1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lainnya agar dapat membuktikan kepada para konsumen bahwa produk yang ditawarkan merupakan produk unggulan yang mampu memuaskan keinginan para konsumen. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat berhasil dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan harus memiliki kemampuan untuk mengenal konsumennya serta mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen agar mereka dapat memperoleh kepuasan. Salah satu jalan yang ditempuh oleh perusahaan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Apabila konsumen sudah merasa puas, diharapkan konsumen kembali untuk membeli lagi dan bertahan menjadi pelanggan tetap dari suatu perusahaan. Perubahan perilaku pembeli dan gaya hidup masyarakat secara umum merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan oleh para pengusaha agar dapat menjamin kelangsungan hidup usahanya, misalnya pada masyarakat di kota-kota besar, dengan semakin tingginya tingkat kebutuhan untuk memiliki kendaraan bermotor, saat ini semakin banyak masyarakat yang lebih memilih untuk merawat atau mencuci kendaraan di tempat yang lebih Professional dalam hal mencuci kendaraan. Dengan begitu banyak perusahaan yang menawarkan jasa pencucian kendaraan yang tersebar di seluruh kota bandung dengan berbagai macam fasilitas yang di berikan,tentunya hal tersebut akan menimbulkan persaingan diantara pengusaha yang berkecimpung dalam bisnis cuci kendaraan ini. 1
2 Orion Auto Care adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang pencucian kendaraan bermotor, yakni kendaraan roda empat maupun roda dua di kota Bandung. Orion berkomitmen untuk menjadi perusahaan pencucian kendaraan bermotor terbaik di Indonesia, terkemuka dan unggul dalam pelayanan dan kualitas. Dari komitmen tersebut Orion ingin berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa yang di tawarkan. Kelangsungan hidup dan perkembangan Orion tidak lepas dari usaha Orion dalam menarik minat konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga konsumen merasa puas. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono,2008 : 24), pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang tentunya akan menguntungkan bagi perusahaan. Kotler (dalam Tjiptono, 2008 : 24), mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Setelah melihat pentingnya akan kepuasan konsumen,untuk menjalin hubungan yang baik antara konsumen dengan perusahaan, Orion Auto Care berharap konsumen merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Orion, namun pada kenyataannya tingkat kepuasan konsumen di orion rendah dengan dilihat dari fenomena yaitu menurunnya tingkat pendapatan Orion selama dua bulan terakhir. TABEL 1.1 Data volume pendapatan Orion selama periode januari-agustus 2015 Periode Volume pendapatan cuci regular Januari 35,653,000 Februari 35,182,000 Maret 35,447,000
3 April 35,059,000 Mei 38,361,000 Juni 35,281,000 Juli 30,083,000 Agustus 29,176,000 Sumber:data internal Orion auto care Berdasarkan tabel tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat penurunan volume pendapatan cuci reguler pada bulan Juli dan Agustus yang menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen mengalami penurunan. Hal ini tentu sangat disayangkan mengingat Orion ingin terus meningkatkan kepuasan konsumen demi meningkatkan omzet penjualan Orion. Studi pendahuluan yang dilakukan terhadap 30 konsumen yang telah merasakan jasa yang di berikan oleh Orion menunjukan masih adanya keluhan-keluhan konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh Orion Auto Care. Para konsumen tersebut mengeluh bahwa keramahan pegawai Orion masih kurang, tidak ada tempat penjualan makanan ringan dan minuman ringan kurang bervariasi, cuci mobil terkadang kurang bersih, pendingin ruang tunggu yang sering bermasalah, belum menyediakan pelayanan delivery, konsumen kesulitan mendapatkan tempat parkir ketika akhir pekan karena lahan parkir yang terbilang sempit, dan belum ada pelayanan member konsumen. Fenomena tersebut tentu dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di Orion Auto Care karena apabila tidak ada tanggapan dari pihak yang bersangkutan maka konsumen yang akan mencuci mobil di Orion Auto Care akan merasa kecewa dan keluhan pun akan bertambah banyak. Melihat kondisi tersebut, pihak Orion harus memenuhi kebutuhan para konsumen dalam bentuk pelayanan jasa yang diberikan agar konsumen merasa puas.
4 Menurut Parasuraman (1998), ada beberapa faktor dalam mengevaluasi kualitas jasa pelanggan diantaranya sebagai berikut: a) Tangibles /Buktilangsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak citra perusahaan. b) Reliability /Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. c) Responsiveness /Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
5 pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. d) Assurance /Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi keteampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. e) Emphaty /Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
6 Sedangkan Menurut Philip kotler (2010:180) menjelaskan definisi kualitas pelayanan adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersurat. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan Zeithhaml, dan Berry (1991). Sedangkan kualitas jasa menurut Tjiptono (2006:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada dasarnya definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan dan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyimpanannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Begitu pula dengan Philip Kotler (2010:153) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masalalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan. Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:68), mengemukakan bahwa: kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat, kualitas memberikan sesuatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat kepada perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,perusahaan dapan meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Dengan demikian berdasarkan pendapat para ahli kualitas pelayanan yang baik merupakan sesuatu faktor penting
7 dalam usaha menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, maka dari itu Orion perlu melakukan peningkatan pelayanan dan perbaikan fasilitas yang lebih baik. Maka berdasarkan uraian fenomena tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ORION AUTO CARE 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian diatas,maka penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang menjadi subjek penelitian yaitu sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Orion Auto care? 2. Bagaimana kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan orion auto care? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen orion auto care? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian Maksud diadakan penelitian ini adalah untuk mengolah, menganalisis dan mendapatkan informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana ekonomi program studi manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
8 1.3.2 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang diatas mengenai seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan yang dapat memunculkan kepuasan konsumen, berikut tujuan penelitian ini adalah untuk : 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Orion Auto Care? 2. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan Orion Auto Care? 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Orion Auto Care? 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan penelitian secara langsung ke lapangan yang dilakukan penulis, diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya: 1. Secara Teoritis dalam rangka mengembangkan ilmu manajemen pemasaran dengan cara melakukan pemahaman secara mendalam dengan membandingkan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan di lapangan secara langsung. 2. Secara Praktis a) Bagi penulis Merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi program studi manajemen pada fakultas bisnis dan manajemen universitas widyatama serta dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan penyusunan laporan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
9 b) Bagi perusahaan Orion Auto Care Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi perusahaan untuk selalu memberikan masukan-masukan yang bermanfaat kepada Orion Auto Care c) Bagi pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang berarti untuk dijadikan bahan penelitian lebih lanjut kepada semua pihak, khususnya kepada rekan-rekan mahasiswa sebagai referensi bagi peneliti yang akan mengambil topik yang sama serta untuk menambah wawasan mengenai penyusunan laporan. 1.5 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Survey, yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta mengenai fenomena-fenomena yang ada di dalam obyek penelitian yaitu kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan, dan mencari keterangan secara aktual dan sistematis. (Explanatory Survey) oleh Sugiyono (2009;7) menjelaskan bahwa penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah dari data sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga ditemukan keajadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupus psikologis. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah penelitian lapangan (Field research), dengan cara meninjau secara langsung objek penelitian untuk memperoleh data primer melalui teknik: a. Kuesioner Menurut Sekaran yang dikutip oleh Zulganef (2008;166), Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang sudah dirumuskan sebelumnya, dimana responden menulis atau mencatat jawaban mereka, umumnya dalam beberapa alternatif yang telah ditentukan terlebih dahulu.
10 b. Wawancara Mengumpulkan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini. Sugiyono, (2011;130). 1.6 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini, yaitu: 1. Studi Kepustakaan (library research) penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan mempelajari, menganalisis, dan membaca buku-buku serta literature yang dapat dijadikan landasan yang digunakan dalam pemecahan masalah pada fenomena yang terjadi. 2. Data Primer Menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan Orion yang telah merasakan langsung jasa yang ditawarkan. 1.7 Lokasi dan Waktu Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen, penulis melakukan penelitian pada Orion Auto Care yang berlokasi di jalan tata surya no.67 Bandung. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan selesai..