UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos., MM sebagai pembimbing I yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan motivasi. Terima kasih sebesar besarnya pula penulis sampaikan kepada dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH sebagai pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis. Ucapan yang sama pula penulis sampaikan kepada Rektor Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Pascasarjana di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih juga penulis tujukan kepada Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana atas kesempatan yang diberikan kepada penulis sebagai mahasiswa Program Pascasarjana di Universitas Udayana. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH selaku ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Koordinator Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana dan semua ix
dosen serta staf di Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si., Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH., dr. Pande Putu Januraga, M.Kes., DrPH. selaku penguji tesis yang telah memberikan masukan dan saran. Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sedalam dalamnya kepada orang tua, saudara dan suami serta anak anak tercinta yang telah mendukung penulis dalam melanjutkan studi di Program Pascasarjana baik berupa dukungan moril maupun finansial. Penulis juga menyampaikan terima kasih pada temanteman MIKM angkatan VI, teman-teman UPT Kesmas Blahbatuh II dan temanteman semuanya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang selalu memberikan semangat dan dukungan. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini, serta kepada penulis sekeluarga. Penulis, x
PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM PENGEMBANGAN MUTU LAYANAN PUSKESMAS RAMAH ANAK DI PUSKESMAS BLAHBATUH II ABSTRAK Puskesmas Blahbatuh II ditetapkan sebagai Puskesmas Ramah Anak sejak tahun 2014. Belum pernah dilakukan identifikasi terhadap kebutuhan pelanggan dan penyedia layanan kesehatan anak di Puskesmas tersebut. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi prioritas persyaratan pelanggan dan penyedia layanan dalam rangka peningkatan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Penelitian ini merupakan penelitian sekuensial, dengan menggunakan gabungan metode kualitatif dan kuantitatif (mixed methods). Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan mengunakan kuesioner terhadap 97 pelanggan dan 8 penyedia layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Analisis data dilakukan dengan metode QFD dan disajikan dalam matrik House of Quality (HoQ). Prioritas persyaratan pelanggan: keramahan tenaga kesehatan, waktu tunggu layanan, ketepatan waktu layanan, dan ketepatan pemberian pengobatan. Prioritas persyaratan penyedia layanan: kesesuaian reward dengan prestasi kerja, pelatihan petugas penyedia layanan, dan pelaksanaan Standar Operasional Prosedur. Kajian kompetitif pelanggan dinilai lebih baik: aspek kebersihan lingkungan Puskesmas, kualitas ruang menyusui, tenaga kesehatan memberikan obat mudah dikonsumsi anak, kenyamanan ruang tunggu pasien anak dan keamanan lingkungan dari risiko kecelakaan pada anak. Dinilai kurang oleh responden: aspek waktu tunggu pasien anak untuk memperoleh layanan, keterlibatan orang tua dalam memilih pengobatan dan penempatan tanda larangan merokok. Kajian kompetitif penyedia layanan yang dinilai lebih baik oleh responden :aspek Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur, kesesuaian reward dengan prestasi kerja. Dinilai kurang pelatihan petugas, kemampuan berkomunikasi, bahan lantai. Penyesuaian layanan kesehatan anak dengan persyaratan pelanggan dan penyedia layanan perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu layanan dan daya saing Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Kata kunci : Quality Function Deployment, Pengembangan Mutu, Puskesmas Ramah Anak. xi
IMPLEMENTATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT IN DEVELOPMENT OF PUSKESMAS RAMAH ANAK S SERVICE QUALITY AT PUSKESMAS BLAHBATUH II ABSTRACT Puskesmas Blahbatuh II was determined as Puskesmas Ramah Anak since 2014. It has not yet been conducted an identify on costumer need and child health provider at that Puskesmas. This study aimed to identify the priority of customer and service provider requirements in order to improve service quality at Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. This study was sequential research using a combination between qualitative and quantitative (mixed methods). Data collection was conducted through interview by using questioner toward 97 customers dan 8 service providers of Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Data analysis has been conducted with QFD method and it presented in House of Quality (HoQ) matrix. The priority of customer requirements: health worker friendliness, service waiting time, service time accuracy, and accurancy of treatment delivery. The priority of service provider requirements: matching of reward with work achievement, training for heath provider and implemention of Standar Operational Procedure (SOP). Competitive study of customers were valued better: the aspect of a healthy environment, the quality of breastfeeding room, the comfortable of the waiting room for child patients and the safety environment from risk accident on child. Considered to be lacking by respondents: the aspect of waiting time of child patients to receive the services, the involvement of parents in choosing the treatment and placement of smoke-free sign. Competitive study of health provider valued better by respondents: the aspects implementation of Standard Operational Procedures (SOP) and matching the rewards with work performance. Considered to be lacking: training of health provider, communication skill, and floorings. Adjusted of child health service with customer and service provider requirements should be conducted to improve service quality and competitiveness of Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Keywords: Quality Function Deployment, Quality Development, Puskesmas Ramah Anak. xii
DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PERSYARATAN GELAR... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT... v UCAPAN TERIMA KASIH... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR SINGKATAN... xv DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.3.1 Tujuan Umum... 6 1.3.2 Tujuan Khusus... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.4.1 Manfaat Teoritis... 7 1.4.2 Manfaat Praktis... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Quality Function Deployment... 8 2.2 Mutu Layanan Puskesmas Ramah Anak... 14 2.3 Puskesmas Ramah Anak... 17 2.3.1 Pelayanan Puskesmas Ramah Anak... 17 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP PENELITIAN... 20 xiii
3.1 Kerangka Berpikir... 20 3.2 Konsep Penelitian... 21 BAB IV METODE PENELITIAN... 22 4.1 Rancangan Penelitian... 22 4.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 22 4.3 Jenis dan Sumber Data... 23 4.3.1 Jenis Data... 23 4.3.2 Sumber Data... 23 4.4 Variabel Penelitian... 26 4.4.1 Identifikasi Variabel... 26 4.4.2 Definisi Operasional Variabel... 27 4.5 Instrumen Penelitian... 34 4.6 Teknik Pengumpulan Data... 34 4.7 Analisis Data... 35 4.8 Penyajian Hasil Analisis Data... 37 4.9 Etika Penelitian... 38 BAB V HASIL PENELITIAN... 39 5.1 Karakteristik Sampel Penelitian Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II... 39 5.2 Karakteristik Sampel Penelitian Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II... 40 5.3 Persyaratan Pelanggan... 41 5.4 Persyaratan Penyedia Layanan... 43 5.5 Pengembangan Mutu Layanan Puskesmas Ramah Anak 45 5.5.1 Prioritas Persyaratan Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II... 45 5.5.2 Prioritas Persyaratan Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II... 49 xiv
BAB VI PEMBAHASAN... 55 6.1 Prioritas Persyaratan Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II dari Aspek Dimensi Mutu... 55 6.2 Prioritas Persyaratan Teknis (penyedia layanan) Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II dari Aspek Dimensi Mutu... 63 6.3 Kajian Kompetitif (competitive assessment) persyaratan pelanggan dan penyedia layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II... 68 6.4 Keterbatasan Penelitian... 71 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN... 72 7.1 Simpulan... 72 7.2 Saran... 73 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xv
DAFTAR TABEL Tabel 5.1. Karakteristik Sampel Penelitian 97 Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun 2016... 40 Tabel 5.2. Karakteristik Sampel Penelitian 8 Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun 2016... 41 Tabel 5.3. Prioritas Persyaratan Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun 2016... 48 Tabel 5.4. Gambaran Persyaratan Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun 2016... 50 Tabel 5.5. Prioritas Persyaratan Penyedia layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun 2016... 52 xvi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Struktur Bangunan House of Quality... 10 Gambar 2.2 Empat Tahap dalam Quality Function Deployment... 11 Gambar 3.1 Konsep Penelitian... 21 Gambar 4.1 Matrik House of Quality (HoQ)... 37 Gambar 5.1 Matrik House of Quality (HoQ) Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II... 54 xvii
DAFTAR SINGKATAN SINGKATAN QFD HoQ KLA PRA LAPAS UKBM UKS FMEA SOP DOP BLUD JKBM BPJS BOK APBD SP2TP : Quality Function Deployment : House of Quality : Kota Layak Anak : Puskesmas Ramah Anak : Lembaga Pemasyarakatan : Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat : Usaha Kesehatan Sekolah : Failure Mode and Effect Analysis : Standar Operasional Prosedur : Dana Operasional Puskesmas : Badan Layanan Umum Daerah : Jaminan Kesehatan Bali Mandara : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial : Bantuan Operasional Kesehatan : Anggaran Pendapatan Belanja Daerah : Sistem Pencatatan Pelaporan Terpadu Puskesmas xviii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian. Lampiran 2 : Pedoman Wawancara untuk Persyaratan Pelanggan. Lampiran 3 : Pedoman Wawancara untuk Penyedia layanan. Lampiran 4 : Karakteristik Responden. Lampiran 5 : Jawaban Kuesioner Pelanggan. Lampiran 6 : Jawaban Kuesioner Penyedia Layanan. xix