SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO 130521136 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016 1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Rudi Hartanto NIM : 130521136 Program Studi Konsentrasi Judul : S1 Manajemen Ekstensi : Manajemen Pemasaran : Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan Medan, Juni 2016 Peneliti Rudi Hartanto NIM: 130521136 2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Rudi Hartanto NIM : 130521136 Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemsaran Judul : Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Perdana Exspress Service Medan Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca Penilai, Dra. Marhayanie, M.Si Liasta Ginting, SE, M.Si NIP. 19580427 198503 2 002 NIP. 19590719 198703 1 003 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE.,M.Si NIP. 19620513 199203 2 001 3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Rudi Hartanto NIM : 1030521136 Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen doorsmeer Perdana Exspress Service Tanggal : Juni 2016 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE.,M.Si NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal : Juni 2016 Ketua Departemen Manajemen Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME NIP. 19671019 199303 2 002 4
LEMBAR PERNYATAAN Dengan mengucapkan Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul, Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Perdana Exspress Service adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir akademik guna menyelesaikan studi strata 1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Data, bagian atau informasi yang saya peroleh dari perusahaan dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya pada daftar pustaka secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, maka saya menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Juni 2016 Rudi Hartanto NIM: 130521136 5
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... ii DAFTAR GAMBAR...... iii BAB I PENDAHULUAN...... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Uraian Teoritis... 9 2.1.1 Pemasaran Jasa... 9 2.1.2 Bauran Pemasaran... 10 2.2 Lokasi Usaha... 12 2.2.1 Pengertian Lokasi Usaha... 12 2.2.2 Pemilihan Lokasi Usaha... 13 2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Usaha... 14 2.3 Harga... 15 2.3.1 Pengertian Harga... 15 2.3.2 Strategi Penetapan Harga Produk Baru dan... Harga Bauran Produk... 16 2.3.3 Strategi Penyesuaian Harga... 18 2.4 Fasilitas... 20 2.4.1 Pengertian Fasilitas... 20 2.4.2 Unsur-Unsur Penyediaan Fasilitas Dalam Usaha Jasa... 21 2.5 Loyalitas Konsumen... 23 2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen... 23 2.5.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen... 24 2.5.3 Indikator Loyalitas Konsumen... 26 2.6 Penelitian Terdahulu... 26 2.7 Kerangka Konseptual... 27 2.8 Hipotesis... 29 BAB III METODE PENELITIAN... 30 3.1 Jenis Penelitian... 30 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 30 3.3 Batasan Operasional... 30 3.4 Definisi Operasional... 30 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 33 6
3.6 Populasi dan Sampel... 33 3.6.1 Populasi Penelitian... 33 3.6.2 Sampel Penelitian... 33 3.7 Jenis dan Sumber data... 34 3.8 Metode Pengumpulan Data... 35 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 3.9.1 Uji Validitas... 35 3.9.2 Uji Reliabilitas... 36 3.10.Uji Asumsi Klasik... 37 3.11 Tekhnik Analisis Data... 39 3.11.1 Analisis Deskriptif... 39 3.11.2 Metode Analisis Regresi Linear Berganda... 39 3.12 Pengujian Hipotesis... 40 3.12.1 Uji Signifikan Farsial (Uji t)... 40 3.12.2 Uji Signifikan Stimultan (Uji - F)... 40 3.12.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)... 41 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 42 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 42 4.1.1 Struktur Organisasi... 42 4.12 Uraian Tugas... 43 4.2 Hasil Penelitian... 45 4.2.1 Metode Analisis Deskriptif... 45 4.3 Uji Asumsi Klasik... 52 4.3.1 Uji Normalitas... 52 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 55 4.3.3 Uji Multikolinieritas... 57 4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Analisis Regresi Linear Berganda... 58 4.5 Pengujian Hipotesis... 61 4.5.1Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 61 4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t)... 62 4.5.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)... 64 4.6 Pembahasan... 66 4.6.1 Hasil Analisis Deskriptif Responden... 66 4.6.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel... 67 4.6.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda dan Hipotesis... 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 73 5.1 Kesimpulan... 74 5.2 Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA... 75 7
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 28 4.1 Struktur Organisasi Perdana Exspress Service... 43 4.2 Histogram Uji Normalitas... 53 4.3 Pendekatan Grafik Normalitas... 54 4.4 Grafik Heteroskedastisitas... 56 8
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2011 Sampai Dengan 2013... 2 1.2 Perbandingan Harga Doorsmeer Perdana Exspress Service dengan Doorsmeer lain sesuai kualitas shampoo yang sama... 5 1.3 Data Pelayanan Jasa Sepeda Motor Dan Mobil Pada Doorsmeer Perdana Exspress Service Tahun 2013-2015... 6 2.1 Penelitian Terdahulu... 26 3.1 Operasionalisasi Variabel... 32 3.2 Instrumen Skala Likert... 33 3.3 Uji Validitas... 36 3.4 Uji Reliabilitas... 37 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 46 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 47 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Lokasi... 48 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga... 49 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Fasilitas... 50 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Konsumen... 51... 4.8 One-Samle Kolmogorov-Smirnov Test... 55 4.9 Uji Glejser... 57 410 Hasil Uji Multikolinearitas... 58 4.11 Variabel Entered... 58 4.12 Hasil Regresi Linear Berganda... 59 4.13 Hasil Uji-f Signifikan Simultan... 62 4.14 Coefficient a... 63 4.15 Hasil Koefisien Determinasi (R 2 )... 65 4.16 Hubungan antara Variabel... 65 9
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner... 73 10
ABSTRAK Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, harga dan fasilitas terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan. Jenis penelitian pada skripsi ini adalah metode deskriptif kuantitatif yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar variabel yang terlibat didalamnya, kemudian diinterpretasikan berdasarkan teori-teori dan literatur-literatur yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga dan fasilitas. Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui kuesioner di lapangan dan data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (questionnaire). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menggunakan jasa Doorsmeer Perdana Exspress Service yang berjumlah 7.235 orang pada tahun 2015, jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin, Umar yakni sebanyak 99 responden Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa (1) secara serempak lokasi, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service. (2) secara parsial lokasi, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service. (3) Harga mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service. Kata kunci: Lokasi, Harga, Fasilitas Dan Loyalitas Konsumen 11
ABSTRACT Influence of location, price and amenities Consumer Loyalty Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan This study aims to identify and analyze the influence of the location, price and amenities to customer loyalty Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan. This type of research in this thesis is a quantitative descriptive method is a form of research that is based on data collected during the study systematically the facts and the properties of the object studied by combining the relationship between the variables involved in it, then interpreted based on the theories and literature related to the factors location, price and amenities. The type of data used consist of primary data obtained directly from survey respondents through questionnaires in the field and secondary data, ie data obtained in the form of ready-made, have been collected and processed by other parties. Method of data collection with a list of questions (questionnaire). The population in this study are those who use the services Doorsmeer Perdana Exspress Service, amounting to 7.235 people in 2015, the number of samples is calculated based on the formula Slovin, Umar that as many as 99 respondents sampling technique using purposive sampling method, the sample selected with certain criteria. The results showed that (1) simultaneously the location, price and amenities significant effect on customer loyalty Doorsmeer Perdana Exspress Service. (2) partially location, price and amenities significant effect on customer loyalty Doorsmeer Perdana Exspress Service (3) The price has the dominant influence on consumer loyalty Doorsmeer Perdana Exspress Service. Keywords: location, price, amenities and Consumer Loyalty 12
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis sampaikan kepada ALLAH S.W.T atas limpahan Rahmat-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan pembuatan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Skripsi ini merupakan persembahan terindah buat orang tua tercinta Drs. Muhammad Armin dan Dra. Umi Kalsum Br. Siregar yang senantiasa mendoakan, memberi dukungan secara moril dan materil, serta memberikan kasih sayang yang selalu menyertai perjalanan hidup penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dan proses perkuliahan dengan baik. Skripsi ini berjudul Pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Perdana Exsprees Service Medan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis dan selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan arahan dan bimbingan. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. 13
5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan. 7. Ibu Novi Wulandari selaku Manager Perdana Exspress Service dan seluruh staf, yang memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Medan, Juni 2016 Penulis Rudi Hartanto 14