BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Responden yang menjadi mayoritas di Lapis Lapis The Kitchen adalah responden dengan jenis kelamin wanita, presentase yang didapatkan adalah sebesar 63.63% (63 orang) dan selebihnya merupakan responden dengan jenis kelamin pria sebesar 36.36% (36 orang). Total responden adalah 99 orang. Dalam kategori pekerjaan, ditarik kesimpulan bahwa pengunjung terbanyak di Lapis Lapis The Kitchen adalah dari golongan profesi karyawan sebesar 36.36% (sebanyak 36 orang), responden dengan jumlah kedua terbanyak adalah dari golongan pelajar / mahasiswa sebesar 32.32% (sebanyak 32 orang). 5.1.1 Simpulan Mengenai Kualitas Pelayanan ( Variabel X) Setelah melakukan penelitian analisis deskriptif pada variabel kualitas pelayanan di Lapis Lapis The Kitchen yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya, yaitu bab 4, pernyataan dengan nilai rata-rata (mean) tertinggi yaitu sebesar 3.69 ada di indikator emphaty dengan pernyataan Karyawan Lapis Lapis The Kitchen bisa berkomunikasi dengan baik dan memahami orderan anda. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Lapis Lapis The Kitchen sehubungan dengan emphaty sudah baik atau diatas rata-rata. Karyawan sudah mampu untuk melakukan komunikasi dengan baik dengan para konsumen yang datang. Namun, untuk indikator assurance (jaminan) dengan pernyataan Karyawan Lapis Lapis bisa menangani keluhan yang anda berikan dengan baik mendapatkan nilai rata-rata mean terendah, yaitu 3.34. Setelahnya kedua terendah ada di indikator realibility dengan pernyataan Karyawan Lapis Lapis The Kitchen sudah memenuhi janji yang telah diberikan dengan nilai mean 3.37. Maka dapat disimpulkan bahwa para konsumen mayoritas menyetujui bahwa karyawan Lapis Lapis The Kitchen sudah bisa berkomunikasi dengan baik dengan 1
para konsumen dalam hal memberikan orderan secara benar sesuai dengan orderan yang mereka minta, namun para konsumen belum merasa karyawan bisa dipercaya dalam menangani keluhan-keluhan konsumen dan memenuhi janji yang diberikan. 5.1.2 Simpulan Mengenai Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y) Pada variabel Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil analisis deskriptif, nilai mean tertinggi ada pada indikator tetap setia di butir pernyataan nomer 14 yaitu Anda bersedia memberikan saran atau ide kepada Lapis Lapis The Kitchen mengenai pelayanannya demi kemajuan pelayanan yang diberikan sebesar 3.32. Hal ini menunjukan bahwa Lapis Lapis The Kitchen sudah berhasil memberikan kepuasan kepada konsumennya karna sudah memenuhi dimensi kepuasan pelanggan yang ke-5 yaitu bersedia memberikan masukan kepada restoran. Nilai rata-rata (mean) terendah terdapat pada indikator tetap setia dengan pernyataan Anda akan datang lagi ke Lapis Lapis sebesar 3.17. Dari hasil mean tertinggi dan terendah dapat disimpulkan bahwa Lapis Lapis The Kitchen sudah bisa memberikan pelayanan dengan baik sehingga tamu merasa puas dan mau memberikan saran atau ide kepada Lapis Lapis The kitchen namun masih kurang yakin untuk datang kembali atau tidak ke Lapis Lapis The Kitchen. 5.1.3 Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bedasarkan hasil analisa yang didapat dari olahan data SPSS dalam perhitungan persamaan regresi, dapat ditarik hipotesis bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Y = 7.313 + 0.396X yang berarti koefisien regresi variabel independen berpengaruh pada variabel kepuasan pelanggan. Apabila variabel independen naik maka nilai variabel dependen juga akan meningkat. 2
5.2 Saran Bedasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang didapat. Penulis membuat saran-saran yang dapat dijadikan arahan atau pertimbangan bagi para penyedia produk atau jasa serta manajemen restoran dalam meningkatan kepuasan konsumen, sebagai berikut : Dilihat dari mean tertinggi variabel kualitas pelayanan yaitu Kemampuan kayawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dengan pernyataaan Karyawan Lapis Lapis dapat berkomunikasi dengan baik dan memahami orderan anda dan nilai mean terendah dari variabel kualitas pelayanan, yaitu Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen dengan pernyataan Karyawan Lapis Lapis The Kitchen bisa menangani keluhan anda dengan baik. Penulis merekomendasikan untuk melakukan survey berkala secara lisan, contohnya adalah survey mingguan yang dapat dilakukan rutin minimal satu minggu satu kali dan dilakukan oleh pemilik restoran atau supervisor restoran yang bertanggung jawab untuk meningkatkan interaksi dengan para tamu dan meningkatkan customer relationship management. Target dari servey ini adalah para konsumen Lapis Lapis the Kitchen. Menurut Fandy Tjiptono (2014:422) Customer relationship management bertujuan membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan yang juga merupakan cara terbaik untuk menciptakan pelanggan yang setia. Dari analisis ini, akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal. Target utama CRM bukan customer satisfaction, tetapi lebih kepada customer loyality. Survey dapat dilakukan secara langsung ataupun melalui media elektronik seperti email. Pada saat melakukan komunikasi bisa sambil dilakukan juga up-selling pada beberapa menu pilihan yang kurang diminati untuk sekaligus meningkatkan penjualan. Fokus utama konsep CRM adalah pembelian ulang, up-selling dan kepercayaan konsumen. Untuk para karyawan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen, dapat diadakan pelatihan seperti service excellence, pelatihan berkala mengenai cara berkomunikasi dengan baik dan benar minimal 3 bulan sekali supaya karyawan tetap mengingat pelatihannya dan bisa dilakukan evaluasi kinerja karyawan oleh supervisor Lapis Lapis The Kitchen dan atau oleh Pemilik. 3
Dilihat dari nilai rata-rata (mean) terendah kepuasan pelanggan, yaitu pada indikator konsumen bersedia membeli ulang produk dengan pernyataan Anda akan datang lagi ke Lapis Lapis The Kitchen penulis merekomendasikan untuk mengadakan beberapa strategi marketing secara berkala supaya konsumen tertarik untuk datang kembali, misalnya dengan promosi diskon menarik, iklan di radio, majalah atau mengundang para food blogger supaya menciptakan brand image yang kuat dan mengundang konsumen yang namanya terdaftar dalam database untuk menikmati diskon khusus dan lainnya. Menggunakan E-Marketing bisa menjadi sarana yang baik untuk promosi. Menurut Kotler & Armstrong (2013:36) E-Marketing merupakan suatu usaha perusahaan untuk mengkomunikasikan, menginformasikan, mempromosikan dan menjual produk atau jasanya melalui internet. Dengan implementasi dari E- Marketing ini diharapkan konsumen tertarik untuk datang kembali ke Lapis Lapis The Kitchen untuk mengulang pengalamannya. Menurut Kotler & Armstrong (2013:156) pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai hal-hal yang bersifat pribadi dan tidak mudah untuk terlupakan. Dengan kata lain, jika konsumen memiliki pengalaman baik dalam berkunjung ke Lapis Lapis The Kitchen maka kemungkinan besar konsumen untuk datang kembali. Dilihat dari nilai rata-rata (mean) tertinggi kepuasan pelanggan dalam indikator Konsumen bersedia memberikan masukan kepada restoran dengan pernyataan Anda bersedia memberikan saran atau ide kepada Lapis Lapis The Kitchen mengenai pelayanannya demi kemajuan pelayanan yang diberikan, penulis merekomendasikan untuk pemberian guest comment yang lebih terinci agar dapat menilai ke efektifan strategi pelayanan dan melihat kekurangan serta kelebihan yang telah diberikan selama ini. Evaluasi bedasarkan guest comment juga harus dilakukan secara rutin, data konsumen pada guest comment dapat disimpan untuk bisa dijadikan sebagai database pengunjung yang pernah datang, dan suatu saat dapat digunakan untuk memberikan informasi mengenai promosi dan lainnya yang membuat si konsumen tertarik untuk datang kembali ke Lapis Lapis the Kitchen. Membuat dan juga menerapkan SOP (standart operating procedure) pada kinerja karyawan supaya mereka dapat memiliki standart kerja yang lebih baik, ritme 4
bekerja yang seragam antara sesama karyawan dan juga dapat meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. Penulis telah membuatkan SOP yang sekiranya cocok dengan restoran Lapis Lapis the Kitchen dan dapat digunakan oleh pihak Lapis Lapis the Kitchen untuk kedepannya. SOP Lapis Lapis The Kitchen Menyapa tamu (selamat siang/sore/malam, ibu/bapak), menanyakan jumlah tamu yang datang bersama dengan mereka (meja untuk berapa orang ibu/bapak?) Membantu tamu untuk memilih tempat duduk jika tamu terlihat bingung Memberikan buku menu kepada tamu dan memberikan beberapa waktu untuk tamu memilih menu Memberikan saran rekomendasi menu kepada tamu ketika dibutuhkan (upselling bisa dilakukan di tahap ini) Mencatat seluruh orderan para tamu, berikut dengan permintaan khusus jika ada Mengulang kembali orderan para tamu untuk konfirmasi bahwa orderan yang tercatat sudah benar sesuai dengan keinginan konsumen Menginformasikan para tamu makanan akan siap disajikan dalam... menit, lebih baik jika menggunakan estimasi waktu lebih lama daripada menjanjikan waktu yang cepat Menanyakan ada lagi yang dapat saya bantu? Jika tidak ada, waiter/waitress meninggalkan tamu dan memasukan orderan ke dapur Waiter/waitress dapat melengkapi alat makan yang dibutuhkan tamu sesuai dengan pesanannya Setelah makanan telah disajikan seluruhnya, supervisor dapat menanyakan kepada tamu bagaimana rasa makanan, ada yang kurang tidak, apa ada lagi yang mungkin bisa kami bantu? 5
Selama konsumen menyantap makanan sebaiknya karyawan tetap siaga jika ada konsumen yang membutuhkan bantuan, seperti alat makan jatuh dll. Jangan pergi terlalu jauh dari konsumen yang membuat mereka kesulitan untuk mencari bantuan Jika menu makanan utama sudah selesai disantap, waiter bisa menanyakan untuk clear up dan apakah dessert mau dikeluarkan (jika tamu memesan menu dessert), atau jika minuman telah habis waiter/waitress dapat menawarkan apakah mau tambah minuman Jika tamu sudah selesai makan dan meminta bill, kasir wajib menyertakan guest comment di bawah bill tersebut. Setelah pembayaran dilakukan dan guest comment terisi, data dari tamu tersebut dapat dimasukan ke dalam database pengunjung Mengucapkan terima kasih dan salam penutup (contoh : sampai jumpa lagi) 6