Sport dan Malik Sport 7. Untuk mengetahui apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di toko Lucky Sport 8. Untuk mengetahui apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di toko Malik 5. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil bagi semua pihak yang terlibat, sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan a. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan perusahaan atau badan usaha tersebut
b. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai koreksi bagi perusahaan / badan usaha mengenai pelayanan dan kepuasan konsumen c. Penelitian ini juga dapat dijadikan gambaran tentang apa yang diinginkan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan / badan usaha. 2. Bagi penulis Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk menambah pengetahuan dan menerapkan pengetahuan tersebut yang telah diperoleh dalam bentuk penelitian ilmiah. 3. Bagi mahasiswa Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan tentang pelayanan dan kepuasan konsumen serta menjadi bahan referensi untuk penelitian yang sejenis. 4. Bagi Universitas Indonusa Esa Unggul Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai data tambahan dan dokumentasi guna melengkapi sarana yang diperlukan dalam penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
6. Sistematika Penulisan Secara garis besar, sistematika penyusunan skripsi ini terdiri dari enam bab, yang masing-masing bab dapat diuraikan sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan tentang konsep dasar teori, pengertian produk, pengertian jasa dari beberapa ahli yang berbeda, pemasaran jasa, dimensi kualitas jasa, kepuasan pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, penyebab utama tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan, mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan, kualitas pelayanan, beserta kerangka pikir penelitian yang melandasi pembahasan ini, dan hipotesis dari penelitian ini. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisikan uraian tentang tempat dan waktu penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode
analisis data atau pengolahan data, dan definisi operasional variabel. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini penulis memberikan gambaran umum tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi, serta karakteristik responden toko Lucky Sport dan Malik Sport. BAB V : HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil validitas dan reliabilitas toko Lucky dan Malik Sport, analisis perbandingan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada toko Lucky Sport dan Malik Sport Jakarta, dan analisis hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen toko Lucky Sport dan Malik Sport. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan suatu kesimpulan dari pembahasan yang dibahas dalam penelitian ini yaitu penemuan yang diperoleh dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya, serta saran-saran dari penulis yang berkaitan dengan penelitian yang mungkin bermanfaat.