BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian ini adalah survey explanatory untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayan terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dengan sampel berjumlah 60 responden. Menyimpulkan ada pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pasien keseluruhan peroleh rata-rata bobot tingkat kualitas pelayanan variabel X sebesar 72,9% dan variabel Y sebesar 2,71 yang menurut kriteria pengukuran di kategorikan memuaskan. Dalam hal ini peneliti juga menyarankan: Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dalam melakukan pelayanannya harus dapat mempertahankan standar kualitas yang tinggi sehingga konsumen merasa puas oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Nuraini (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kota Sabang yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Kota Sabang. Instrument yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kueisioner dengan tehnik analisis data dengan regresi linear berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang merupakan uji hipotesis secara simultan. Nilai F hitung = 26,890> dari F tabel = 2,711 dan tingkat signifikasi adalah 0,000. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh secara signifikan adalah variabel assurance, responsiveness, reliability, tangible, emphaty. Nainggolan (2003) dengan judul Analisa Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003 menyimpulkan bahwa hasil penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan karakteristik petugas. kualitas Pelayanan dari aspek pasien meliputi : dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan penampilan petugas belum baik. Demikian juga dari aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana kerja masih belum baik. 2.2 Landasan Teoritis 2.2.1 Kualitas pelayanan Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi setiap orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan, 2003).
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya sering kali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas itu sendiri. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau criteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan (Jacobalis, 1998). Salah satu kesulitan dalam merumuskan kualitas pelayanan kesehatan adalah karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang member pelayanan, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan (Pohan, 2007). Batasan tentang kualitas pelayanan banyak macamnya. Beberapa diantaranya adalah kualitas adalah sifat yang di miliki oleh suatu program. kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di hasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang di hasilkan tersebut (Azwar, 2001). Kualitas berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Wyckof (dalam Tjiptono, 2004) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Al-Assaf (2009) kualitas adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya. Kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan : 1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas, memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang di derita. 2. Penyelenggara pelayanan kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 3. Penyandang dana pelayanan kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan (Azwar, 2001). Dari batasan-batasan kualitas dan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud serta ciri dan ataupun tehadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengetian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Parasuraman dkk dalam Tjiptono & Chandra (2004) mengukur kualitas pelayanan dalam lima dimensi, yaitu : a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di harapkan dengan akurat dan memuaskan. janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosisnya terbukti akurat, b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas untuk memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien. c. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan
kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi. d. Empathy (perhatian), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar. e. Tangibles (faktor fisik), yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki (Rivai, 2004). Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan. 2.2.2 Rumah Sakit Rumah sakit merupakan suatu organisasi dan sebuah industri yang memiliki tujuan menghasilkan suatu produk pelayanan kesehatan. Hasil produk pelayanan
kesehatan akan diminati oleh para konsumen apabila produk tersebut baik dan dapat memberikan kepuasan bagi para penggunanya (Trisnantoro, 2005). Untuk menghasilkan produk yang baik tersebut maka rumah sakit harus memiliki sebuah sistem pelayanan kesehatan dalam mengelola sumber daya kesehatan yang ada di dalamnya. Sumber daya dalam organisasi rumah sakit sekarang ini tidak berbeda dari sumber daya organisasi lainnya yang di dalamnya terdapat sumber daya manusia, sumber daya keuangan, sistem yang berlaku, sarana dan prasarana, dan metode yang digunakan dalam melaksanakan kegiatannya (Mulyadi, 2004). Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Menurut peraturan Menkes RI No.1045/Menkes/PER/XI/2006, rumah sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 bahwa rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas rumah sakit mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Menurut Deshintia yang dikutip dalam Information Centre for health Management (ICFHM, 2008) dalam prakteknya rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis, antara lain : a. Rumah Sakit Umum Rumah sakit umum melayani hamper seluruh penyakit umum dan biasanya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama. Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah ditemui di suatu Negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan intensif ataupun jangka panjang. Rumah sakit jenis ini juga dilengkapi dengan fasilitas bedah, bedah plastik, ruang bersalin, laboratorium dan sebagainya. Tetapi
kelengkapan fasilitas ini bisa saja bervariasi sesuai kemampuan penyelenggaranya. b. Rumah Sakit Terspesialisasi Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula, atau rumah sakit yang melayani kepentingan khusus seperti psychiatric (psychiatric hospital), penyakit pernapasan, dan lain-lain. Rumah sakit bisa terbagi atas gabungan ataupun hanya satu bangunan. Kebanyakan mempunyai fasilitas dengan universitas atau pusat riset medis tertentu. c. Rumah Sakit Penelitian dan Pendidikan Rumah sakit penelitian/pendidikan adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu universitas/lembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai untuk pelatihan dokter-dokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau teknik pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh pihak universitas/perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian masyarakat/tri Dharma perguruan tinggi. d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan Rumah sakit yang didirikan oleh suatu lembaga/perusahaan untuk melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut/karyawan perusahaan tersebut. Alasan pendirian bisa karena penyakit yang berkaitan dengan kegiatan lembaga tersebut (misalnya rumah sakit militer, lapangan udara), bentuk jaminan
sosial/pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak/lokasi perusahaan yang terpencil/jauh dari rumah sakit umum. Biasanya rumah sakit lembaga/perusahaan di Indonesia juga menerima pasien umum dan menyediakan ruang gawat darurat untuk masyarakat umum. Rumah sakit umum di Indonesia diklasifikasikan menjadi : 1. Rumah Sakit Umum Kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan sub spesialistik luas. 2. Rumah Sakit Umum Kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas. 3. Rumah Sakit Umum Kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar. 4. Rumah Sakit Umum Kelas D, rumah saskit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar (UU Kesehatan RI NO. 44, 2009) 2.2.3 Ruangan Rawat Inap Rawat Inap adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien, dimana pasien diinapkan di rumah sakit. Instalasi rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat. Ruangan ini dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang sekaligus. Rawat Inap adalah pelayanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit yang menempathy tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosis,
terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medis lainnya (UU RI No. 44 tahun 2009). 2.2.4 Prosedur Pelayanan di Ruangan Rawat Inap Secara umum terdapat enam bagian utama dalam prosedur pelayanan di Instalasi Rawat Inap yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu : 1. Proses masuk rumah sakit Adalah waktu tunggu, prosedur mendapatkan pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil. 2. Pelayanan perawatan oleh perawat, pemberian informasi yang tepat dari perawat, tanggapan perawat, kepedulian perawat akan kebutuhan pasien. 3. Pelayanan makanan oleh petugas, dimana makanan dihidangkan dengan temperature yang sesuai dan waktu yang tepat, pilihan makanan yang sesuai dengan kondisi penyakit pasien, serta kepuasan keseluruhan pada makanan yang dihidangkan. 4. Pemeliharaan rumah sakit, kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan dan kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah. 5. Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu menunggu, pemeriksaan laboratorium dan pemeriksaan radiologi. Keramahan petugasnya, adanya informasi yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan dan keramahtamahan dokter.
6. Proses keluar rumah sakit Lama waktu tunggu proses kepulangan pasien, kesiapan petugas administrasi dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan mengenai proses kepulangan pasien 2.2.5 Kepuasan pasien Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999), kepuasan adalah perasaan senang, gembira, lega karena sudah terpenuhinya hasrat hatinya. Menurut Donabedian (2000), kepuasan pasien mungkin telah dipertimbangkan untuk menjadi salah satu outcome yang diinginkan pada pelayanan kesehatan, bahkan lebih dari status kesehatan itu sendiri. Kepuasan pasien disini dinyatakan sebagai rasio (perbandingan) kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2004). Thantawi (1993) dalam Mukthiar (2004) menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, dan keadaan sosial yang baik. Menurut Bachtiar, dkk (2002) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang diterimanya, yang berarti bahwa kepuasan pasien sangat ditentukan oleh persepsi pasien tentang hal-hal yang dibutuhkan dan diinginkannya selama proses pelayanan kesehatan. Kepuasan merupakan respons pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan haarapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan
pelayanan yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kualitas, kinerja hasil (luaran klinis), dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koentjoro, 2007). 2.2.6 Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam operasional pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit cendrung akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut. Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Menurut Gerson (2002), menyatakan faktor penting yang harus di perhatikan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Cuningham (1991) dalam Mukhtiar, (2004) bahwa pelayanan yang dapat diberikan oleh rumah sakit agar tercapainya kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Melayani pasien dengan baik 2. Mempunyai dokter yang berpengalaman 3. Memiliki peralatan yang modern 4. Memberikan pelayanan makanan dengan rasa dan nilai yang baik 5. Tidak bising 6. Cepat dan akurat dalam penyelenggara administrasi keuangan. 2.3 Kerangka Konsep Penelitian Kerangka konsep penelitian pada hakikatnya adalah suatu uraian dan visualisasi dan konsep-konsep serta variabel-variabel yang akan diukur. Penelitian ini menggambarkan antara 2 variabel yang berbeda yaitu variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pasien. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2004) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah alur penelitian ini menggambarkan kedua variabel dalam kerangka konsep konseptual seperti dibawah ini :
Variabel Independen Variabel Dependen Kualitas Pelayanan, yaitu : 1. Kehandalan (reliability) 2. Daya tanggap(responsiveness) 3. Jaminan (assurance) 4. Perhatian (empathy) 5. Bukti fisik (tangibles) Kepuasan Pasien Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Penelitian