51 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Sifat Penelitian Adapun sifat penelitian yang digunakan oleh penulis adalah bersifat deskriptif, yakni penelitian yang memberikan gambaran atau deskripsi keadaan yang didasarkan pada salah satu aktivitas PR yakni strategi Customer Relations, pada perusahaan perdagangan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Penelitian deskriptif menurut Mohamad Nasir adalah sebuah metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kilas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta - fakta, sifat - sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. 55 Penelitian deskriptif ini menggunakan pendekatan kualitatif yang dilakukan dengan wawancara langsung dan mendalam untuk menggali berbagai data dan informasi yang tidak bisa dijangkau dengan pertanyaan - pertanyaan dalam kuisioner 56. Penelitian deskriptif ini hanya memaparkan situasi atas peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji 55 Moh. Nasir: Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1 998, ha1.63. 56 Frank Jefkins : op., hal 258. 51
52 hipotesis atau membuat prediksi. Ciri lain metode deskriptif ialah titik berat pada observasi dan suasana alamiah. Peneliti bertindak sebagai pengamat hanya membuat kategori perilaku, mengamati gejala dan mencatatnya dalam buku observasinya. Dengan suasana alamiah dimaksudkan bahwa peneliti terjun ke lapangan ia tidak berusaha untuk memanipulasi variabel. 57 3.2. Metode Penelitian Metode yang dipakai penulis adalah metode penelitian yeng bersifat studi kasus merupakan strategi yang pertanyaan penelitiannya berkenaan dengan " How " atau " Why " Bila peneliti hanya mempunyai sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa - peristiwa yang akan diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer ( masa kini ) dalam konteks kehidupan nyata. Penelitian terdapat pada level Single Case, dimana peneliti hanya meneliti satu perusahaan, dalam hal ini perusahaan tidak melakukan korporasi dengan perusahaan lainnya. 58 3.3. Nara Sumber Penulis mengambil beberapa orang sebagai nara sumber dan melakukan wawancara secara mendalam (in-depth interview) sebagai key person dengan nara sumber terpilih yaitu pihak Internal perusahaan Division Head/ Manager, Marketing Service Supervisor dan Customer Service Officer. Dari pihak Eksternal narasumber tepilih yaitu Bp. Acai selaku pemilik PD. HERO & Ibu San san selaku pemilik PT. AJWS-Pontianak. 57 Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Rosadakarya. Bandung. 1934, hal. 25. 58 Jalaludin Rakhmat, op.cit..hal.24-25.
53 Narasumber ekternal sengaja kami pilih, dikarenakan mereka sangat aktif dalam mengikuti program-program / events yang diselenggarakan oleh PT. SIMP (Bimoli), serta sebagai upaya pengumpulan data yang berkaitan dengan strategi Customer Relations perusahaan tersebut dalam membina hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Nara sumber yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 3 orang dari pihak Internal dan 2 orang dari pihak eksternal, yaitu Ibu Udith K. Haryono sebagai Marketing Service Division Head, Ibu Hotpita sebagai Marketing Service Supervisor dan Ibu Fieny Wijaya sebagai Customer Service Officer, Bp. Acai selaku pemilik PD. Hero dan Ibu Anni selaku pemilik PT. AJWS-Pontianak. DipiIihnya Ibu Udith K. Haryono, Ibu Hotpita dan Ibu Fieny Wijaya sebagai narasumber oleh penulis karena mereka yang langsung melaksanakan strategi customer relations dalam menangani pelanggan. Divisi Marketing Service merupakan front liner di PT. SIMP (Bimoli) untuk mempertahankan image, pelanggan, dan reputasi. Di departemen Marketing Service inilah semua keluhan, permintaan, masukan dan semua hal yg berhubungan dengan pelanggan di proses. 3.4. Definisi Konsep Strategy merupakan bagian akhir dari bentuk permata pelayanan pada pelanggan. Strategy tersebut antara lain, perencanaan jangka panjang, kegiatan yang berfokus kepada pelanggan, pengembangan sumber daya manusia, inovasi dan sebagainya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Strategy harus berorientasi pada tindakan yang dapat di laksanakan. Customer Relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari eksternal
54 PR yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan kepada public pemakai jasa / produk, dan mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (customer satisfication). Fungsi Humas sehari-hari di dalam perusahaan atau organisasi adalah : 1). Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi / pesan secara lisan, tertulis atau melalui gambaran (visual) kepada publik, sehingga publik mempunyai pengertian yang benar tentang hak ikhwal perusahaan / lembaga segenap tujuan serta kegiatan yang dilakukan. 2). Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum / masyarakat. 3). Mempelajari dan melakukan analisis reaksi publik terhadap kebijakan perusahaan atau lembaga ataupun segala macam pendapat (public acceptance dan non acceptance). 4). Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan masyarakat dan media massa untuk memperoleh public favour, public opinion dan perubahan sikap Ruang lingkup kegiatan Humas mencakup khalayak sasaran (public), baik internal maupun eksternal dan semua kegiatan yang diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi masing-masing lembaga atau organisasinya. Dalam melaksanakan fungsi PR, marketing Services melakukan berbagai macam hubungan atau relations dengan banyak pihak, termasuk dengan karyawan, yang semuanya itu bertujuan untuk membina hubungan harmonis antara organisasi atau lembaga yang dibawahinya dengan public, baik dengan public internal (karyawan) maupun eksternal (masyarakat). Selain mempunyai fungsi dan tugas yang jelas, dana, kapabilitas staf dan daya dukung serta kecukupan berbagai macam peralatan yang tersedia;
55 3.5 Fokus Penelitian Untuk mempermudah penulis dalam mengukur konsep- konsep yang digunakan, maka dibutuhkan adanya fokus penelitian dari Marketing relations, yakni sebagi berikut : 3.5.1. Strategi Customer Relations Untuk menganalisa strategi customer relations yang dilakukan oleh Marketing Service PT. SIMP harus sesuai dengan fungsi - fungsi dasar dalam manajemen strategis PR, yaitu : a. Analisis Lingkungan Analisis lingkungan ini bisa menggunakan analisis SWOT, yakni menganalisis kekuatan dan kelemahan lingkungan internal organisasi dan menganilisis ancaman dan peluang dari lingkungan eksternal organisasi. Pada lingkungan internal, bisa dilihat bagaimana kultur organisasi, bagaimana sumber daya yang bersedia dan bagaimana strukturnya. Selain analisis SWOT, visi misi dan objectif organisasi pun tidak bisa dilepaskan dari kondisi lingkungannya. Ketiga hal tersebut menjadi pedoman dalam pengembangan organisasi dan mendasari perumusan strategi yang akan dijalankan oleh organisasi tersebut. b. Perumusan Strategi Setelah melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal dilanjutkan dengan merumuskan strategi. Strategi yang dipilih diharapkan merupakan
strategi yang efektif yang akan membawa organisasi pada pencapaian objek pada masa depan. 56 c. Implementasi Strategi Strategi yang dipilih dari sekitar alternatif yang tersedia pada akhirnya harus diterapkan dalam lingkungan organisasi dan dijalankan oleh unit - unit fungsional didalam organisasi tersebut. Dalam implementasi strategi PR tentu saja terlihat sumber daya manusia, sumber daya fisik. dan sumber daya financial. Namun, meski ada penanggung jawab untuk bidang pekerjaan tugas - tugas PR merupakan hasil karya tim. Karena itu pembentukan tim kerja yang kuat sangat penting dalam implementasi strategi. Dengan adanya tim kerja berarti memadukan kemampuan masing - masing individu ke dalam satu kesatuan, sehingga kemampuan tim menjadi jauh diatas sekedar merupakan kumpulan individu - individu belaka. d. Evaluasi dan Kontrol Agar implementasi strategi berjalan dengan baik dan mendapatkan umpan balik dari proses implementasi tersebut, maka kontrol menjadi sangat penting. Pada umumnya kontrol tersebut dilakukan dengan pemberian laporan tertulis kepada pihak yang bertanggung jawab dan berwenang dalam mengendalikan implementasi strategi tersebut. Laporan tersebut biasanya dibuat secara berkala, misalnya laporan bulanan atau laporan triwulanan. Sedangkan dilihat dari sisi laporan baisanya didalamnya terkandung laporan
kemajuan ( progress report ), laporan perkembangan, laporan permasalahan dan laporan pelaksanaan tugas. 57 3.6. Teknik Pengumpulan Data 3.6.1. Data Primer Data primer digunakan untuk memperoleh gambaran garis besar strategi Customer Relations Marketing Service PT. SIMP (Bimoli) yang didapat berdasarkan wawancara, yaitu informasi atau keterangan yang di peroleh secara tatap muka atau secara langsung kepada nara sumber untuk segala hal yang ingin diketahui berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dengan mengajukan pertanyaan kepada nara sumber dan menjadi data primer bagi penelitian. Teknik wawancara yang dilakukan penulis menggunakan wawancara terpimpin, yaitu wawancara yang dilakukan peneliti kepada nara sumber dengan pertanyaan-pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Waktu wawancara dilaksanakan pada siang hari pada jam istirahat dan sore hari setelah jam kantor dengan pertimbangan bahwa waktu tersebut adalah cukup luang, sehingga aktifitas nara sumber tidak terganggu yang ditujukan agar pelibatan emosi nara sumber dapat di minimalisir. 3.6.2. Data Sekunder 1. Observasi, yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti di PT.SIMP (Bimoli) Divisi Marketing Service untuk mendapat dan
58 mengumpulkan data - data yang diperlukan. 2. Studi kepustakaan, dilakukan penulis pada perpustakaan kampus dan luar kampus guna mencari dan mempelajari artikel, buku- buku, literatur, modul-modul, internet yang telah penulis dapatkan untuk menghimpun data penting seperti teori-teori, pendapat dan uraian yang ada hubungan dengan pembahasaan penelitian ini. 3.7. Pengolahan dan Analisa Data Analisa data adalah proses penyederhanaan data didalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. 59 Setelah seluruh data di peroleh melalui teknik pengumpulan data yang telah di tentukan, data-data tersebut dihimpun untuk dipelajari dan dikategorikan berdasarkan dimensidimensi strategi customer relations yang dilakukan oleh Divisi Marketing Service PT. SIMP (Bimoli). Kemudian data tersebut di deskripsikan dan dijabarkan secara kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu mengetahui strategi customer relations PT. SIMP dalam mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan sebagai salah satu publik eksternalnya. 59 Sofjan Effendy dan Christ manning dalam laqi Singarimbun, metode penelitian Surrel, LP3ES, Jakarta, 1989 hal. 263