PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL WAHYUSARI TAWANGMANGU SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : ALFIAN WAHYU NUGROHO NIM. B 100 100 175 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015 i
MOTTO Allah SWT Berfirman : Ingatlah, hanya dengan mengingati Allah-lah hati menjadi tentram. (Ar-Ro d: 28) Bersikaplah kukuh seperti batu karang tidak putus-putusnya dipukul ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menentramkan amarah ombak dan gelombang itu. (Jalinus At-Thabib) iv
PERSEMBAHAN Karya ini Kupersembahkan teruntuk : Bapak dan ibu yang telah mendidik dan membesarkan aku dengan untaian doa dan kasih sayang yang selalu mengiringi setiap langkahku Semoga Sukses Anakku Someone kelak menjadi pendampingku Almamaterku, semoga dari sanalah awal kesuksesanku. Amin v
ABSTRAK Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain: Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan kualitas pelayanan (responsive, assurance, tangible, empathy dan reliability) terhadap kepuasan konsumen Hotel Wahyusari Tawangmangu. Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan kualitas pelayanan (responsive, assurance, tangible, empathy dan reliability) terhadap loyalitas pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu. Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu. Populasi penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu sedangkan sampel dalam penelitian inipelanggan pada Hotel Wahyusari Tawangmangu yang berjumlah 60 orang dan pengambilan sampel dilakukan dengan cara menggunakan metode Purposive sampling dimana teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu konsumen yang datang dan menginap di hotel dan konsumen yang pernah menginap dan datang lagi lain waktu. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh persamaan pertama yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Persamaan kedua diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan ketiga diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis uji F diperoleh persamaan pertama bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Persamaan kedua secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan persamaan ketiga secara bersama-sama variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas. vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur penulis panjatkan atas limpahan Rahmat dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua umat Islam dari jaman kegelapan kejaman yang jauh lebih baik. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah dengan sukarela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan : 1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Anton Setiawan, M.Si, selaku Kajur Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Ibu Rini Kuswanti, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu, membimbing dan memberikan saran selama aku kuliah di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Ahmad Mardalis, SE., MBA selaku pembimbing skripsi yang dengan penuh keikhlasan dan kesabaran membantu penulis hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. vii
5. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan FEB. UMS yang telah banyak memberi bantuannya. 6. Ibu dan Bapak yang penulis sayangi terima kasih atas kasih sayangnya yang tulus, tiada kuasa kiranya ananda membalasnya. 7. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Teman-teman seangkatan 2010 terima kasih atas keceriaan dan kebahagiaan selama menuntut ilmu di UMS Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini. Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa penulis nantikan. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca pada umumnya. Surakarta, Februari 2015 Penulis Alfian Wahyu Nugroho viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTTO... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii ix xii xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Sistematika Skripsi... 5 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 7 A. Kualitas Pelayanan... 7 B. Konsep Total Quality Service (TQS)... 26 C. Konsep Jasa... 27 ix
D. Kepuasan Konsumen... 30 E. Loyalitas... 33 F. Penelitian Terdahulu... 34 BAB III METODE PENELITIAN... 36 A. Kerangka Pemikiran... 36 B. Hipotesis... 36 C. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel... 37 D. Data dan Sumber Data... 37 E. Metode Pengumpulan Data... 38 F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 38 G. Instrumen Penelitian... 42 H. Metode Analisa Data... 43 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 47 A. Deskripsi Responden... 47 B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 49 C. Analisis Data... 53 1. Analisa Regresi Berganda... 53 2. Uji t... 56 3. Uji F... 72 4. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 72 D. Pembahasan... 78 x
BAB V. PENUTUP... 83 A. Kesimpulan... 83 B. Keterbatasan Penelitian... 85 C. Saran... 85 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi