1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada umumnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang sepertinya tidak peduli dengan hal-hal yang lainnya. Seriring dengan pesatnya perkembangan dunia bisnis dan persaingan yang ketat antar perusahaan, maka setiap perusahaan dituntut untuk memperbaiki diri agar dapat terus bertahan. Persaingan umumnya terjadi pada perusahaan yang jenis bidang usahanya sama. Hal itu terjadi karena pelanggan bebas menentukan hidup dan matinya suatu perusahaan. Banyak pelanggan yang menginginkan kemudahaan dalam bertransaksi dan lain sebagainya. Biasanya suatu perusahaan hanya menerima pemesanan barang atau melakukan transaksi secara manual dan melalui telepon. Hal ini tidaklah memberikan kepuasaan yang penuh kepada pelanggan yang memiliki berbagai macam aktivitas dan kesibukan lainnya sehari-hari. Hal ini berlaku pula pada PT. Roda Mas Berkat Persahabatan yang untuk sekarang ini hanya mengunakan proses dan tahapan yang sangat sederhana. Menghubungi relasi menggunakan telepon dan mengirimkan data menggunakan alat bantu fax dan juga e-mail. Data yang dikirimkan itu berupa data perubahan harga jasa angkut, penawaran jasa kepada perusahaan lain, dan juga presentasi menggunakan Power Point kepada perusahaan yang meminta untuk melakukan presentasi ke kantor atau pabrik mereka.
2 Beberapa hal yang dihadapi PT. Roda Mas Berkat Persahabatan adalah kekuatiran akan terancamnya kemanan data dan informasi perusahaan bila menggunakan teknologi yang awam bagi perusahaan ini, tidak terbiasa bila penawaran dan follow up kepada relasi dengan tidak berhubungan langsung dengan pelanggannya secara langsung. Solusi untuk PT. Roda Mas Berkat Persahabatan adalah aplikasi CRM yang terdiri dari fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan yang berbasis internet. Dengan perkembangan internet yang begitu pesat, akan membuat jarak antara pihak perusahaan dan pelanggannya menjadi lebih dekat. Dampak penggunaan internet dan teknologi informasi khususnya CRM sangatlah mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan pihak perusahaan. Hal ini akan sangat menguntungkan PT. Roda Mas Berkat Persahabatan. Dewasa ini situs web merupakan salah satu sarana dalam mengaplikasikan CRM bagi perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Situs web merupakan salah satu sarana pengaplikasian CRM yang akan memberikan beberapa nilai tambah bagi perusahaan, yaitu sebagai sarana penyebaran informasi kepada masyarakat dalam lingkup internasional, dan berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai tempat dengan biaya yang relatif lebih rendah dibandingkan dengan penggunaan media elektronik atau media cetak lainnya. Hal ini pula yang akan diterapkan pada PT. Roda Mas Berkat Persahabatan, yaitu CRM yang berbasiskan pada web yang disebut e-crm.
3 1.2 Ruang Lingkup 1. What CRM akan diterapkan pada bagian pemasaran jasa, pemesanan, dan pelayanan konsumen (customer service). Jasa disini terbatas pada jasa pengangkutan barang, dan target utama PT. Roda Mas Berkat Persahabatan adalah perusahaan dan pabrik. 2. Where Penggunaan dan penerapan web dibatasi pada wilayah Indonesia. Maintenance dan teknologi akan dipusatkan pada perusahaan yang bertempat di Jakarta saja. Namun web tersebut akan memberikan informasi bahwa PT. Roda Mas Berkat Persahabatan memiliki cabang di beberapa tempat seperti Medan, Pekanbaru, dan Palembang. 3. Who User yang akan menggunakan sistem ini adalah Pelanggan PT. Roda Mas Berkat Persahabatan dan juga Admin. 4. How Menerapkan semua rancangan dimulai dari mengenalkan teknologi ini kepada sumber daya perusahaan yang akan memakai dan menggunakan teknologi website e-crm. Kemudiaan merancangkan sebuah website yang mudah digunakan baik oleh perusahaan maupun oleh pelanggan PT. Roda Mas Berkat Persahabatan. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penelitian dan penulisan skripsi ini adalah untuk : 1. Menghasilkan suatu sistem yang dapat membantu perusahaan dalam melayani pelanggan dengan memberikan keleluasaan dalam mengakses informasi melalui fitur-fitur yang ada, sehingga dapat menarik pelanggan baru dan
4 mempertahankan pelanggan lama untuk tetap setia kepada PT. Roda Mas Berkat Persahabatan. 2. Membantu perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan yang baik kepada pelanggan dengan memanfaatkan website yang akan dibangun. Perusahaan diharapkan mampu untuk selalu berinteraksi atau berhubungan dengan pelanggan. Perusahaan juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik, yang akan membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 3. Membantu perusahaan menarik pelanggan baru dengan menawarkan pelayanan yang lebih kompetitif. Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian dan penulisan skripsi ini adalah : 1. Manfaat yang diperoleh pihak perusahaan Meningkatkan cakupan kawasan yang dilayani sampai seluruh Indonesia. Juga dapat mempromosikan jasa angkutan darat yang disediakan oleh PT. Roda Mas Berkat Persahabatan. Membantu perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan yang baik kepada pelanggan dengan memanfaatkan website yang akan dibangun. Perusahaan diharapkan mampu untuk selalu berinteraksi atau berhubungan dengan pelanggan. Perusahaan juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik, yang akan membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
5 2. Manfaat yang diperoleh pelanggan Mendapatkan informasi mengenai jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan ataupun event-event yang sedang diadakan. Dapat memberikan kritikan dan saran serta penilaian terhadap pelayanan yang disediakan oleh pihak perusahaan PT. Roda Mas Berkat Persahabatan. 1.4 Metodologi Dalam penyusunan skripsi ini metodologi yang digunakan adalah : 1. Metode Analisis Menganalisis masalah yang dihadapi, serta mengidentifikasi informasi yang dibutuhkan dalam skripsi ini sebagai bahan pemecahan masalah dengan menggunakan OOAD (Object Oriented Analysis Design). Selain itu analisis juga dilakukan kepada beberapa web pesaing untuk mengetahui kekurangan yang ada, sehingga dapat menjadi tolak ukur untuk web yang akan didesain. 2. Metode Perancangan Rancangan sistem dalam bentuk website sebagai salah satu pendukung CRM beserta fitur-fitur di dalamnya yang dibangun sesuai dengan infrastruktur IT yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan dan menyediakan solusi bagi masalah perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan.
6 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : Bab 1 Pendahuluan Bab ini membahas latar belakang masalah, ruang lingkup, tujuan dan manafaat, metode penelitian yang digunakan, serta sistematika penulisan. Bab 2 Landasan Teori Bab ini membahas teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan bagi topik yang akan dibahas. Bab 3 Analisis Sistem Yang Berjalan Bab ini membahas tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, analisis sistem yang berjalan, masalah yang dihadapi, dan alternative pemecahan masalah. Bab 4 Rancangan Sistem Yang Diusulkan Bab ini membahas tentang perancangan sistem yang diusulkan berkaitan dengan analisis yang ada pada bab sebelumnya. Bab 5 Simpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari penelitian skripsi yang dibuat dan disertai saran untuk pengembangan sistem yang dirancang dalam skripsi ini.