SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER DAN TARIF XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU XL PADA MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN OLEH: MELVINA R PANGGABEAN 110521053 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Dan Tarif XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan Call Center (X 1 ) dan Tarif XL Bebas (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling yang teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka diperoleh kesimpulan yaitu variabel kualitas pelayanan call center secara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sedangkan variabel tarif XL Bebas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji determinan (R 2 ) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas berpengaruh cukup erat terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai R sebesar 0,470. Berdasarkan uji F variabel kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas secara serentak adalah positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, tarif, dan loyalitas pelanggan.
ABSTRACT The research is titled "The Effect of Call Center Service Quality and XL Bebas fare on Customer Loyalty XL Card for Management Extension Student Faculty of Economics, University of North Sumatra". This research is purpose to know the effect of independent variables Call Center Service Quality (X 1 ) and XL Bebas fare (X 2 ) on Customer Loyalty (Y) for Management Extensions Student Faculty of Economics, University of North Sumatra. The sampling technique used is accidental sampling method based on accidental sampling technique that anyone who by chance met with researchers can be used as a sample, if the person who happened to be found suitable as a source of data. Based on the results of research and discussion, found that variable of Call Center Service Quality has a simultaneously or jointly effect positive but not significant to the variable of customer loyalty while variable of XL Bebas fare has a positive and significant effect to the customer loyalty. Based on the determinant testing (R 2 ) concluded that Call Center Service Quality and XL Bebas fare closely enough related to the customer loyalty with R value 0.470. Based on the F testing variables of Call Center Service Quality and XL Bebas fare has a simultaneously positive and significant impact to customer loyalty variable. Keywords: Service Quality, fare, and customer loyalty.
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, anugerah dan kuasa yang telah diberikannya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini guna melengkapi dan memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Sumatera Utara. Terima kasih yang tidak terhingga penulis sampaikan untuk kedua orang tua yakni, Ayah saya Pantas Panggabean dan Ibunda Marihot Lumban Tobing yang telah membesarkan penulis dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua penulis. Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berupaya dengan sebaik mungkin, namun penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Hal ini disababkan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis baik dalam teori maupun praktek. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima masukan berupa kritik dan saran yang bertujuan untuk menyempurnakan skripsi ini. Penulis mendapat motivasi dan bantuan dari banyak pihak dalam penyusunan skripsi ini, untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM selaku pelaksana tugas Dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku ketua departemen Manajemen Fakultas Ekonomi..
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini selaku ketua Program studi Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan sekaligus menjadi dosen pembaca penilai. 5. Bapak Liasta Ginting SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, saran, dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam menyempurnakan skripsi ini. 6. Kepada seluruh keluarga yang sangat saya sayangi, yang selalu memberikan semangat dan dorongan kepada saya selama dalam perkuliahan hingga terselesainya skripsi ini. 7. Kepada Frystian Adinata Manik dan sahabat-sahabat Rosnaini Nasution, Hotmaida Sirait, dan Nurul Huda Siregar yang selalu memotivasi dan membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata penulis mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin. Medan, Januari 2014 Hormat Penulis Melvina R Panggabean
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 9 2.1.1Pengertian Jasa... 9 2.1.2Karakteristik Jasa... 10 2.1.3Pengertian Kualitas... 11 2.1.4Kualitas Pelayanan... 12 2.1.5Karakteristik Pelayanan... 16 2.1.6Pengertian Harga dan Tarif... 16 2.1.7Tujuan Penetapan Harga... 17 2.1.8Kebijakan Tarif... 18 2.1.9Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tarif... 19 2.1.10Loyalitas Pelanggan... 22 2.1.11Peningkatan Loyalitas Pelanggan... 24 2.2 Penelitian Terdahulu... 25 2.3 Kerangka Konseptual... 26 2.4 Hipotesis... 28 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 30 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian... 30 3.1 Batasan Operasional Variabel... 30 3.1 Definisi Operasional Variabel... 31 3.1 Skala Pengukuran Variabel... 32 3.1 Populasi dan Sampel... 32 3.1 Jenis Data dan Sumber Data... 34 3.1 Metode Pengumpulan Data... 35 3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 3.1 Teknik Analisis Data... 37
BAB IV HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT XL Axiata, Tbk... 41 4.1.1 Sejarah PT XL Axiata, Tbk... 41 4.1.2 Visi dan Misi PT XL Axiata, Tbk... 43 4.1.3 Tujuan Dan Nilai PT XL Axiata, Tbk... 43 4.1.4 Sturuktur Organisasi PT XL Axiata, Tbk... 45 4.1.5 Produk Yang Dihasilkan PT XL Axiata, Tbk... 51 4.1.6 Layanan Yang Disediakan PT XL Axiata, Tbk... 55 4.1.7 Aktivitas PT XL Axiata, Tbk Medan... 57 4.2 Hasil Penelitian... 58 4.2.1 Hasil Analis Deskriptif... 58 4.2.1.1 Deskriptif Responden... 58 4.2.1.2 Deskriptif Variabel... 61 4.2.2 Uji Asumsi Klasik... 64 4.2.2.1 Uji Normalitas... 64 4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas... 68 4. 2.2.3 Uji Multikolinieritas... 69 4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 69 4.2.3.1 Uji T (Uji Secara Parsial)... 70 4.2.3.2 Uji Determinan (R²)... 71 4.2.3.3 Uji F (Uji Serempak)... 72 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian... 72 4.3.1 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Call Center (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan... 72 4.3.2 Pengaruh Variabel Tarif XL Bebas (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan... 73 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 75 5.2 Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN... 79
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Perbandingan Pangsa Pasar Kartu Selular GSM di Indonesia... 2 Tabel 1.2 Perbandingan Pelanggan Provider Sim Card... 3 Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan XL... 4 Tabel 1.4 Jumlah Pendapatan Usaha XL... 4 Tabel 1.5 Tarif XL Bebas... 4 Tabel 1.6 Tarif Kuota Internet XL Bebas... 5 Tabel 3.1 Defenisi Operasional dan Indikator Variabel... 31 Tabel 3.2 Instrument Sekali Likert... 32 Tabel 3.3 Validitas Butir Pernyataan... 36 Tabel 3.4 Reliabilitas Kuesioner... 37 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 59 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk... 60 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu XL... 60 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan Call Center (X1)... 61 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tabel 4.6 Tarif XL Bebas (X 2 )... 62 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 63 Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 67 Tabel 4.8 Uji Multikolinieritas Coefficients a... 68 Tabel 4.9 Variables Entered/Removed... 69 Tabel 4.10 Uji T Coefficients a... 70 Tabel 4.11 Uji R 2 Model Summary... 71 Tabel 4.12 Uji F ANOVA... 72
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman Gambar 1.1 Akumulasi Tarif Internet XL Bebas... 5 Gambar 1.2 Akumulasi Pengisian Ulang Saldo XL Bebas... 6 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 27 Gambar 4.1 Logo ProXL... 52 Gambar 4.2 Logo XL Bebas... 52 Gambar 4.3 Logo XL Jempol... 53 Gambar 4.4 Histogram... 65 Gambar 4.5 Normal P-P of Regression Standarized Residual... 66 Gambar 4.6 Regression Standarized Predicted Value... 68
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 78 2 Jawaban Kuesioner Kepada 30 Responden... 80 3 Jawaban Kuesioner Kepada 88 Responden... 81 4 Output Uji Validitas dan Reliabilitas... 83 5 Analisis Frekuensi Jawaban Responden... 84 6 Output Hasil Perhitungan Regresi Berganda... 88