1 STUDI DESKRIPTIF PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN OPINI NASABAH BCA KANTOR CABANG PEMBANTU MEDAN WURI HANDAYANI SIMAMORA 110922022 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pelayanan Customer service dan Opini Nasabah (Studi Deskriptif Pelayanan Customer service dan Opini Nasabah BCA Kantor cabang pembantu Medan). Penelitian ini bertujuan mengetahui aktivitas Customer Service dalam mempromosikan kartu kredit BCA, mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service dan untuk mengetahui bangaimana peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan sehingga meningkatkan penjualan Produk BCA. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif untuk menggambarkan, menjelaskan, meringkatkan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Objek penelitian adalah para nasabah yang umumnya sudah mempunyai tabungan maupun kartu kredit BCA selama 1 tahun. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 150 orang dan dengan rumus Nazir 40% dari jumlah populasi didapati sampel sebanyak 60 responden dengan kriteria, para nasabah BCA yang sudah mempunyai tabungan atau kartu kredit selama 1 tahun. Pengumpulan data diperoleh dengan purposive sampling yaitu menggunakan subjek penelitian yang sedikit dan dipilih menurut tujuan penelitian. Dari penelitian yang dilakukan, hasilnya dapat diketahui bahwa mayoritas responden, yaitu sebanyak 37 responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service. Karena sebanyak 46 responden menyatakan bahwa dalam menyelesaikan suatu masalah/kesulitan nasabah, para petugas Customer service dapat mencari jalan keluar untuk menyelesaikannya. Begitu juga dengan penawaran produk BCA seperti Kartu Kredit sebanyak 38 responden menyatakan para Customer Service jelas dalam menawarkan produknya. Sehingga peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan juga cukup besar dalam meningkatkan penjualan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan para nasabah terhadap pelayanan Customer Service,karena kepuasan pelanggan merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan. Kata kunci : Peranan, Customer service, meningkatkan pelayanan PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Customer service merupakan suatu kegiatan yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha
2 mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah (pelanggan) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan nasabah (pelanggan) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan) dapat optimal. Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta merupakan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah(customer service) kepada pelanggan (nasabah) (Llyod Finch, 2004 : 59). Selain itu, customer service harus mampu membujuk nasabah dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan.(lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 139). Cara komunikasi baik secara verbal maupun non verbal yang dilakukan oleh customer service akan sangat berpengaruh kepada pembentukan citra daripada suatu organisasi ataupun perusahaan. Komunikasi non-verbal seperti tatapan mata, ekspresi wajah, gerakan tangan, gerakan tubuh, nada suara, cara berpakaian akan sangat menentukan bagi keberhasilan seorang Customer service dalam memberikan penjelasan atau pemahaman bagi para customer / konsumen yang bertanya. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : Bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan Customer Service BCA?
3 1.3 Pembatasan Masalah Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini bersifat deskriptif yaitu hanya menggambarkan situasi secara apa adanya mengenai suatu variabel, gejala atau keadaan yang berkaitan dengan penilaian terhadap variabel tanpa mengandalkan bukti berdasarkan logika matematis, prinsip angka atau metode statistika. 2. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan pengguna kartu kredit BCA. 3. Objek penelitian ini adalah para nasabah yang sudah menjadi nasabah selama 1 tahun dan memiliki kartu kredit. 4. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2013 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan kebutuhan.apabila data yang telah diperoleh telah cukup, maka penelitian akan dihentikan. 1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui aktivitas Customer Sevice dalam mempromosikan kartu kredit di Bank BCA Kcp. Medan. 2. Untuk mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Bank BCA. 3. Untuk mengetahui bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan penjualan Kartu Kredit di BCA Kcp. Medan. 1.4.2 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis, membuka wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai Customer Service khususnya dalam komunikasi pemasaran. 2. Manfaat Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuwan Studi Ilmu Komunikasi di bidang Customer Service. 3. Manfaat Praktis, penelitian ini dapat memberi masukan bagi peneliti lain dengan tema penelitian yang sama.
4 URAIAN TEORITIS II.I Komunikasi dan komunikasi Pemasaran Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan/informasi. Didalam proses komunikasi terdapat tiga unsur yang paling penting yaitu komunikator, pesan dan komunikan. Sedangkan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,1997:219). II.2.2 Customer Service Customer service juga dapat didefenisikan sebagai kemampuan dari karyawan yang memiliki wawasan luas, bergairah dan mampu untuk menyampaikan produk dan jasa kepada pelanggan internal dan eksternal mereka dalam suatu cara yang membentuk kepuasan dengan mengetahui kebutuhan yang tampak maupun yang tersembunyi dan akhirnya mengakibatkan positif secara publisitas lisan dan bisnis berkelanjutan ( Robert W Lucas 2005:1). Menurut Kasmir (2005:23) Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Dalam prakteknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut : 1. Sebagai Resepsionist, 2. Sebagai Deskman, 3. Sebagai Salesman, 4. Sebagai Customer relation Officer, 4. Sebagai Komunikator. II.2.3 Teori AIDDA AIDDA adalah akronim dari kata-kata Attention (perhatian),interest (minat), Desire (hasrat), Decision (keputusan), Action (tindakan/kegiatan). II.2.4 Kepuasan Pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler ( Tjiptono: 146), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Perbandingan ini diperoleh ketika pelanggan mendapatkan kesan positif dari kinerja yang dirasakan.
5 II.2.5 Personal selling Definisi Personal Selling Defenisi personal selling menurut William G. Nickles (Simamora,2002:13) mengatakan bahwa penjualan tatap muka adalah interaksi antar individu, saling bertatap muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. II.2.6 Pengertian Pelayanan yang baik Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan(kasmir,2006:31). Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki oleh suatu perusahaan tertentu. III.1 METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yaitu metode yang hanya memaparkan situasi atau peristiwa penelitian, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Selain itu, penelitian ini menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah.hanya bertindak sebagai pengamat, hanya membuat kategori prilak, mengamati gejala, maka peneliti berusaha untuk memperkecil pengaruh tersebut ( Rakhmat, 2004:4). III.2 Lokasi Penelitian Pada penelitian ini, penelitian akan dilakukan pada para nasabah/pelanggan BCA yang mempunyai kartu kredit. III.3. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasi penelitian yang dimaksud adalah para nasabah BCA yang sudah menjadi nasabah yang selama 1 tahun. Sedangkan Untuk menentukan besarnya sampel, maka digunakan Rumus Nazir dengan posisi 40% dari jumlah populasi sehingga diperoleh sampel sebanyak : 40% x 150( jumlah nasabah BCA dalam 3 bulan)= 60 Responden. III.4 Tekhnik Penarikan Sampel Purposive Sampling yaitu : Pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.dan juga menggunakan tekhnik pengumpulan data primer( wawancara dan kuisioner) dan data sekunder(buku-buku,artikel, majalah, internet dll.
6 III.5 Tekhnik Analisis Data Analisis Tabel Tunggal Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Table tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari dua kolom yaitu sejumlah frekuensi dan presentasi untuk setiap kategori(singarimbun, 1995:266). IV. Hasil dan Pembahasan kemampuan pelayanan yang baik seperti menangani masalah yang dialami oleh para nasabah, memberikan kejelasan/kelengkapan informasi yang terhadap para nasabah, adalah beberapa bentuk dalam pelayanan Customer service. Karena dengan kemampuan Customer Service dalam menangani/mencari jalan keluar dari masalah yang dialami oleh nasabah dan kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah, keramahan, kemampuan, kepedulian, kecepatan dan kesopanan yang diberikan oleh para Customer Service terhadap nasabah merupakan sebagian dari bentuk pelayanan yang pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengonsumsi atau membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Komunikasi pemasaran yang digunakan dengan mempromosikan produk-produk BCA dari mulut ke mulut dari tatap muka maupun melalui pameran maupun bazar yang dilakukan oleh
7 BCA. karena kemampuan para Customer service dalam menarik bahkan mempengaruhi para konsumen untuk mendapatkan konsumen sangat baik. Sehingga peranan Customer Service cukup besar dalam mendukung kegiatan pemasaran produk. Dari hasil penelitian yang diperoleh dari responden, sebanyak 38 (63,3%) menyatakan bahwa peranan Customer Service selama memasarkan produk-produk BCA seperti kartu kredit jelas. Hal ini dapat dilihat dari kelengkapan maupun kejelasan informasi yang diberikan dan kemampuan dalam menarik dan mempengaruhi para petugas kepada nasabah. Dan sebanyak 7 responden(11,7%) menyatakan kurang jelas. Hal ini diakibatkan karena terkadang para Customer Service dalam menjelaskan informasi yang diberikan terlau cepat. Sehingga sulit bagi para responden untuk memahaminya dan dapat dapat menimbulkan ketidak puasan para nasabah. Karena dengan adanya kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan para Customer service, para nasabah akan terus meningkat, sehingga omzet penggunaan produknya terhadap BCA juga akan meningkat. Akibat dari efektifitas komunikasi nantinya akan menimbulkan sikap, opini atau perilaku oleh nasabah. Karena seorang konsumen yang awalnya tidak mengetahui mengenai produkproduk yang ditawarkan oleh BCA menjadi mengetahuinya. Akibat dari komunikasi tatap muka yang dilakukan oleh para Customer service terhadap para pelanggan. Selain itu, personal selling atau penjualan perorangan juga dilakukan oleh para Customer service. Setiap customer service selalu menggunakan penjualan tatap muka terhadap produk-produk BCA ketika BCA mengadakan pameran maupun bazaar di mall tertentu. Disinilah para Customer service memperoleh pelanggan baru. Dengan membujuk dan memberikan penjelasan terhadap nasabah sehingga nasabah akan tertarik dan menggunakan produk BCA seperti kartu kredit. maka jumlah pelanggan pun akan bertambah bertambah, seiring dengan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh para customer service. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata pelanggan akan terus meningkat pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik. Dengan demikian, omzet penjualan maupun jumlah pelanggan juga akan terus bertambah. Sehingga tujuan dalam suatu perusahaan terutama perbankan akan dapat tercapai. Karena meningkatkan omzet penjualan pada akhirnya akan dapat pula meningkatkan laba perusahaan. Karena
8 peningkatan laba yang sesuai dengan target yang ditentukan penting bagi usaha dalam rangka terus dapat beroperasi dan berekspansi lebih luas lagi sehingga mampu mempertahankan hidupnya. V.SIMPULAN DAN SARAN 1. Tanggapan/opini para nasabah dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh para petugas Customer service adalah puas. Dari data yang diperoleh, bahwa sebanyak 37 responden atau (61,6%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para petugas Customer Service BCA. Hal ini dilihat dari kejelasan informasi dan keramahan sikap dan tingkah laku sopan yang diberikan oleh petugas Customer Service sehingga membuat para responden puas dengan kinerja mereka. Selain itu, sebanyak 16 responden atau (26,7%) menyatakan sangat puas. Para responden menjelaskan bahwa, petugas Customer Service dalam memberikan pelayanan kepada para responden, selalu memberikan informasi yang mereka inginkan. selain itu, para Customer Service juga selalu memberikan keramahan dan sikap yang baik dan kesabaran dalam menghadapi para nasabah. Sehingga pelayanan yang diberikan oleh petugas Customer Service memiliki arti tersendiri bagi para responden. 2. Customer Service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Karena tugas utama petugas Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan nasabah/pelanggan serta menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi oleh para nasabah. Dalam menerima masalah atau keluhan Customer Service harus bisa mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah para nasabahnya. Customer service dalam melayani para nasabah harus berusaha senantiasa menarik,dengan cara meyakinkan para nasabah dengan berbagai cara sehingga para nasabah dapat bergabung dengan perusahaan yang bersangkutan. Customer Service juga harus dapat mempertahankan nasabah lama agar tetap setia dengan perusahaan yang bekerja sama dengannya. Peranan Customer service juga cukup besar dalam meningkatkan penjualan dari suatu perusahaan, salah satunya adalah BCA. Hal ini dilihat dari tingkat kepuasan para nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh para petugas Customer Service. karena hanya dengan meningkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dalam suatu perusahaan terutama perbankan akan dapat tercapai.
9 Karena meningkatnya omzet penjualan pada akhirnya akan dapat pula meningkatkan laba perusahaan. 3. Kendala juga dihadapi dalam mencari nasabah baru yaitu penolakan-penolakan dari orang-orang, pandangan negatif terhadap para customer service. Cara mengatasinya yaitu dengan tetap semangat dan tidak mudah menyerah dengan tanggapan/opini orang-orang tersebut. a. Saran Responden Penelitian Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti mengajukan saran yang diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan sebagai berikut :Para Customer service harus lebih meningkatkan pelayanannya kepada para pelanggan, seperti menginformasikan sesuatu hal atau keluhan pelanggan dengan sejelas-jelasnya agar para pelanggan BCA tetap setia. Selain itu sebaiknya pihak BCA semakin meningkatkan pelayanan dan cara berkomunikasi. Serta lebih ramah kepada para pelanggan agar para pelanggan lebih merasa nyaman untuk melakukan transaksinya. Walaupun pendapat para responden, kinerja para Customer service sudah cukup bagus, namun sebaiknya para Customer Service tidak cukup puas. Para Customer Service harusnya lebih memberi informasi yang jelas dan lebih mengerti permasalahan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan berpaling dan akan tetap setia dengan bank BCA. b. Saran Dalam Kaitan Akademis Penelitian ini bersifaf deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang berusaha menggambarkan, menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi dan berbagai fenomena dari hasil jawaban informan melalui wawancara. Jika dikemudian hari dilakukan penelitian ulang atau masih mengangkat kajian judul seperti ini, peneliti menyarankan untuk melakukan penelitian dengan aspek Personal Selling dalam meningkatkan penjualan Kantor cabang pembantu.bca Medan. c. Saran Dalam Kaitan Praktis Penelitian ini ditujukan kepada para nasabah dan Customer Service dalam meningkatkan pelayanannya. Secara akademis dapat memberikan masukan atau pertimbangan terhadap penelitian yang akan dilakukan selanjutnya khususnya di lingkungan fisip USU mengenai
10 Customer Service dan peningkatan pelayanan ( studi Deskriptif peranan customer Service dalam meningkatkan pelayanan Kantor cabang pembantu. BCA Medan. DAFTAR PUSTAKA Finch, Llyod,2004. Menjadi Customer Service Representatif yang sukses. PT. Pustaka Binaman --------Presindo. Kashmir,2006. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Grafindo Persada Lupiyoadi, Rambat, Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat. Robert. W.Lucas. 2005. Komunikasi Pemasaran dalam meningkatkan khalayak. Jakarta : --------- ---------Gunadarma. Rakhmat, Jalaluddin. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosda ------ --------Karya. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Prilaku Konsumen. Jakarta. PT : Gramedia Pustaka ----- --------Utama. Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran.Yogyakarta. Andi Press Customer service menggunakan Google sebagai penunjang proses Pembelajaran dalam http://www.customer service.com. diakses 24 mei 2013
11