PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GRAMEDIA CABANG ROYAL SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH MOTIVASI, LINGKUNGAN KERJA, SELEKSI DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK CENTRAL ASIA CABANG GALAXY SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS

PENGARUH SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV TEGUH KARYA UTAMA SURABAYA

PENGARUH ATMOSFER TOKO, PROMOSI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MATAHARI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

: ENDANG MEGAWATI NPM

PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT BETJIK DJOJO SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN (STUDI PADA RESTO & CAFÉ DREAM CAR SURABAYA)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT

PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS EKONOMI DI SURABAYA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA KPRI SERBA USAHA MIGAS CEPU

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Rumah Makan Bu Rusli Sidoarjo)

PENGARUHKUALITAS PRODUK,KUALITAS LAYANAN,DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN CEPAT SAJI QUICK CHICKEN DI KOTA TUBAN

DIANING SUBERDINI NPM:

PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN PULP & PAPER YANG TERDAFTAR DI BEI. Oleh : KHOIRUL MAF ULLAH NPM :

PENGARUH PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN, KOMITMEN ORGANISASI, DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA MANAJERIAL

Oleh: ANDRI YANTO NPM:

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT JAGO DIESEL

PENGARUH KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA DAN IMPLEMENTASI AKUNTANSI BERBASIS AKRUAL TERHADAP KUALITAS LAPORAN KEUANGAN DAERAH

PENGARUH HARGA, PERIKLANAN, PENJUALAN LANGSUNG DAN LAYANAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MAINAN PADA PT.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DI RUMAH MAKAN BAMARA SURABAYA

PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA WASIS STYLE SIDOARJO

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA BONGKAR MUAT PADA PT. IRATOJAYA SAMUDERA INDONESIA

ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, LOKASI, PROMOSI, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BESI BAJA PADA UD. RIZAL JAYA SURABAYA.

PENGARUH KOMPETENSI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV BUANA MAS JAYA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI (JASA PENGIRIMAN BARANG) CV JAYA SAMUDRA SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT ASURANSI ALLIANZ UTAMA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH REKRUTMEN, SELEKSI, DAN PENEMPATAN KARYAWAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KOPERASI SERBA USAHA (KSU) SRIKANDI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. SAHABAT MANDIRI

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Pada Paradise Dinasty Resto. Di Surabaya

PENGARUH DESAIN KEMASAN, PERSEPSI HARGA TERHADAP MINAT BELI DENGAN SIKAP KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. oleh: YANITA WIDYASTUTI NPM :

PENGARUH FAKTOR LAYOUT, KEMASAN PRODUK, DISPLAY DAN PROMOSI TERHADAP PEMBELIAN YANG TIDAK DIRENCANAKAN (IMPULSE BUYING)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PADA KERETA API EKONOMI PENATARAN JURUSAN SURABAYA MALANG

KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA LABORATORIUM TRANS INDO MEDICAL DI NGANJUK

PENGARUH KESADARAN MEREK, PERSEPSI KUALITAS, ASOSIASI MEREK, DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN MOBIL MEREK MAZDA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO FDS STORE

PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA

Oleh: EMA ROSYIDAH ANSORI NPM: Program Studi: Akuntansi

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH PROFITABILITAS TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH ATRIBUT PRODUK, HARGA, DAN KETERLIBATAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK BLACKBERRY KE SAMSUNG

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR MATIC HONDA BEAT DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI, KOMITMEN ORGANISASI, DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN HERO SUPERMARKET TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Oleh : SEPTANIKA AMALA KARTIKA SARI NPM : Program Studi: Akuntansi

PENGARUH MOTIVASI BELANJA HEDONIK TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN MATAHARI DEPARTEMENT STORE CABANG DELTA PLAZA SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TEH ROLAS PADA PT. ROLAS NUSANTARA MANDIRI DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI, JENJANG KARIR DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KOMPENSASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH ADVERTISING, PERSONAL SELLING, DIRECT MARKETING DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PORCEANTILE PADA PT.

PENGARUH PERPUTARAN KAS, PERPUTARAN PIUTANG DAN PERPUTARAN PERSEDIAAN TERHADAP PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN FOOD & BEVERAGES

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAERAH OPERASI 8 SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PIZZA HUT DARMO SURABAYA. Oleh: AULIA FAIZAH ROSYIDA NPM:

PENGARUH GAJI, DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN. (Studi Pada Players Pool N Lounge Surabaya)

NITA DIAH INDAHSARI NPM:

PENGARUH MEGA MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA NEW V-IXION PADA PT SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA

: WILDA KUSUMAH ISWANTO NPM

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI PT. HARTONO ELEKTRONIKA SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. SURABAYA INDAH

ANALISIS PENGARUH IKLAN, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MODEM SMARTFREN M2Y DI SURABAYA

Oleh: MEIDITA KARTIKASARI

PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG GO PUBLIC DI BURSA EFEK INDONESIA. Oleh:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN SISWA MEMILIH SMA DR. SOETOMO DI SURABAYA

PENGARUH KOMPETENSI, KEAHLIAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN AUDITOR TERHADAP IMPLEMENTASI IFRS

EVALUASI PENERAPAN AUDIT OPERASIONAL FUNGSI PEMASARAN PADA PT ARISU SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI STRUKTUR MODAL PERUSAHAAN PERTANIAN SUB SEKTOR PERKEBUNAN DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI)

PENGARUH KOMPETENSI, INDEPENDENSI, OBJEKTIVITAS, DAN ETIKA TERHADAP KUALITAS AUDIT (Studi Dilakukan Di BPK-RI Provinsi Jawa Timur)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI D STUPID BAKER SURABAYA

: CHRISMA SETYAWAN NPM

PENGARUH PRODUK, HARGA, SALURAN DISTRIBUSI, DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KUKUBIMA ENER-G. Oleh: IBNU STIKI PRASETYA NPM:

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI AUTO 2000 CABANG SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADAA RESTORAN CEPAT SAJI MCDONALD S DI DELTA PLAZA SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI YAYASAN YOSEPH FREINADEMETZ SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, KETERAMPILAN KERJA DAN JENJANG KARIR TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. GASTRONOMI JASA INTERBUANA

PENGARUH CITRA MEREK, IKLAN, DAN SUASANA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART JATISARI INDAH SIDOARJO

ANGGI PRASETYO WIBOWO NPM:

PENGARUH UKURAN PERUSAHAAN, PROFITABILITAS DAN PERTUMBUHAN ASSET TERHADAP STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN SEMEN YANG TERDAFTAR DI BEI

PENGARUH NILAI PERUSAHAAN, PROFITABILITAS

ANALISIS PORTOFOLIO SAHAM MENGGUNAKAN MODEL MARKOWITZ PADA PERUSAHAAN OTOMOTIF DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH ATAS PERMINTAAN KREDIT PADA PT. BANK BTN (PERSERO) CABANG AHMAD YANI SIDOARJO

PENGARUH EFEKTIVITAS PENERAPAN STANDAR AKUNTANSI PEMERINTAHAN TERHADAP KUALITAS LAPORAN KEUANGAN PEMERINTAH DAERAH

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA ASURANSI AIA FINANCIAL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA DALAM MEMILIH RUMAH KOS DI KETINTANG

PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD PADA PT REGULO LINTAS NUSANTARA (ARUS LIAR GROUP) Oleh:

PENGARUH MOTIVASI DAN PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PT. INTERGLOBAL ELECTRIC PARTS GRESIK

PENGARUH KEPEMILIKAN, HUTANG, LIKUIDITAS, AKTIVA TETAP, UKURAN, DAN KINERJA PERUSAHAAN TERHADAP KEBIJAKAN DIVIDEN

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR FUNDAMENTAL TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN FOOD AND BEVERAGE DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA

PENGARUH STRUKTUR AKTIVA, PROFITABILITAS, DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP STRUKTUR MODAL

KONTRIBUSI PENDAPATAN ASLI DAERAH TERHADAP BELANJA DAN INVESTASI DAERAH PEMERINTAH KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro Surabaya)

MODEL MARKOWITZ UNTUK MENENTUKAN PORTOFOLIO SAHAM YANG EFISIEN PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI DI BURSA EFEK INDONESIA

IMPLEMENTASI CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PT A.J. CENTRAL ASIA RAYA SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GRAMEDIA CABANG ROYAL SURABAYA Oleh: RIZKY YUDHA FADILLAH NPM: 12.1.02.05564 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2016

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GRAMEDIA CABANG ROYAL SURABAYA Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran OLEH: RIZKY YUDHA FADILLAH NPM: 12.1.02.05564 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2016

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : RIZKY YUDHA FADILLAH NPM : 12.1.02.05564 Program Studi : Manajamen Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 19 July 1993 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (tiga) / 2 (dua) Alamat Rumah : Pandan 19A RT 02/ RW 02 Kecamatan Genteng Kelurahan Ketabang - Surabaya Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : SUYADI Alamat Rumah/Telepon : Pandan 19A RT 02/ RW 02 Kecamatan Genteng Kelurahan Ketabang/087854711697 Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN Tamat SD di SDN Ketabang 1 tahun 2005 Tamat SLTP di SMPN Maryam tahun 2008 Tamat SLTA di SMK Satya Widya tahun 2011 Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VII 2012-2016 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golonngan Jabatan - - - - Dibuat dengan sebenarnya Rizky Yudha Fadillah

KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulilah saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GRAMEDIA CABANG ROYAL SURABAYA. Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya. Saya menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna sekalipun telah dilakukan dengan sebaik-baiknya. Keberhasilan serta terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari dukungan, bantuan, bimbingan dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu dengan kerendahan hati dan tulus ikhlas dalam kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E, M.S.A., C.A. Ak selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Alm. Bapak Drs. Soebari Martoatmodjo, M.M. dan Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan, ide, serta bimbingan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Bapak dan Ibu Dosen beserta Staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 5. Pimpinan beserta karyawan PT Gramedia Cabang Royal Surabaya yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk mengambil data-data yang diperlukan selama penulisan skripsi. 6. Kedua orang Tuaku yang telah memberikan biaya serta dukungan moril dan do a sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Dalam penyusunan skripsi ini, saya menyadari banyak hal yang masih belum sempurna oleh karena itu saya sangat mengharapkan kritik serta saran demi kesempurnaan skripsi yang saya buat. Sebagai akhir kata, saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi saya sendiri khususnya dan pembaca umumnya. Surabaya, Februari 2016 Rizky Yudha Fadillah

DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... HALAMAN JUDUL SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... HALAMAN PERNYATAAN... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... INTISARI... ABSTRACT... i ii iii iv v vi vii ix xi xiii xiv xv xvi BAB 1 : PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 6 BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS.. 8 2.1 Tinjauan Teoretis... 8 2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran... 8 2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa... 9 2.1.3 Jenis-Jenis Bauran Pemasaran Jasa... 10 2.1.4 Customer Service... 15 2.1.5 Kualitas Jasa... 16 2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa... 18 2.1.7 Perilaku Konsumen... 19 2.1.8 Kepuasan... 20 2.1.9 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen... 25 2.1.10 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen 26 2.1.11 Penelitian Terdahulu... 27 2.2 Rerangka Pemikiran... 29 2.3 Rerangka Konseptual... 30 2.4 Hipotesis... 31 BAB 3 : METODA PENELITIAN... 33 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Obyek Penelitian)... 33 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 34

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 35 3.4 Definisi Operasional Variabel... 36 3.5 Teknik Analisis Data... 44 BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 51 4.1 Hasil Penelitian... 51 4.1.1 Sejarah Singkat... 51 4.1.2 Logo Gramedia... 53 4.1.3 Profil Resmi Gramedia... 54 4.1.4 Visi dan Misi PT Gramedia Pustaka Utama... 55 4.1.5 Struktur Organisasi PT Gramedia Cabang Royal Surabaya56 4.1.6 Gambaran Umum Responden... 57 4.1.7 Deskripsi Variabel Penelitian... 59 4.1.8 Uji Validitas dan Relaibilitas... 71 4.1.9 Uji Asumsi Klasik... 80 4.1.10 Uji Kelayakan Model... 83 4.1.11 Uji Hipotesis... 89 4.2 Pembahasan... 94 4.2.1 Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Konsumen... 94 4.2.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen... 94 4.2.3 Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan Konsumen... 95 4.2.4 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen... 96 4.2.5 Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Konsumen... 97 4.2.6 Pengaruh Orang Terhadap Kepuasan Konsumen... 98 4.2.7 Pengaruh Customer Service Terhadap Kepuasan Konsumen... 98 4.2.8 Pengaruh Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen... 99 4.2.9 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Konsumen.. 99 4.2.10 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen... 100 4.2.11 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Konsumen... 101 4.2.12 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Konsumen... 101 4.2.13 Pengaruh Berwujud Terhadap Kepuasan Konsumen.. 102 BAB 5 : PENUTUP... 103 5.1 Simpulan... 103 5.2 Saran... 104 JADWAL PENELTIAN... 106 DAFTAR PUSTAKA... 107

DAFTAR TABEL 1. Penelitian Terdahulu... 28 2. Kelas Interval... 44 3. Identifikasi Jenis Kelamin... 57 4. Identifikasi Usia... 58 5. Tanggapan Responden Mengenai Produk... 60 6. Tanggapan Responden Mengenai Harga... 61 7. Tanggapan Responden Mengenai Tempat... 61 8. Tanggapan Responden Mengenai Promosi... 63 9. Tanggapan Responden Mengenai Proses... 63 10 Tanggapan Responden Mengenai Orang... 64 11 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Pelanggan... 64 12 Tanggapan Responden Mengenai Lingkungan Fisik... 65 13 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan... 66 14 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap... 67 15 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan... 68 16 Tanggapan Responden Mengenai Empati... 69 17 Tanggapan Responden Mengenai Berwujud... 70 18 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen... 71 19 Uji Validitas Variabel Produk... 72 20 Uji Validitas Variabel Harga... 72 21 Uji Validitas Variabel Tempat... 73 22 Uji Validitas Variabel Promosi... 73

23 Uji Validitas Variabel Proses... 74 24 Uji Validitas Variabel Orang... 74 25 Uji Validitas Variabel Layanan Pelanggan... 75 26 Uji Validitas Variabel Lingkungan Fisik... 75 27 Uji Validitas Variabel Keandalan... 76 28 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap... 76 29 Uji Validitas Variabel Jaminan... 77 30 Uji Validitas Empati... 77 31 Uji Validitas Variabel Berwujud... 78 32 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen... 78 33 Hasil Uji Reliabilitas... 79 34 Uji Multikolinearitas... 81 35 Hasil Uji F... 84 36 Nilai Adjusted R Square... 84 37 Regresi Linier Berganda... 85 38 Uji Hipotesis (uji t)... 89

DAFTAR GAMBAR 1. Rerangka Pemikiran... 29 2. Rerangka Konseptual... 30 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 57 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 58 5. Heteroskedastisitas Pada Regresi Linier Berganda... 82 6. Grafik Pengujian Normalitas Data... 82

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Frequency Table Lampiran 4 Uji Validitas Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6 Regression Lampiran 7 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Lampiran 8 Surat Keterangan Riset Lampiran 9 Surat Selesai Riset Lampiran 10 Berita Acara Bimbingan Skripsi Lampiran 11 Sertifikat Seminar

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan