BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 PENDEKATAN DAN METODOLOGI 3.1.1 Metodologi Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan(sugiyono, 2008, p. 13).Jenis penelitian yang akan penulis lakukan adalah Penelitian asosiatifatau hubungan. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (sugiyono, 2008, p. 55). 3.1.2 Variabel Variabel adalah suatu yang beragam atau bervariasi, variabel dibedakan sebagai berikut: a. Variabel tergantung (variabel dependen) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain yang sifatnya tidak dapat berdiri sendiri. b. Variabel bebas (variabel independen) adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain yang sifatnya berdiri sendiri. 31
32 3.2 METODE DAN TIPE RISET 3.2.1 Data Primer dan Data Sekunder Pada dasarnya pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari keadaanya, data dapat dikumpulkan pada keadaan alamiah (natural setting). Jika dilihat dari sumber datanya maka pengumpulan data akan dibagi menjadi data primer dan data sekunder. 1.Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data kepada pengumpul data seperti kuesioner dan sumber. 2. Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data seperti lewat orang lain atau lewat dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan koesioner (sugiyono, 2008, p. 193). Skala pengukuran ialah menggunakan skala Likert.Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang menyangkut fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak yang menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. (sugiyono, 2008, p. 132). Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
33 mendapatkan informasi melalui jawaban yang diberikan responden (Sugiyono, 2012). Dimana pertanyaan yang tertulis tersebut ialah kuesioner. Dalam penelitian ini, untuk penyebaran kuesioner penulis menggunakan skala likert. Skala likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai negatif,nyang dapat berupa kata-kata antara lain: a.sangat Setuju (SS) = nilai skor 5 b.setuju (S) = nilai skor 4 c.ragu-ragu (RG) = nilai skor 3 d.tidak Setuju (TS) = nilai skor 2 e.sangat Tidak Setuju (STS) = nilai skor 1 Menurut (Ghozali, 2005)yang menyatakan skala likertpada dasarnyaadalahordinal.hal ini juga dapatdikatakanbahwa itu adalahinterval.dari pernyataan yang ada maka, menganalisis hasil kuesioner yang berbentuk skala Likert atau ordinal tanpa melakukan perubahan ke bentuk interval. 3.2.2 Jenis Data 1. Data Nominal Data Nominal ialah data hasil penggolongan atau kategorisasi yang sifatnya setara dan tidak dapat dilakukan perhitungan aritmatika.angka yang diberikan hanya sebagai simbol saja dan tidak menunjukan tingkatan tertentu.
34 2. Data Ordinal Data Ordinal ialah hasil kategorisasi yang sifatnya tidak setara dan dapat dilakukan perhitungan aritmatika.angka yang diberikan menunjukan peringkat dan tingkatan tertentu. 3. Data Interval Data Interval ialah data bukan dari hasil kategorisasi dan dapat dilakukan perhitungan aritmatika. Tipe data ini menggunakan jarak data yang sama. 4. Data Rasio Data Rasio ialah data yang dapat dilakukan perhitungan aritmatika dan menggunakan jarak yang sama. Data mempunyai nilai nol (0) absolute, maksudnya angka 0 benar-benar tidak ada nilainya.(priyatno, 2008, p. 8) 3.2.3 Populasi Dan Sampel 3.2.3.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya(sugiyono, 2008, p. 115).Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah konsumen yang men-servis mobil di bengkel Plaza Toyota Gading Serpong. Bengkel Gading Serpong
35 menerima 5200 mobil dalam periode Januari April 2013 untuk di servis 3.2.3.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.(sugiyono,2008, p. 116).Penelitian mengambil sampel setengah dari populasi yang ada.dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002:134). n= N 1+Ne 2 n= 5200 1+ 5200 (10%) 2 n= 5200 1+52 n= 5200 53 n= 98,11dibulatkan keatas menjadi100 3.2.4 Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Nonprobability sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel(sugiyono, 2008, p. 120). Dalam nonprobability sampling penulis menggunakan sampling purvosive
36 yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yang harus dipenuhi responden. Disini syarat penulis untuk menyebarkan kuesioner ke responden ialah orang yang telah melakukan servis di bengkel Plaza Toyota Gading Serpong.Dimana penelitian dilakukan untuk mendukung penelitian Penulis yang berjudul kualitas pelayanan dalam membentuk citra dimata konsumen. 3.3 VALIDITAS, RELIABILITAS DAN NORMALITAS 3.3.1 Pretest Pretest (Nazir, 2003, p. 213)ialah pengumpulan data pendahuluan yang dilakukan seperti pengumpulan data sebelumnya, hanya saja dengan sampel yang lebih kecil. Hasil pretest ini akan dianalisis dan dilihat kelemahan-kelemahan dari kuesioner untuk dapat diperbaiki pada kuesioner yang akan disebarkan. Dalam penelitian ini, penulis akan melakukan pretest terlebih dahulu untuk menyebarkan kuesioner kepada 35responden untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari kuesioner. 3.3.1 Uji Validitas Uji validitas ialahketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur.(priyatno, 2008, p. 16) Rumus Uji Validitas:
37 Dimana : r hitung : koefisien korelasi xi yi n : jumlah sekor item : jumlah skor total (seluruh item) : jumlah responden Dasar pengambilan keputusan uji validitas(sekaran, 2006, p. 42) a. Jika r hitung positif, serta r hitung r tabel, maka butir/variabel tersebut valid. b. Jika r hitung positif, serta r hitung r tabel, maka butir/variabel tersebut tidak valid. c. Jika r hitung r tabel, tapi bertanda negative, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. 3.3.2 Uji Reliabilitas Ujireliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.(priyatno, 2008, p. 25) Rumus Reliabilitas(Sekaran, 2006, p. 43) r 11 = k k-1 1 - σb 2 σt 2
38 Dimana : r 11 k σt 2 σb 2 : reliabilitas instrument : banyak butir pertanyaan : varians total : jumlah varian butir Kriteria penilaian reliabilitas menurut Uma Sekaran (Priyanto D., 2013, p. 30) Internal Alpha (α) Tingkat hubungan 0,8 1,0 Reliabilitas baik 0,6 0,7 Reliabilitas diterima Kurang dari 0,6 Reliabilitas kurang baik Tabel 3.1 Uji Reliabilitas 3.3.3 Uji Normalitas Uji normalitas data digunakan untuk melakukan pengujian data observasi apakah data berdistribusi normal atau tidak(surwono, 2012, p. 96).Teknik yang digunakan dalam menguji normalitas ialah dengan Uji Kolmogorov-Smirnov untuk mengetahui apakah distribusi nilai dalam sampel sesuai dengan distribusi teoritis tertentu. Dalam program SPSS besar signifikansi yang sudah ditentukan adalah sebesar 0,05. Sehingga,
39 Nilai Signifikansi > 0.05 < 0.05 Distribusi Data Data berdistribusi normal Data tidak berdistribusi normal Tabel 3.2 Uji Normalitas 3.4 METODE ANALISTIK DATA 3.4.1 Korelasi Korelasi digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Rumus Korelasi(Ridwan, 2008, p. 46) Dimana : r x y N x 2 y 2 = nilai koefisien korelasi = skor butir/variabel yang mempengaruhi (variabel bebas) = skor total/variabel yang mempengaruhi (variabel terikat) = jumlah responden = jumlah kuardart nilai x = jumlah kuardart nilai y
40 Kriteria penilaian korelasi r = 0 atau mendekati 0 = tidak ada hubungan sama sekali antara variabel x dan y r = +1 atau mendekati 1 = adanya hubungan positif yang saangat kuat antara variabel x dan y r = - 1 atau mendekati 1 = adanya hubungan negatif yang sangat kuat antara variabel x dan y 3.4.2 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (Surwono, 2012, p. 205) berfungsi untuk menghitung besarnya peranan atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. Koefisien determinasi dihitung dengan cara mengkalikan r 2 dengan 100% (R= r 2 X 100%). Berdasarkan r 2 berkisar antara 0-1 yang bearti semakin kecil r 2 maka hubungan kedua variabel semakin lemah, sebaliknya jika r 2 semakin mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. 3.4.3 Regresi Linear Sederhana Regresi Linear Sederhana ialah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Rumus Regresi (sugiyono, 2008, p. 270) Y` = a + bx
41 Dimana : Y` = subyek dalam variabel terikat yang diprediksikan a = harga Y bila X=0 (harga konstan) b = angka arah / koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen bila b (+) maka naik, bila (-) maka terjadi penurunan. X = subyek variabel bebas yang memunyai nilai tertentu 3.4.4 Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen. kriteria pengujian: 1. Ho diterima jika t tabel t hitung t tabel 2. Ho ditolak jika t hitung <t tabel atau t hitung > t tabel.
42 3.5 OPERASIONAL KONSEP Variabel X Kualitas Pelayanan Indikator Deskriptor No. Jenis skala pertanyaan 1.Ketepatan waktu penyerahan 1 Reliability kendaraan selesai perawatan atau perbaikan sesuai janji. Interval 2.Kemampuan Petugas bengkel 3 dalam mendiagnosa dan memastikan masalah kendaraan anda. 3.kemudahan memperoleh informasi 2 Responsiveness Assurance Emphaty mengenai suku cadang. 4.Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan/perbaikan yang akan dilakukan. 5.kualitas servis yang diberikan sangat baik. 6. kemudahan dalam memperoleh spare part. 7.kemudahan pendaftaran ketika servis. 8.Petugas bengkel mengajukan 5 Interval 4 7 Interval 9 Interval 10
43 pertanyaan untuk memastikan masalah kendaraan anda. 9. Penampilan Petugas bengkel yang 8 Tangible rapi. Interval 10.Kenyamanan dan kebersihan 6 fasilitas pelanggan (Ruang Tunggu, toilet, Meja petugas bengkel). Tabel 3.3 Kualitas Pelayanan Variabel Y Citra Indikator Deskriptor No. pertanyaan 1.percaya untuk servis karena sebagai 12 Persepsi bengkel resmi. Jenis skala Interval 2.tersedia berbagai servis yang dibutuhkan. 14 Kognisi 3. diberikan informasi mengenai suku cadang dan biaya yang transparan. 4. diberikan penjelasan yang lengkap mengenai kebutuhan servis kendaraan. 11 13 Interval Motivasi 5. mendapatkan kualitas pelayanan terbaik dalam servis. 6. penanganan servis yang cepat. 15 17 Interval Sikap 8.tertarik untuk kembali melakukan servis. 16 Interval
44 9 merekomendasikan bengkel ke rekan 18 lain untuk melakukan servis. Tabel 3.4 Pembentukan Citra 3.6 HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2008:93). H 01 : Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota dalam membentuk citra dimata konsumen. H a1 : Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota dalam membentuk citra dimata konsumen. H 02 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota yang telah diterapkan dalam membentuk citra dimata konsumen. H a2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antarakualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota yang telah diterapkan dalam membentuk citra dimata konsumen.