BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG HOUSEKEEPING 2.1 PENGERTIAN HOUSEKEEPING Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping ( to keep ) yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga. Jadi housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, serta kenyamanan seluruh area yang ada di hotel. Di samping itu terdapat sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan. Maju mundurnya suatu hotel sangat dipengaruhi oleh banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan kata lain, hidup matinya suatu hotel tergantung dari tamu yang menginap. Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan yang memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain, yang akan mengakibatkan tamu yang menginap akan lebih sedikit dan memperkecil pemasukan hotel tersebut. Namun sebaliknya, bila para tamu yang menginap mendapatkan kamar yang bersih, rapi, nyaman, fasilitas lengkap, serta pelayanan yang memuaskan dari para karyawan, maka tamu tersebut akan merasa senang, puas, dan membawa kesan dan kenangan tersendiri dari hotel tersebut. Sehingga tamu tersebut pasti akan menceritakan kepuasannya kepada teman maupun orang di sekitarnya selama menginap di hotel.
Dengan cara seperti itu hotel tidak perlu mengeluarkan biaya untuk promosi, sebab pelanggan akan bertambah akibat dari kesan dan kenangan dari tamu yang pernah menginap di hotel tersebut. Dengan demikian housekeeping memiliki peranan yang sangat besar dalam meningkatkan pemasukan hotel. 2.1.1 Ruang Lingkup Housekeeping Adapun ruang lingkup kegiatannya dapat di perinci sebagai berikut : a. Kamar hotel yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu tentang keindahan, kerapian, dan kebersihan. Kelengkapan kamar dimulai dari kamar mandi sampai kamar tidur serta ruangan ruangan lain di kamar hotel. b. Ruangan umum yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu tentang keindahan, kerapian, dan kebersihan ruangan umum yang ada di hotel baik itu untuk tamu maupun untuk kepentingan operasional hotel, seperti ruang tunggu, restoran, koridor, ruang pertemuan, dan lain lain. c. Tambahan pelayanan lain yang dibutuhkan oleh tamu seperti laundry, tempat tidur tambahan, dan mencatat serta melaporkan barang barang tamu yang tertinggal di kamar. Housekeeping department juga harus bertanggung jawab dalam hal : Comfortable ( menyenangkan ) Hotel harus senantiasa dalam suasana yang menyenangkan, meliputi semua area publik, terutama kamar tamu. Suasana menyenangkan itu seperti keadaan yang tenang, santai, bersih, sejuk, asri, dan bersih.
Attractive ( daya tarik ) Seluruh area hotel ditata secara teratur dan indah, memliki warna yang serasi, pengaturan dekorasi dan ornamen ditempat yang strategis dan memiliki daya tarik yang kuat. Safe ( aman ) Housekeeping bertanggung jawab atas terciptanya rasa aman di dalam perasaan tamu yang menginap. Adanya petunjuk keamanan seperti petunjuk tanda pemadam kebakaran, tangga darurat, dan lain lain yang menimbulkan rasa aman di dalam perasaan tamu. 2.1.2 Bagian bagian pada Housekeeping Department Adapun bagian bagian dari housekeeping department adalah sebagai berikut : 1. Floor section Floor section sering juga di sebut room section. Tugas pokok dari bagian ini adalah menjaga kebersihan, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamar kamar tamu. Tugas ini dikerjakan langsung oleh roomboy ( pramugraha ). 2. Publik area section Tugas pokok bagian ini adalah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang ada di luar gedung maupun di dalam gedung kecuali kamar tamu.
Bagian luar gedung hotel meliputi : Area parkir Garden Swimming pool Tennis court Public toilet Semua tempat sampah di luar gedung hotel. Bagian dalam gedung hotel meliputi : Lobby area Elevator Food and beverage out let Corridor Stair case Office Toilet Employee area Fitness center Garden. 3. Linnen section Tugas bagian ini adalah : Mengatur keluar masuknya linnen dari department department yang menggunakannya.
Memilah linnen yang akan dicuci berdasarkan jenis, warna, serta tingkat kekotorannya agar dapat dicuci secara terpisah. Mengirim linnen yang kotor ke laundry untuk dicuci. Menerima linnen yang bersih dari laundry. Menyimpan linnen bersih di dalam rak berdasarkan jenis dan ukurannya. Merawat serta memperbaiki linnen yang rusak. 4. Laundry and dry cleaning section Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang ada di hotel. 2.2 PENGERTIAN ROOMBOY Roomboy dapat diartikan sebagai orang yang bertugas menjaga, merawat, membersihkan, merapikan kamar kamar tamu. Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang, dan aman merupakan produk utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap dan merupakan sumber penghasilan utama dari hotel. Kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar tamu yang menginap merasa puas. Untuk itu roomboy harus mengetahui Specific Procedure atau SOP ( Standard Operating Procedure ) yang menjadi standar dalam membersihkan kamar.
2.2.1 Tugas dan Tanggung jawab Roomboy Adapun tugas dan tanggung jawab roomboy adalah sebagai berikut 1. Mengelolah kamar kamar yang menjadi tanggung jawab roomboy meliputi : Menjaga kebersihan, kerapian, kenyaman, serta kelengkapan fasilitas yang ada di dalamnya. Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat alat yang rusak agar dibuat Work Order ( WO ) kepada Engineering Department untuk segera diperbaiki. Menjaga keamanan barang barang milik hotel yang ada di dalam kamar, jangan sampai hilang atau rusak oleh tamu. 2. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap. 3. Melaksanakan perintah atasan, baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari hari maupun extra job, atau tugas tugas tambahan untuk perawatan kamar. 4. Menjaga keamanan barang barang milik tamu di dalam kamar. 5. Melakukan koordinasi / kerjasama dengan sesama teman dalam satu seksi. 6. Melakukan kerjasama dengan bagian lain dalam satu department. 7. Melakukan kerjasama dengan department lain, seperti dengan Front office cashier pada saat tamu check out Bell boy saat tamu check in
Waiter / waitress room service ketika akan memasuki fruit basket untuk kamar kamar yang akan dihuni tamu VIP. Repair and maintenance ( engineering department ) untuk perbaikan kerusakan dalam kamar. Security untuk keamanan di seluruh floor area dimana roomboy bertugas, apalagi bila ada tamu yang perlu mendapat perhatian khusus. 2.3 MENATA TEMPAT TIDUR ( MAKING BED ) Menurut standard SOP (Standard Operating Procedure ) maka cara mempersiapkan tempat tidur tamu adalah sebagai berikut : 1. Tariklah bed terlebih dahulu untuk memudahkan pengerjaanya. 2. Ambillah kertas kertas bekas ataupun hanger yang bekas dipakai oleh tamu dan taruhlah di tempat masing masing agar tidak mengganggu. 3. Lepaslah lena lena / sheet yang kotor mulai dari pillow case, top sheet, blanket, dan sheet yang lain dan letakkan secara terpisah. 4. Periksalah apabila ada lena yang terkena noda atau rusak. Lena ini harus di pisahkan dan langsung di serahkan kepada petugas linnen. 5. Angkat lena yang kotor dan masukkan ke dalam kantong lena kotor pada trolley cart. Ambillah lena yang bersih sesuai kebutuhan. 6. Periksa roda bed, dan liat kondisi matressnya. Rapikan bed pad, bed skirt serta lihatlah kalau ada barang tamu yang tertinggal.
7. Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya membungkus matress. Lipatan tengah sheet tepat pada bagian tengah bed. Posisi berdiri di sebelah atas bed. 8. Tebarkan sheet kedua dengan posisi jahitan menghadap ke atas. Lipatan tengah pas di tengah tengah bed / matress, tepian sheet bagian atas tepat di pinggir matress. 9. Tebarkan blanket dengan tepian atas turun ± 40 cm atau selebar pillow. 10. Tebarkan top sheet hingga menutup blanket dengan tepian atas ± 1 jengkal ( + 15 cm di atas blanket ) dan kemudian lipatlah masuk ke dalam blanket. 11. Selanjutnya lipatlah sisa sheet kedua ke bawah hingga menutup blanket dan sheet ketiga. Rapikan dan kencangkan. 12. Masukkanlah sheet, sisi kanan dan kiri beddan kemudian bagian bawah, ke bawah matress. Ujung kanan dan kiri bagian bawah dibuat sudut 45º atau 90º. 13. Pasanglah pillow case dan letakkan pillow case di bagian atas dengan lubang pillow case berada di tengah, bila jumlahnya dua hingga kelihatan rapi. 14. Tutup bed cover dan rapikan. 15. Dorong dan kembalikan bed ke posisi semula. Aturlah posisi bed agar serasi dengan sekitarnya.
2.4 HUBUNGAN HOUSEKEEPING DENGAN DEPARTMENT LAIN Di dalam suatu hotel operation terdapat banyak department yang saling terkait satu dengan yang lain. Tipa tiap department btidak dapat berdiri sendiri sendiri tanpa bantuan department lain. Sehingga setiap department saling membutuhkan. Begitu juga halnya dengan housekeeping department tidak dapat bekerja sendiri tanpa di dukung department yang lain. Kerja sama antara housekeeping department dengan department yang lain meliputi : 1. Housekeeping Department dengan Front Office Department Yang dilakukan Front Office Deparment : Mengirimkan holding reservation yaitu daftar kamar kamar yang sudah dipesan dalam satu periode, satu bulan, atau sampai satu tahun. Mengirimkan daftar EA rooms atau blocking rooms, yaitu daftar kamar yang sudah dipesan untuk hari ini. Mengirim VIP treatment and flower request untuk EA VIP. Meminta pemasangan extra bed atau baby box. Melaporkan complaint tamu tentang kondisi kamar. Mengirim daftar tamu VIP. Yang dilakukan Housekeeping Department : Menyiapkan kamar kamar yang akan segera di tempati oleh tamu ( EA rooms ), baik individu maupun tamu VIP. Menyiapkan VIP treatment untuk EA, VIP.
Memasang extra bed maupun baby crib untuk kamar yang memerlukannya. Melaporkan kepada front office bila tamu minta tambah kamar ataupun pindah kamar. 2. Housekeeping Department dengan Engineering Department Yang dilakukan Engineering Department : Perbaikan terhadap mesin mesin maupun pealatan lain. Memasang perlengkapan / alat alat mesin sebagai sarana kerja housekeeping department. Memberitahukan mengenai cara cara pengoperasian alat alat. Yang dilakukan Housekeeping Department : Melaporkan kerusakan kerusakan yang terjadi seperti, kerusakan alat alat kerja, AC tidak dinging, TV tidak keluar gambar, lampu mati, telephone mati, dan lain lain. Memberitahukan kepada engineering, bila ada tamu yang minta tambahan lampu, ganti lampu, ataupun yang meminjam peralatan elektronik lainnya. Menyediakan dan merawat pakaian seragam engineering department. 3. Housekeeping Department dengan Food and Beverage Department. Yang dilakukan Food and Beverage Department : Menyediakan makanan dan minuman bagi seluruh karyawan Housekeeping Department.
Mengambil peralatan makan yang habis di pakai oleh tamu di dalam kamar ataupun di corridor. Meminta bantuan housekeeping menambah meja / kursi di dalam restaurant. Yang dilakukan Housekeeping Department : Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform karyawan Food and Beverage Department. Memberitahukan kepada room service untuk mempersiapkan kamar VIP yang akan ditempati oleh tamu. Menyampaikan kepada room service, bila menerima pesanan makanan dan minuman dari tamu. Menjaga kebersihan seluruh ruangan food and beverage, out let, kecuali kitchen / pastry. Menambah meja / kursi di dalam restaurant yang membutuhkannya. 4. Housekeeping Department dengan Purchasing Department Yang dilakukan Purchasing Department Menerima PR ( Purchasing Requestion ) untuk pembelian barang barang yang diperlukan, baik keperluan kantor, alat alat kerja, obat obat pembersih maupun barang yang diperlukan tamu di dalam kamar. Membelikan perlengkapan perlengkapan yang dibutuhkan untuk kamar kamar tamu. Memberitahukan kepada Housekeeping Department, bila pesanan barang barang yang diperlukan sudah datang.
Yang dilakukan Housekeeping Department Membuat PR ( Purchasing Requetion ), untuk membelikan barang barang keperluan housekeeping. Menerima dan meneliti barang barang yang sudah dibeli, sesuai dengan permintaan dan tipe barang. Menanyakan apakah barang barang yang belum terbeli sudah ada. Menyimpan dan merawat uniform karyawan Purchasing Department. 5. Housekeeping Department dengan Accounting Department Yang dilakukan Accounting Department Memberikan gaji karyawan housekeeping, termasuk dengan tunjangan tunjangan yang ada. Membayarkan uang lembur kepada karyawan yang melakukan kerja lembur. Mengeluarkan dana utuk pengadaan barang barang keperluan Housekeeping Department. Menyediakan uang untuk seragam karyawan. Meminta laporan mengenai pemakaian alat alat pembersih ( cleaning supplies / chemical ) yang digunakan, baik di kamar kamar tamu, public area, maupun laundry ( tempat pencucian ). Yang dilakukan Housekeeping Department Membuat laporan penggunaan bahan bahan pembersih untuk kamar kamar tamu, public area, maupun laundry.
Melaporkan tentang penggunaan guest supplies di kamar kamar. Memberikan laporan hasil inventarisasi barang barang yang digunakan.