BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Profil Kabupaten Brebes Kabupaten Brebes adalah salah satu daerah otonom di Provinsi Jawa Tengah yang letaknya disepanjang pantai utara Laut Jawa, memanjang ke selatan berbatasan dengan wilayah Karsidenan Banyumas. Sebelah timur berbatasan dengan Kota Tegal dan Kabupaten Tegal, serta sebelah barat berbatasan dengan Provinsi Jawa Barat. Letaknya antara 6044 7021 Lintang Selatan dan antara 108041 109011. Kabupaten Brebes mempunyai luas wilayah sebesar 1.662,69 km2, terdiri dari 17 Kecamatan dan 297 desa/kelurahan. Jumlah Penduduk Kabupaten Brebes pada akhir tahun 2011 adalah 1.742.511 jiwa. Masing-masing jumlahnya adalah 876.658 jiwa penduduk laki-laki dan 865.853 jiwa penduduk perempuan. Tersedianya fasilitas kesehatan yang memadai sangat diperlukan dalam upaya peningkatan status kesehatan dan gizi masyarakat. Hal ini akan terwujud bila adanya dukungan pemerintah dan swasta sekaligus. Pada tahun 2011 jumlah Rumah Sakit Umum ada 5 buah terdiri dari Rumah Sakit Umum negeri 1 buah, Rumah Sakit swasta 4 buah. Didukung pula oleh tersedianya Puskesmas induk dan Puskesmas pembantu sebanyak 38 Puskesmas induk dan 59 Puskesmas pembantu. B. Puskesmas Puskesmas merupakan ujung tombak penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat (UKM) maupun upaya kesehatan perorangan (UKP) di strata pertama pelayanan kesehatan, dan merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan kesehatan di Kabupaten / Kota. Upaya kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas meliputi upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan. Kinerja Puskesmas, sebagai sarana pelayanan kesehatan dasar yang paling dekat dengan masyarakat 4
sangat menentukan kinerja Kabupaten/Kota untuk mewujudkan masyarakat sehat di wilayahnya. Prinsip penyelenggaraan upaya kesehatan yang menyeluruh, terpadu, terjangkau dan bermutu merupakan prinsip yang seharusnya diterapkan di Puskesmas, sehingga kinerja Puskesmas lebih optimal (Menkes RI, 2006). Fungsi Puskesmas adalah : 1. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya 2. Membina peran serta masyarakat di wilayah karenanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk membina hidup sehat 3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya (Depkes RI, 1991). C. Pelayanan Informasi Obat Pelayanan informasi obat merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker untuk memberikan informasi secara akurat, tidak bias dan terkini kepada dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien. Yang bertujuan untuk menyediakan dan memberikan informasi obat kepada pasien, tenaga kesehatan dan pihak lain untuk menunjang ketersediaan dan penggunaan obat yang rasional. Kegiatan pelayanan informasi obat yang dapat dilaksanakan di puskesmas, meliputi : 1. Pelayanan Informasi Yang aktivitasnya meliputi : a. Menjawab pertanyaan b. Mengkaji dan menyampaikan informasi bagi yang memerlukan c. Menyiapkan materi dan membuat buletin, brosur, leaflet, dll. 2. Pendidikan dan Pelatihan Beberapa kegiatan pendidikan dan pelatihan yang dapat dilakukan antara lain : a. Menyajikan informasi mengenai obat dan atau penggunakan obat dalam bentuk penyuluhan. 5
b. Membimbing apoteker magang/mahasiswa yang sedang praktik kerja lapangan mengenai ketrampilan dalam pelayanan informasi obat. Informasi obat yang diperlukan pasien yaitu : a. Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat digunakan dalam sehari, apakah di waktu pagi, siang, sore atau malam. Dalam hal ini termasuk apakah obat diminum sebelum atau sesudah makan. b. Lama penggunaan obat, apakah selama keluhan masih ada atau harus dihabiskan meskipun sudah terasa sembuh. Obat antibiotik harus dihabiskan untuk mencegah timbulnya resistensi. c. Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan keberhasilan pengobatan. Oleh karena itu pasien harus mendapat penjelasan mengenai cara penggunaan obat yang benar terutama untuk sediaan farmasi tertentu seperti obat oral, obat tetes mata, salep mata, obat tetes hidung, obat semprot hidung, tetes telinga, suppositoria, dan krim/salep rektal dan tablet vagina. d. Efek yang akan timbul dari penggunaan obat, misalnya berkeringat, mengantuk, kurang waspada, tinja berubah warna, air kencing berubah warna, dan sebagainya. e. Hal-hal lain yang mungkin akan timbul, misalnya interaksi obat dengan obat lain atau makanan tertentu dan kontra indikasi obat tertentu dengan diet rendah kalori, kehamilan, menyusui serta kemungkinan terjadinya efek obat yang tidak dikendaki. Informasi obat juga dapat diperoleh dari setiap kemasan atau brosur obat yang berisi : a. Nama dagang obat jadi b. Komposisi c. Bobot, isi atau jumlah tiap wadah d. Dosis pemakaian e. Cara pemakaian f. Indikasi atau khasiat atau kegunaan 6
g. Kontra indikasi (bila ada) h. Tanggal kadaluarsa i. Nomor ijn edar/nomor registrasi j. Nomor kode produksi k. Nama dan alamat industri (Depkes RI, 2008). D. Tingkat Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah rasa puas dari konsumen atas dasar dari produk atau jasa yang di berikan dan bermanfaat bagi dirinya. Akhir- akhir ini, terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatu ukuran yang subyektif sebagai indikator mutu. Ukuran ini disebut ukuran lunak, sebab ukuranukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap daripada hal-hal yang konkret yang disebut kriteria objektif (besarnya barang). Memang, seringkali dianggap perlu untuk menggunakan ukuran-ukuran lunak yang bersifat subjektif (pendapat seseorang), sebab indek objektif yang lenih konkret tidak berlaku di dalam memperkirakan mutu jasa atau pelayanan. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang/jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuisioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuisioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Untuk memungkinkan perusahaan memperkirakan sikap pelanggan, petunjuk teknis guna mengembangkan kuesioner kepuasan pelanggan harus sejalan dengan isu 7
penekanan pada kepuasan pelanggan yang sedang meningkat (Supranto, 2011). Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen/pasien, yaitu : 1. Kualitas produk farmasi yaitu kemampuan menyembuhkan penyakit. Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan hayati, sehingga tercapai tujuan efek terapi. 2. Kualitas pelayanan terhadap pasien Pasien akan merasa puas bila mereka dapat pelayanan yang baik, ramah dan sesuai dengan yang diharapkan. 3. Komponen emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang indah, perasaan bangga, agar kelihatan lain dari yang lain. Kepuasan tersebut membuat konsumen merasa puas terhadap produk farmasi tersebut. 4. Harga Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya relatif lebih murah. Hal tersebut juga merupakan faktor penting untuk menentukan tingkat kepuasan. 5. Faktor biaya Untuk memperoleh produk farmasi tersebut, konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan juga tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut (Anief, 2000). Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : 1. Kehandalan (reliability) Adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 8
2. Daya Tanggap (responsiveness) Adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang disajikan. 3. Jaminan (assurance) Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (emphaty) Adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Bukti langsung (tangibles) Adalah fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personil. E. Kerangka Konsep Pelayanan Informasi obat Puskesmas Apoteker Tanpa apoteker Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Gambar 1. Kerangka konseptual penelitian 9