BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Reward System merupakan salah satu upaya yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan sejumlah barang atau nominal/poin tertentu atas penggunaan atau pembelian produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Sering kali kita jumpai beberapa perusahaan memberikan suatu reward dalam bentuk voucher atau poin dengan nominal tertentu yang nantinya dapat dibelanjakan dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Dan biasanya poin atau voucher tidak dapat digabungkan dengan poin atau voucher dari perusahaan lain. Di sisi lain, para konsumen yang menjadi sasaran reward system perusahaan tersebut dapat mempunyai rasa kepuasan yang berbeda-beda atas reward yang diberikan terlebih pada reward yang berupa voucher atau sejumlah poin. Ada konsumen yang merasa puas dengan reward yang diberikan, ada yang merasa kurang puas dan ada yang merasa tidak puas. Perbedaan rasa kepuasan tersebut disebabkan karena reward system yang diterapkan perusahaan biasanya terfokus hanya pada satu perusahaan saja yaitu perusahaan itu sendiri. Di samping itu, perkembangan teknologi ponsel terbilang cukup pesat, berbagai fasilitas yang ditawarkan dalam ponsel sekarang hampir mirip dengan komputer atau bahkan mungkin bisa dikatakan memang sama persis fungsinya 1
2 dengan komputer hanya bentuk dan dari segi harga yang berbeda, bisa jadi harga sebuah ponsel yang memiliki fasilitas terlengkap sekarang harganya bisa lebih mahal daripada sebuah komputer. Perkembangan teknologi selular itu sendiri sekarang berkembang dengan sangat cepat, khususnya dalam bidang inovasi handset. Setiap saat muncul teknologi baru yang hadir guna menyempurnakan teknologi yang ada sekarang. Ponsel kini bukan menjadi kebutuhan mewah lagi, namun sudah menjadi kebutuhan pokok bagi setiap orang. Dari masa ke masa bukan hanya fasilitas yang ditawarkan semakin lengkap, namun dari segi harga juga tidak semahal dulu, banyak pilihan untuk memiliki sebuah ponsel yang sesuai dengan keinginan. Ponsel yang awalnya hanya digunakan untuk telepon saja, kini banyak layanan yang dapat kita gunakan dari ponsel, seperti Short Message Service (SMS), Multimedia Messaging Service (MMS), bahkan dengan kemajuan teknologi seperti third generation (3G) dan 3.5G memungkinkan akses internet melalui ponsel, seperti email, video call, chatting, browsing, bahkan blogging. Seiring dengan perkembangan teknologi ponsel yang begitu cepat, penggunaan atas ponsel itu sendiri juga berubah, ponsel sekarang ini tidak hanya digunakan sebagai alat komunikasi (telepon) saja. Menurut International Telecommunication Union (ITU), pertumbuhan pelanggan selular mengalami peningkatan signifikan sejak pergantian abad ke-21. Bahkan, menurut catatan badan tersebut, jumlah pengguna ponsel di seluruh dunia mencapai 4 miliar pada akhir 2008. Angka 4 miliar itu setara dengan 60% total populasi dunia. Hanya saja, ITU menegaskan bukan berarti ada 4 miliar penduduk
3 memiliki 1 ponsel, sebab ada beberapa orang yang memiliki ponsel lebih dari satu (Warta egov, 2008). Research On Asia Group (ROA) mengungkapkan perkembangan pasar ponsel Indonesia yang terus tumbuh pesat. Diprediksikan juga pada tahun 2010 jumlah pengguna ponsel bisa mencapai 133 juta. Dengan kata lain, sekitar separuh dari seluruh populasi negeri ini yang diperkirakan mencapai 250 juta jiwa, merupakan pengguna ponsel. Dengan demikian, Indonesia pun akan menempati peringkat ketiga pasar ponsel terbesar di Asia setelah Cina dan India (Fino Yurio Kristo, 2007). Perkembangan teknologi ponsel yang pesat serta meningkatnya jumlah pengguna ponsel dari tahun ke tahun, maka para perusahaan mulai melirik ponsel sebagai salah satu media untuk meningkatkan kepentingan perusahaan-perusahaan seperti yang dilakukan oleh PT. MORE Indonesia. PT. MORE Indonesia melihat adanya peluang bisnis berdasarkan pada reward system dan perkembangan teknologi mobile (Handphone), dengan menggabungkan keduanya, yaitu point reward system melalui ponsel yang disebut Mobile Reward Exchange (MORE). MORE merupakan yang pertama dan satu-satunya penyedia layanan berbasis sistem poin yang memungkinkan pengguna layanannya mengumpulkan semua poin yang diberikan oleh berbagai mitra issuer menjadi MORE-poin untuk dapat ditukarkan kembali dengan berbagai produk atau layanan dari semua merchant yang tergabung dalam aliansi MORE. Tugas MORE disini adalah mengkoalisi poin reward yang memungkinkan pengguna sebagai anggota untuk memperoleh, mengkonversikan, men-transfer, membelanjakan maupun mengecek saldo poin reward dan itu semua
4 dilakukan dengan menggunakan ponsel. Dengan pertimbangan bahwa ponsel saat ini sudah menjadi keseharian dari mayoritas masyarakat, maka ponsel pun dijadikan sebagai media untuk menjalankan semua fitur-fitur yang disebut diatas. Dari segi efisiensi, tentu saja hal ini lebih praktis karena sebagian besar dari kita telah terbiasa dengan penggunaan ponsel sehari-harinya (Bhinneka.com, 2008). Mengingat pentingnya nilai kepuasan konsumen sebagai pengguna layanan MORE maka penulis menyadari pentingnya pengukuran tingkat kepuasan terhadap layanan MORE sebagai upaya memperbaiki dan meningkatkan service yang diberikan. 1.2 Rumusan Masalah PT. MORE Indonesia supaya tetap exist dan berkembang, PT. MORE Indonesia ingin mengevaluasi kepuasan dari penggunanya, guna memperbaiki dan meningkatkan layanan yang diberikannya. Hal yang menjadi permasalahan yang akan diteliti lebih lanjut secara mendalam dalam tesis ini adalah : 1. Apakah yang diharapkan dari penggunanya? 2. Apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan dari penggunanya? 3. Apa saja yang perlu ditingkatkan oleh PT. MORE Indonesia? 1.3 Ruang Lingkup Untuk menjaga agar penulisan tesis ini tetap fokus maka ditetapkan ruang lingkup yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
5 1. Objek penelitian adalah sampel dari pengguna ponsel yang berlokasi di Jakarta dan berusia antara 20-40 tahun. 2. Anggota dan pengguna layanan MORE. 3. Peneliti menganalisis kepuasan pengguna layanan MORE. 4. Penelitian ini tidak membahas secara khusus suatu perusahaan issuer tertentu. 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian yang ingin dicapai dari penyusunan tesis ini, yaitu : 1. Tingkat kepuasan pengguna layanan MORE di Jakarta saat ini atas layanan yang ditawarkan oleh PT. MORE Indonesia. 2. Proses dan bentuk perubahan atau perbaikan layanan dapat dilakukan oleh PT. MORE Indonesia sehingga dapat lebih meningkatkan kepuasan penggunanya. Manfaat yang didapat dari penelitian ini, adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis dari penelitian ini dapat digunakan untuk menyediakan informasi tambahan bagi perusahaan dalam mempertimbangkan strategi yang harus dilakukan untuk menghadapi perkembangan teknologi yang dapat mengurangi biaya dan menghasilkan keuntungan yang lebih bagi perusahaan. 2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan untuk pertimbangan pengambilan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan penggunanya. 3. Bagi penulis, sebagai pemenuhan tugas akhir dari perkuliahan Magister Manajemen yang berbentuk penelitian pada Universitas Bina Nusantara.
6 1.5 Sistematika Penulisan Tesis ini terdiri dari lima bab dan masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab, dimana antara bab yang satu dengan bab yang lain mempunyai hubungan yang erat. Untuk lebih memudahkan pembahasan, maka berikut ini diberikan gambaran secara garis besar mengenai isi thesis secara sistematis dalam format sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat dan sistematika penulisan dari penulisan tesis ini sendiri. BAB II LANDASAN TEORI Berisi landasan teori yang akan digunakan untuk menjelaskan harapan dan tingkat kepuasan pengguna yang berhubungan dengan kegiatankegiatan layanan MORE. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian mencakup instrumen pengumpulan, pengolahan, dan analisa data. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Berisi hasil analisis data yang digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap permasalahan sehingga menghasilkan hipotesis akhir. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab terakhir ini akan diungkapkan kesimpulan-kesimpulan yang dapat diperoleh dari hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan dari
7 pengguna layanan MORE dan memberikan saran-saran yang mungkin dapat berguna bagi pengembangan MORE.