BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program layanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. 1 Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima. Kata pelayanan prima dalam dunia bisnis biasa dikenal sebagai service excellence. Menurut Stamatis dalam Tjiptono (1997) mendefinisikan Total Quality Service sebagai sistem manajemen strategis dan integratif. 16 Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III, Jakarta: Pusat Bahasa, hlm. 206. 17
18 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan yang dirasakan dan diharapkan pelanggan, menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry yaitu: 2 a. Tangible (Ketampakan Fisik) Tangible artinya ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Reliability (Kehandalan) Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 2 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, hlm. 175-176.
19 Membiarkan konsumen tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance (Jaminan) Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empathy (Empati) Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. Yaitu dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. B. Pelayanan Prima dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan
20 nasabah. 3 Pelayanan prima dapat diartikan sebagai kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka setia kepada perusahaan. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. 4 2. Unsur-Unsur Pelayanan Prima Unsur-unsur pelayanan prima adalah sebagai berikut: 5 a. People (Sumber Daya Manusia) Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai dengan nasabah akan menjadi penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan investasinya. Untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (Proses Kerja) Keamanan dan kemudahan merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan bank. Petugas yang ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama, dll. 3 Putri Romdhiana Larasati, Manajemen Jasa Pelayananan pada Customer Service di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan,Pekalongan: BSM Pekalongan, 2008, hlm. 15. 4 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Alfabeta, Bandung: 2010, hlm. 214. 5 Modul, Service Excellence, Pekalongan, 2006, hlm. 3.
21 c. Physica/Evidence (Bukti Fisik) Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya acak-acakan, nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang sembarangan dan bahkan merasa tidak dihormati. 3. Ciri-Ciri Pelayanan Prima Ciri-ciri pelayanan prima adalah sebagai berikut: 6 a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Maksudnya adanya meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki, udara dalam ruangan juga harus tenang, tidak berisik, dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank. b. Tersedia karyawan yang baik Kenyamanan nasabah juga sangat bergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service juga harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta profesional. Petugas customer service juga harus mampu memikat mengambil nasabah semakin tertarik. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan. 209. 6 Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005, Edisi Pertama, Cetakan ke 2, hlm.
22 c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. e. Mampu berkomunikasi Customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah serta harus cepat memahami keinginan nasabah. Artinya customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti. f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu, customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah karena rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan
23 manusia, maka perlu didikan khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah Pelayanan yang lamban akan membuat nasabah lari, maka dari itu petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. 4. Faktor Pelayanan Prima Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu: 7 a. Ability (kemampuan) Yaitu suatu pengetahuan dan ketrampilan tertentu mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang kerja yang ditekuni, pada konteks ini seluruh pegawai bank syariah harus memahami apa yang dimaksud dengan bank syariah serta seluruh produk bank syariah tersebut, melakukan komunikasi efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan sarana public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar perusahaan. b. Attitude (sikap) Yaitu, perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. Seorang pegawai bank 2003, hlm. 30. 7 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Komputindo,
24 terutama yang berada di petugas pelayanan terdepan seperti customer service dan teller harus mampu menghadpi pelanggan dengan senyuman. c. Appearance (penampilan) Penampilan seorang pegawai bank baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas perusahaan oleh konsumen. d. Attention (perhatian) Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. e. Action (tindakan) Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen. f. Accountability (pertanggungjawaban) Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 5. Strategi Pelayanan Prima Secara rinci strategi pelayanan prima adalah sebagai berikut: 8 a. Semua transaksi dilayani/dilaksanakan dengan cepat dan cermat. 8 M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit, hlm. 206.
25 b. Melayani kebutuhan nasabah diluar produk yang dijual oleh bank. c. Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah. d. Selalu berusaha mengerti keinginan nasabah. e. Selalu melayani nasabah dengan tepat waktu. C. Customer Service dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Customer Service Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditunjukkan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. 9 2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah Seorang customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami seorang customer service: 10 a. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih Artinya, petugas customer sevice harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang digunakan benar-benar harus memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam jika petugas Customer Service diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang telah ditetapkan. 9 Kasmir, op. cit, hlm. 201-202. 10 Kasmir, op.cit, hlm. 204-206.
26 b. Percaya Diri, Bersikap Akrab, dan Penuh dengan Senyum Dalam melayani nasabah petugas customer sevice tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. c. Menyapa dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama jika Kenal Pada saat nasabah datang petugas customer sevice harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. d. Tenang, Sopan, Hormat Serta Tekun Mendengarkan Setiap Pembicaraan. Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. e. Berbicara dengan Bahasa yang Baik dan Benar Artinya, dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. f. Bergairah dalam Melayani Nasabah dan Tunjukkan Kemampuannya Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. g. Jangan Menyela atau Memotong Pembicaraan Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan.
27 h. Mampu Meyakini Nasabah serta Memberikan Kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. i. Jika Tidak Sanggup Menangani Permasalahan yang Ada, Minta Bantuan Artinya, jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas customer sevice, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu. j. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani Artinya, jika pada saat tertentu, petugas customer sevice sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Sebab timbulnya ketidakpuasan pada nasabah antara lain: 11 a. Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen. b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan. c. Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank yang kurang memuaskan atau mengecewakan pelanggan. d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang, misalkan lay out gedung yang tidak tertata rapi. 11 M. Nur Rianto Al Arif, op.cit, hlm. 200.
28 e. Biaya terlalu tinggi, misalkan biaya administrasi bulanan yang terlalu tinggi diatas bank lain atau tingkat bagi hasil yang membebankan nasabah. f. Promosi iklan yang terlalu berlebihan, sehingga seringkali tidak sesuai dengan kenyataan. 3. Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh Customer Service Proses penanganan keluhan pelanggan oleh Customer Service dapat diuraikan sebagai berikut: 12 a. Empati Pada Pelanggan yang Marah Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak, maka situasi akan bertambah runyam. b. Kecepatan dalam Penanganan Keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. c. Kewajaran atau Keadilan dalam Memecahkan Permasalahan/Keluhan Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. hlm. 132. 12 Muhammad Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2004,
29 d. Kemudahan bagi Pelanggan untuk Menghubungi Perusahaan Hal ini penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal.