EFEKTIVITAS PELAKSANAAN PROGRAM ONE STOP SERVICE DALAM PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR KEPADA MASYARAKAT (Studi Kasus di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan) SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Sosial Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Oleh: DIAN PERMANA PUTRA SITOHANG 120903046 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016
ABSTRAK EFEKTIVITAS PELAKSANAAN PROGRAM ONE STOP SERVICE DALAM PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR KEPADA MASYARAKAT (Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan) Nama Departemen Fakultas Universitas Dosen Pembinbing : Dian Permana Putra Sitohang : Ilmu Administrasi Negara : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : (USU) : Dr. Beti Nasution, M.SP Pemerintah daerah telah menerapkan salah satu pola pelayanan prima yakni pelayanan terpadu satu pintu (One Stop Service), yaitu pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis pelayanan yang mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui berbagai pintu. Pola pelayanan terpadu satu pintu, ditujukan untuk memberikan kemudahan layanan kepada masyarakat, masyarakat cukup datang kesatu tempat untuk mendapatkan layanan, dan tidak perlu mendatangi ke dinas atau instansi pemberi izin yang lokasinya tersebar. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan pengumpulan data primer berupa wawancara dan observasi dilapangan, dan pengumpulan data sekunder berupa dokumentasi dan studi kepustakaan. Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan ini diperoleh kesimpulan bahwa sesuai dengan alat analisis dari indikator efektivitas yaitu, pemahaman program, tepat sasaran, tepat waktu, tercapainya tujuan dan perubahan nyata umumnya sudah tercapai namun dalam pemahaman program diharapkan agar pelaksana dapat lebih informatif dalam memberikan informasi mengenai konsep pelayanan One Stop Service (pelayanan terpadu satu pintu). Kata kunci: Efektivitas, One Stop Service, Pelayanan Paspor. i
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa membimbing dan menyertai penulis selama proses pengerjaan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Efektivitas Pelaksanaan Program One Stop Service dalam Pelayanan Pengurusan Paspor Kepada Masyarakat (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan). Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada kedua orang tua tersayang Drs. R.S. Sitohang dan E br. Sihombing, S.Kep yang dengan tulus, sabar, dan penuh kasih sayang telah membesarkan, mendidik, membimbing, dan memberikan dukungan yang terbaik baik moril dan material serta yang selalu mendoakan penulis hingga sampai saat ini. Begitu juga dengan adik penulis, Grace Beatrix Sitohang, dan Astrid Genius Natalia Sitohang terima kasih untuk dukungannya kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi ini. Selain itu penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada orang-orang yang telah membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung, kepada yang terhormat: 1. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si. 2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. ii
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh kesabaran dalam proses penyelesaian skripsi ini. 4. Kepada dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan. 5. Kepada Bapak Kepala Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan Bapak Drs. Lilik Bambang Lestari yang memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian skripsi dan meluangkan waktu dalam melaksanakan wawancara dengan peneliti 6. Kepada Bapak Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian yang telah memberikan informasi terkait penelitian yang penulis lakukan 7. Kepada Kepala Sub Bagian Bapak Elfaiz Lubis dan Kepala Seksi Sarana Informasi Kantor Imigrasi Bapak Taufiq Hidayat yang telah membantu memberikan informasi dan data-data yang menyangkut penelitian ini. 8. Kepada semua pegawai Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan. 9. Kepada informan saya, Bang Ahmad Fadli, SE, Bang Afron Marbun SH, Bang M.Shofi, Pak J.Ginting dan Ibu Sri yang sangat baik memberikan waktunya untuk keperluan penelitian ini. Juga terhadap informan masyarakat yang tidak saya masukkan kedalam penulisan skripsi ini yang memberikan ide-ide, masukan, dan saling berdiskusi terhadap penelitian yang penulis lakukan. iii
10. Untuk kak Dian Siregar yang baik dan kak Mega Sihaloho yang telah membantu penulis dalam urusan administrasi selama perkuliahan. 11. Untuk keluarga penulis Sitohang Family yakni, Opung Dian Doli dan Opung Dian Boru, Uda Revana, Uda Kezia, Uda Ephraim, Bou Andre, Almarhum Bou Putri, Bou Angel yang memberikan dukungan materil dan moril kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 12. Untuk Kak Ratna Nababan yang baik hati dengan ikhlas mendukung dan memotivasi saya untuk menjadi orang yang sukses. 13. Terima kasih buat kawan main Danga-Danga, Andro, Erwin, Jonatan, Rio, Roberto, Wahyu baik dalam permainan nyata maupun permainan maya. Terimakasih atas keseruan yang telah diberikan 14. Terima kasih untuk kawan-kawan kelompok magang, Roberto, Anugrah, Erwin, Leo, Iren, Debi, dan Dwi 15. Terima kasih untuk teman-teman Administrasi Negara 2012 untuk setiap dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis dalam proses pengerjaan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih mempunyai banyak kekurangan baik isi maupun bahasanya. Oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Terima kasih Medan, 25 Oktober 2016 Penulis Dian Permana Putra Sitohang iv
DAFTAR ISI ABSTRAK...... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI.... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Fokus Penelitian... 7 1.3 Rumusan Masalah... 7 1.4 Tujuan Penelitian... 7 1.5 Manfaat Penelitian... 8 1.6 Kerangka Teori... 8 1.6.1 Efektivitas... 8 1.6.1.1 Pengertian Efektivitas... 8 1.6.1.2 Ukuran Efektivitas... 10 1.6.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas... 15 1.6.1.4 PendekatanEfektivitas... 17 1.6.1.5 Masalah dalam Pengukuran Efektivitas... 20 1.6.2 Pelaksanaan Program... 23 1.6.2.1 Pengertian Pelaksanaan... 23 1.6.2.2 Pengertian Program... 24 1.6.2.3 Pengertian Pelaksanaan Program... 27 1.6.3 One Stop Service... 29 1.6.3.1 Pengertian One Stop Service... 29 1.6.3.2 Tujuan dan Sasaran One Stop Service... 31 1.6.3.3 Strategi Pelayanan Prima Pola One Stop Service... 31 1.6.4 Pelayanan Publik... 35 1.6.4.1 Pengertian Pelayanan Publik... 35 1.6.4.2 Unsur-unsur Pokok Pelayanan Publik... 38 1.6.4.3 Jenis-jenis Pelayanan Publik... 39 1.6.4.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik... 40 1.6.4.5 Asas-asas Pelayanan Publik... 41 1.6.4.6 Standar Pelayanan Publik... 43 1.6.4.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan... 44 1.6.5 Paspor... 47 1.6.5.1 Pengertian Paspor... 47 1.6.5.2 Macam-macam Paspor... 49 1.7 Defenisi Konsep... 50 1.8 Sistematika Penulisan... 51 BAB II METODE PENELITIAN... 52 2.1 Bentuk Penelitian... 52 2.2 Lokasi Penelitian... 52 v
2.3 Informan Penelitian... 53 2.4 Data dan Metode Pengumpulan Data... 53 2.5 Teknik Analisis Data... 55 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 57 3.1 Sejarah Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan... 57 3.2 Visi Misi, Janji Layanan, Motto, dan Tata Nilai... 59 3.3 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas1 Khusus Medan... 60 3.4 Struktur Organisasi... 60 3.5 Uraian Tugas Pokok dan Fungsi... 65 3.6 Kepegawaian... 70 3.7 Logo... 72 3.8 Standar Operasional Prosedur... 73 BAB IV ANALISA DATA... 104 4.1 Pelaksanaan Wawancara... 104 4.2 Identitas Informan... 105 4.2.1 Identitas Informan berdasarkan Jenis Kelamin... 105 4.2.2 Identitas Informan berdasarkan Usia... 106 4.2.3 Identitas Informan berdasarkan Jenjang Pendidikan... 106 4.2.4 Identitas Informan berdasarkan Pekerjaan... 107 4.3 Hasil Wawancara... 108 4.3.1 Efektivitas Pelaksanaan Program One Stop Service dalam Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan... 108 4.4 Faktor Yang Mempengaruhi pelaksanaan program One Stop Service... 124 BAB V PENYAJIAN DATA... 132 5.1 Efektivitas Pelaksanaan Program One Stop Service dalam Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan... 133 5.1.1 Pemahaman Informan mengenai Program One Stop Service... 134 5.1.2 Tepat Sasaran... 134 5.1.3 Tepat Waktu... 135 5.1.4 Tercapainya Tujuan... 137 5.1.5 Perubahan Nyata... 138 5.2 Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas Pelaksanaan OSS dalam pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan... 146 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan... 146 6.2 Saran... 147 DAFTAR PUSTAKA... 149 vi
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 70 Tabel 3.2 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan... 71 Tabel 3.3 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan... 71 Tabel 3.4 Identifikasi SOP Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Walk-In dan Online dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT) Berdasarkan Tugas dan Fungsi Kantor Imigrasi... 75 Tabel 3.5 Lembar Kerja Identifikasi Aktivitas atau Kegiatan Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Walk-In dan Online... 76 Tabel 3.6 Lembar Kerja Identifikasi Aktivitas atau Kegiatan Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Online... 77 Tabel 3.7 Lembar Kerja Identifikasi Aktivitas atau Kegiatan Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Walk-In... 77 Tabel 3.8 Identifikasi Langkah Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Online... 78 Tabel 3.9 Identifikasi Langkah Penerbitan Paspor Baru 24/48 Halaman Walk-In... 82 Tabel 3.10 Identifikasi Kegiatan Penerbitan Paspor Penggantian 24/48 Halaman Walk-In... 86 Tabel 3.11 Identifikasi Kegiatan Penerbitan Paspor Penggantian 24/48 Halaman Online... 87 Tabel 3.12 Identifikasi Langkah Penerbitan Paspor Penggantian 24/48 Halaman Walk-In... 88 Tabel 3.13 Identifikasi Langkah Penerbitan Paspor Penggantian 24/48 Halaman Online... 92 Tabel 3.14 Identifikasi Kegiatan Penerbitan Paspor Penggantian 24/48 Halaman Hilang/Rusak masih dan habis berlaku... 95 Tabel 3.15 Identifikasi Langkah Penerbitan Paspor Penggantian 24/48 Halaman Hilang/Rusak masih dan habis berlaku... 96 Tabel 3.16 Identifikasi Kegiatan Perubahan Data Paspor dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT)... 101 Tabel 3.17 Identifikasi Langkah Perubahan Data Paspor dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT)... 101 Tabel 4.1 Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin... 105 Tabel 4.2 Identitas Informan Berdasarkan Usia... 105 Tabel 4.3 Identitas Informan Berdasarkan Jenjang Pendidikan... 107 Tabel 4.4 Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan... 107 vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Sejarah Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan... 57 Gambar 3.2 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan... 60 Gambar 3.3 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan... 64 Gambar 3.4 Logo... 72 viii