BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dengan hasil analisis dan pembahasan mengenai analisis pengaruh Website Quality dan CSR terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention (Studi kasus: PT.ANTAM UBPP Logam Mulia) maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust 2. CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust 3. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention 4. CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention 5. Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention 6. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust dan dampaknya terhadap Repurchase Intention 7. CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust dan dampaknya terhadap Repurchase Intention 5.2 Saran Mengenai analisis pengaruh Website Quality dan CSR terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention studi kasus PT.Antam UBPP Logam Mulia maka berikut ini ada beberapa saran yang dapat diberikan kepada PT.Logam Mulia (ANTAM) sebagai berikut: 1. Dari seluruh pernyataan kuisioner yang diberikan kepada konsumen yang membeli emas logam mulia antam yang berada di pulogadung. Pada variabel Website Quality dimana pernyataan indikator kedua yang paling terlemah. Dimana pernyataan tersebut berbunyi Visualisi logam mulia di website sesuai dengan aslinya hal ini membuktikan bahwa konsumen merasa bahwa visualisasi produk yang ditampilkan kurang mirip dengan yang aslinya. Untuk menyiasatinya perusahaan harus bisa merefleksikan produk yang ditampilkan di website sesusai dengan produk yang aslinya, perusahaan dapat mendetailkan bentuk ukuran serta model dari produk tersebut di dalam website sehingga ekspektasi konsumen terhadap produk sama dengan visualisasi yangdilhat pada website perusahaan.
Selain indikator tersebut ada indikator lainnya yang masih kurang sehingga juga perlu untuk diperhatikan oleh perusahaan: a. Indikator 6: Data pribadi saya aman ketika mengakses web antam Hal ini menunjukkan bahwa konsumen masih belum puas dengan keamanan website ketika sedang mengakses website perusahaan. Perusahaan perlu untuk fokus dalam menyelesaikan hal tersebut sehingga konsumen pun akan merasa aman ketika sedang mengakses website antam. b. Indikator 10: Pengiriman produk PT.Antam sesuai janji Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa pengiriman produk yang dipesan ataupun di beli oleh konsumen tidak sesuai pada waktu yang dijanjikan. Perusahaan dapat memperbaiki hal tersebut dengan mengirimkan produk konsumen tepat pada waktunya. Kedua indikator diatas adalah indikator terlemah yang ada pada indikator Website Quality sehingga perusahaan harus lebih memperhatikan indikatorindiktator yang telah disebutkan diatas. Dan untuk indikator yang terkuat dalam merefleksikan Website Quality Berdasarkan nilai mean adalah indikator kesatu sebesar 3,48 Website antam menyediakan informasi spesifik artinya bahwa website Antam sudah menyediakan content yang spesifik sesuai dengan yang dibutuhkan oleh konsumennya sehingga konsumennya lebih mudah untuk mengetahui produknya secara detil karena ketersediaan informasi produk yang cukup spesifik yakni produk emas. Hal tersebut perlu untuk ditingkatkan sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas informasi yang ada di website perusahaan. Selain itu perusahaan perlu memperhatikan hal hal berikut agar website perusahaan dapat dikatakan berkualitas: 1. Website menyediakan informasi spesifik, perusahaan dapat memperhatikan website perusahaan sehingga menyediakan informasi-informasi yang spesifik 2. Antam Logam Mulia dapat memperhatikan website perusahaan sehingga konsumen yang mengakses website merasa senang dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan 3. Perusahaan dapat menampilkan Informasi website yang mudah untuk dipahami oleh konsumen 4. Perusahaan dapat memberikan jaminan mengenai privasi konsumen ketika sedang mengakses Website
5. Perusahaan dapat mempromosikan menawarkan produk perusahaan dengan lebih menarik pada website perusahaan. 6. Perusahaan dapat menyediakan fitur- fitur yang memadai dan lebih memudahkan konsumen seperti fitur customer service, fitur pengambilan nomor antrian dan pemesanan melalui website perusahaan. 7. Produk Perusahaan yang dikirim sesuai dengan yang ditampilkan di web perusahaan 8. PT.Antam UBPP Logam Mulia sebaiknya mengirimkan produk sesuai janji atau sesuai waktu yang telah disepakati oleh perusahaan dengan konsumen. 9. Perusahaan sebaiknya Menampilkan Visualisi produk di website sesuai dengan aslinya 10. Website Perusahaan sebaiknya responsif terhadap konsumen 11. Perusahaan dapat memberikan update mengenai segala informasi produk di Website 12. Antam dapat menyediakan testimonial pada website perusahaan 2. Dari seluruh pernyataan kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang membeli emas logam mulia antam yang berada di pulogadung. Pada variabel CSR dimana pernyataan indikator kesatu adalah yang paling terlemah. Dimana pernyataan tersebut berbunyi Antam membantu menyelesaikan permasalahan sosial hal ini membuktikan bahwa meskipun konsumen telah mengetahui bahwa PT.Logam Mulia (Antam) telah megadakan kegiatan CSR untuk membantu masyarakat maupun lingkungan tetapi hal itu masih jarang diketahui oleh konsumen ataupun membuat konsumen merasa bahwa Kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan kurang membantu menyelesaikan permasalahan sosial. Indikator yang paling kuat dalam merefleksikan CSR adalah indikator keenam yaitu dengan nilai mean sebesar 3,14 Antam Peduli terhadap Lingkungan alam Konsumen menyadari bahwa kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan banyak sekali yang sangat berfokus kepada lingkungan alam atau sekitarnya. Kegiatan Kegiatan CSR yang dilakukan oleh antam untuk membantu masalah social kurang diketahui ataupun terdengar oleh konsumen, sehingga perusahaan dapat lebih mengupayakan langkah ataupun kegiatan sosial yang dibuat agar lebih diketahui oleh masyarakat maupun konsumen antam.
Perusahaan dapat pula mengajak konsumen ataupun masyarakat biasa untuk ikut berpartisispasi dalam kegiatan CSR seperti kegiatan kegiatan yang dapat bermanfaat bagi konsumen maupun lingkungan yang dilakukan oleh perusahaan. Dengan mengajak konsumen antam maupun masyarakat umum untuk berpartisipasi dalam kegiatan CSR antam akan lebih membuat masyarakat tertarik dengan kegiatan kegiatan sosial yang nantinya akan perusahaan lakukann sehingga konsumen akan merasa bahwa kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan memiliki arti langsung terhadap konsumenantam Membantu menyelesaikan permasalahan sosial seperti: 1. Perusahaan Memberikan donasi terhadap pemberdayaan masyarakat kelas bawah. 2. Perusahaan dapat Memyumbangkan uang untuk kegiatan sosial dan budaya 3. Perusahaan dapat berperan penting dalam kegiatan perekonomian 4. Perusahaan dapat menunjukkan kepedulian terhadap kemakmuran masyarakat 5. Perusahaan dapat menunjukkan kepedulian terhadap lingkungan alam. Konsep Corporate Social Responsibility diukur dengan menggunakan lima pilar aktivitas Corporate Social Responsibility dari Prince of Wales International Bussiness Forum, yaitu (Wibisono, 2007) 1. Building Human Capital Secara internal, perusahaan PT.ANTAM UBPP LOGAM MULIA dituntut untuk menciptakan SDM yang andal. Secara eksternal, perusahaan dituntut untuk melakukan pemberdayaan masyarakat, biasanya melalui community development. 2. Strengthening Economies Perusahaan dituntut untuk tidak menjadi kaya sendiri sementara komunitas di lingkungannya miskin, Antam harus dapat turut memberdayakan ekonomi sekitar. 3. Assessing Social Chesion Perusahaan dituntut untuk sebaiknya menjaga keharmonisan dengan masyarakat sekitarnya agar tidak menimbulkan konflik. 4. Encouraging Good Governence Dalam menjalankan bisnisnya, Logam Mulia (Antam) harus dapat menjalankan tata kelola bisnis dengan baik.
5. Protecting The Environment PT.ANTAM UBPP Logam Mulia harus dapat bekerja keras untuk menjaga kelestarian lingkungan. 3. Dari seluruh pernyataan kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang membeli emas logam mulia antam yang berada di pulogadung. Pada variabel Trust dimana pernyataan indikator kesatu adalah yang paling terlemah. Dimana pernyataan tersebut berbunyi Saya percaya Antam logam mulia jujur hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa ada ketidak jujuran yang terjadi hal ini dapat disiasati dengan memperlihatkan keaslian emas yang dijual dan diadakan sosialisasi mengenai keaslian emas yang di jual oleh logam mulia.perusahaan mengingatkan dengan slogan slogan tidak salah pilih membeli emas di PT Antam sehingga konsumen dapat merasa aman untuk melakukan pembelian ulang. Yang perlu perusahaan lakukan adalah dengan tetap mempertahankan kepercayaan dari konsumen dengan memberikan pengertian ataupun sosialisasi mengenai perbedaan melakukan pembelian di antam dengan emas antam ataupun emas lainnya di toko toko yang lain. Perusahaan dapat melakukan sosialisasi terhadap konsumen ataupun masyarakat bahwa dengan terjaminnya kualitas atas produk yang perusahaan jual dan dengan memberikan kelebihan kelebihan lainnya ketika konsumen lebih memilih untuk melakukan transaksi pembelian di PT.Antam Logam Mulia pulogadung. Indikator yang paling kuat dalam merefleksikan Trust adalah indikator kelima yaitu dengan nilai mean sebesar 3,22 Antam membuat saya stabil meyakininya Hal tersebut menunjukkan bahwa PT.Antam membuat konsumennya merasa stabil untuk meyakini atau mempercayai perusahaan emas PT.Antam Logam Mulia. Hal tersebut perlu untuk lebih ditingkatkan oleh perusahaan agar konsumen lebih yakin untuk percaya terhadap antam Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang ada tiga menurut Mayer et al dalam rofiq (2007) 1. Kemampuan (Ability) Perusahaan harus dapat menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan atau tuntutan konsumen akan produk perusahaan, seperti dengan selalu menyediakan produk emas selalu tersedia ketika konsumen membutuhkan atau ingin membeli produk tersebut.
2. Kebaikan hati ( Benevolence) Perusahaan dapat lebih memperhatikan konsumen dan memberikan motivasi kepada konsumen agar dapat lebih meningkatkan kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen perusahaan. 3. Integritas (Integrity) Integritas yaitu kejujuran perusahaan yang dapat dipercayai oleh konsumen dan bagaimana kemampuan perusahaan untuk menunjukkan bahwa perusahaan dapat dipercayai dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi janji yang telah disampaikan kepada konsumen seperti dengan apa yang disampaikan perusahaan bahwa emas PT.ANTAM UBPP Logam Mulia 99.9 % murni hal tersebut harus dapat dijaga oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai perusahaan. 4. Dari seluruh pernyataan kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang membeli emas logam mulia antam yang berada di pulogadung. Pada Variabel Repurchase Intention dimana pernyataan indikator pertama adalah yang paling terlemah. Dimana pernyataan tersebut berbunyi Jika saya berpeluang membeli saya akan ke Antam Logam Mulia hal ini membuktikan bahwa meskipun perusahaan antam adalah perusahaan besar yang sudah sangat terkenal di kalangan konsumennya tetapi masih ada konsumen yang ragu membeli di kemudian hari di di antam logam mulia. Untuk membuat konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang Perusahaan dapat membuat event-event ataupun melakukan pemasaran melalui media sosial atau melalui media-media yang saat ini sedang menjadi trend di kalangan masyarakat sehingga akan membuat masyarakan menjadi tertarik untuk melakukan pembelian emas di antam. Dan Indikator yang paling kuat dalam merefleksikan Repurchase Intention adalah indikator keempat yaitu dengan nilai mean sebesar 3,12 Jika saya membeli, saya mempertimbangkan membeli di Antam Logam Mulia. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mempertimbangkan untuk melakukan pembelian di perusahaan Antam Selain itu perusahaan juga dapat membuat kampanye gerakan menabung melalui emas, perusahaan dapat memulai dengan membuat kampanye kepada anak anak SMA maupun yang sedang Berkuliah untuk memulai menabung sejak
dini tetapi menggunakan emas sebagai tabungan ataupun investasinya. Selain membuat gerakan menabung menggunakan emas perusahan pun dapat melakukan promosi promosi melalui media media sosial yang saat ini sedang menjadi trend dikalangan masyarakat sebagai bentuk sosialisasi terhadap konsumen agar konsumen pun dapat melihat promosi perusahaan sehingga akhirnya memiliki niat untuk melakukan pembelian emas di PT.Antam Logam Mulia. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi Repurchase Intention menurut Kotler dan Keller (2007): 1. Faktor psikologis a. Motivasi Perusahaan dapat memberikan pengakuan ataupun penghargaan kepada konsumen PT.ANTAM UBPP Logam Mulia Pulogadung yang telah melakukan pembelian emas seperti dengan memberikan penghargaan kepada konsumen yang telah melakukan pembelian sebanyak 25 kali sehingga konsumen akan merasa termotivasi untuk terus melakukan pembelian ulang emas di PT.ANTAM UBPP LOGAM MULIA Pulogadung. b. Persepsi Konsumen bertindak dan dipengaruhi oleh persepsinya akan situasi ataupun sesuatu sehingga perusahaan dapat menampilkan hal hal yang baik dan memberikan image atau persepi yang baik dimata konsumen sehingga konsumen PT.Antam UBPP Logam mulia akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang kembali di PT.Antam UBPP Logam Mulia pulogadung. c. Pembelajaran Perilaku seseorang akan berubah sesuai dengan apa yang telah dialami ataupun timbul dari pengalaman yang telah di rasakan sehingga perusahaan dapat memberikan atau menampilkan website yang berkualitas dengan di dukung oleh kegiatan CSR yang baik sehingga akan menimbulkan kepercayaan oleh konsumen dan konsumen akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang emas di perusahaan.
d. Keyakinan dan Sikap Perusahaan harus dapat memberikan keyakinan kepada konsumen mengenai produk perusahaan dan juga menampilkan sikap yang baik kepada konsumen sehingga konsumen akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang akan produk perusahaan yaitu emas. 2. Faktor Pribadi a. Usia Usia dapat mempengaruhi selera konsumen akan suatu produk sehingga perusahaan dapat lebih memperhatikan bagaimana caranya membedakan melakukan promosi maupun memberikan service sesuai usia konsumen. menurut dari hasil data yang di dapatkan dalam pembagian kuesioner kepada konsumen perusahaan di dapatkan bahwa mayoritas konsumen perusahaan berusia diatas 40 tahun sehingga perusahaan dapat lebih memperhatikan konsumen konsumen yang berusia diatas 40 tahun. b. Pekerjaan Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan pandangan ke dalam kebutuhan para konsumen, berdasarkan data profil responden yang di dapatkan mayoritas pekerjaan yang melakukan pembelian emas di PT.ANTAM UBPP Logam Mulia pulogadung adalah mayoritas memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta hal tersebut menunjukkan bahwa kebanyakan pembeli memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta. c. Keadaan Ekonomi Pemilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, berdasarkan data profil responden yang di dapatkan dari kuesioner yang telah dibagikan mayoritas pelanggan PT.ANTAM UBPP Logam Mulia Pulogadung memiliki pendapatan diatas 20 juta hal tersebut dapat dijadikan pertimbangan oleh perusahaan dalam mempelajari konsumen perusahaan
d. Gaya Hidup Gaya hidup konsumen akan mempengaruhi niat konsumen dalam melakukan pembelian, setiap konsumen tentunya akan memilki gaya hidup yang berbeda dari kelas social,kebudayaan,dan lain sebagainya hal tersebutlah yang turut mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Sehingga perusahaan dapat memperhatikan mengenai perilaku gaya hidup konsumen untuk menentukan langkah seperti apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menaikkan minat pembelian emas. Perusahaan dapat melakukan event penjualan emas yang mengundang konsumen perusahaan yang sering membeli dalam jumlah yang besar ataupun yang sering melakukan pembelian. e. Kepribadian Kepribadian merupakan karakteristik psikologi yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relative konsisten dan bertahan lama dalam lingkungannya. Perusahahaan harus dapat memperhatikan bagaimana karakteristik konsumen mereka, bagaimana karakteristik kepribadian dari konsumen agar dapat menerapkan strategi yang benar untuk meningkatkan minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang kembali emas di PT.ANTAM UBPP LOGAM MULIA Pulogadung. 5. Website Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Trust Kualitas sebuah website suatu perusahaan antam berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen karena ketika konsumen mengakses website perusahaan konsumen pun menginginkan webiste yang menunjang konsumen untuk mendapatkan informasi serta hal hal lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen. Website perusahaan merupakan jembatan antara konsumen dengan perusahaan karena konsumen perusahaan sebelum melakukan pembelian akan mencari informasi harga dan hal lainnya terlebih dahulu melalui website perusahaan. Sehingga perlunya website perusahaan yang baik dan yang mudah untuk diakses atau loading websitenya juga tidak lama sehingga konsumen pun akan merasa senang maupun nyaman ketika mengakses website perusahaan. Dan dengan penyediaan informasi yang konsumen butuhkan pada website perusahaan maka akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi.
Serta dengan menyediakan berbagai fitur-fitur yang berkualitas maka konsumen akan merasa puas ketika mengakses situs perusahaan. Selain menambahkan fitur fitur serta informasi perusahaan juga dapat membuat di website perusahaan sebuah program yang konsumen dapat secara langsung menanyakan atau dapat berhubungan dengan perusahaan melalui website sehingga selain memudahkan untuk konsumen hal tersebut akan menjadi nilai tambah tersendiri untuk perusahaan. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation, dan perceived web site quality. a. Perceived web vendor reputation Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual. b. Perceived web site quality Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk. Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon, 2003), menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko maya tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian. Dan dari hasil penelitian ini terdapat pengaruh antara Website Quality terhadap trust yang berarti website perusahaan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk antam. Sebelum konsumen melihat produk perusahaan secara langsung mereka akan melihat contohnya terlebih dahulu pada website perusahaan dan dengan mendapatkan kemudahan dalam mengakses situs perusahaan pun maka akan lebih memudahkan konsumen sehingga konsumen
dapat mempercayai kapabilitas perusahaan dalam menyuguhkan website yang berkualitas. Perusahaan mempunyai Website untuk memudahkan konsumennya dalam mencari apa yang mereka ingin tahu mengenai perusahaan maupun produk perusahaan, dari hasil penelitian terlihat bahwa pengaruh antara Website Quality dengan kepercayaan konsumen dan hasilnya signifikan. Sehingga perusahaan dapat lebih memperhatikan kualitas dari websitenya agar menjadi lebih baik dari hari ke harinya. hal ini pun dapat dilakukan dengan menambahkan fitur- fitur yang membuat konsumen akan tertarik untuk mengakses website perusahaan. Perusahaan dapat menampilkan pada website nya fitur yang konsumen dapat langsung menanyakan apa yang mereka ingin tanyakan di website perusahaan dengan menampilkan fitur customer service pada website perusahaan, sehingga jika konsumen memiliki hal yang mereka tidak ketahui atau ingin tanyakan dapat secara langsung bertanya melalui website perusahaan dan tidak melalui telfon kantor perusahaan. Dengan hal tersebut di harapkan akan menaikkan rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 6. CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust Kegiatan CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust atau kepercayaan, dengan perusahaan melaksanakan kegiatan CSR hal tersebut mempengaruhi kepercayaan dari konsumen. Untuk mengoptimalkan kegiatan CSR perusahaan dapat mengajak konsumen untuk turut serta dalam proses kegiatan CSR nya sehingga kegiatan CSR perusahaan bukan hanya positif berdampak terhadap lingkungan tetapi juga berpengaruh secara langsung terhadap konsumen antam. Dengan melibatkan konsumen dalam melakukan kegiatan maka perusahaan bisa mendapatkan kepercayaan dari konsumen tersebut, selain itu perusahaan dapat melakukan berbagai macam promosi promosi pada saat melaksanakan kegiatan CSR tersebut seperti melalui media sosial dan lain-lain. Contohnya perusahaan dapat membuat kegiatan kegiatan sosial yang mengajak konsumen masyarakat maupun lingkungan sekitar untuk bersama sama dalam melakukan kegiatan CSR perusahaan tetapi perusahaan dapat memberikan benefit kepada konsumen yang turut serta ikut sehingga hal tersebut akan lebih
menaikkan rasa kepercayaan konsumen terhadap produk perusahaan dan dapat memilki niat untuk melakukan pembelian ulang. 7. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention, dengan mempunyai website yang berkualitas maka konsumen dapat lebih dimudahan dalam mencari informasi maupun hal yang lainnya yang konsumen butuhkan dalam website perusahaan, tetapi jika website perusahaan tidak dikelola dengan baik dan tidak mempunyai informasi yang berkualitas serta yang dibutuhkan oleh konsumen maka akan konsumen akan merasa malas untuk melakukan pencarian informasi ditempat lain. Untuk itu perlunya selalu update informasi pada website perusahaan, Dan dari hasil penelitian Website Quality memiliki perngaruh yang signifikan hal tersebut menunjukkan bahwa website perusahaan mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Sebaiknya PT.Antam Logam Mulia membuat berbagai macam kemudahan agar konsumen ingin kembali melakukan pembelian ulang. Seperti: Nomor antrian atau pemesanan dapat dipesan langsung melalui website. Hal tersebut dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menghindari lamanya proses transaksi di PT.Antam Logam Mulia Pulogadung. Sehingga konsumen tidak perlu untuk menunggu lama untuk melakukan proses pembelian. Untuk menarik pengunjung baru dan mendorong kunjungan ulang, saran Kotler dan Armstrong (2008), pemasar online harus memperhatikan dengan cermat tujuh C rancangan situs web yang efektif yaitu: 1. Context (konteks): tata letak dan rancangan situs 2. Content (isi): teks, gambar, suara dan video yang menjadi isi situs web 3. Community (komunitas): cara situs memungkinkan komunikasi antar pengguna 4. Customization (penyesuaian): kemampuan situs untuk menyesuaikan dirinya sendiri kepada pengguna berbeda atau memungkinkan pengguna mempersonalisasikan situs 5. Communication (komunikasi): cara situs memungkinkan komunikasi situs dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah
6. Connection (hubungan): tingkat hubungan situs dengan situs lain 7. Commerce (perdagangan): kapabilitas situs untuk memungkinkan transaksi perdagangan. Ketujuh hal tersebut harus dapat diperhatikan dan dimaksimalkan oleh perusahaan agar nantinya mendorong untuk melakukan pembelian maupun melakukan pembelian lagi di perusahaan. 8. CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention Dengan melaksanakan kegiatan CSR perusahaan pun akan mempunyai image yang baik di mata masyarakat, apalagi dengan melaksanakan kegiatan CSR yang langsung berdampak kepada konsumen itu sendiri maka konsumen pun akan merasa puas dan percaya sehingga konsumen dapat berfikir untuk melakukan pembelian ulang pada produk perusahaan. Kegiatan CSR perusahaan diharapkan akan memiliki dampak kepada konsumen sehingga membuat konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang, perusahaan dapat menambah kegiatan CSR yang telah dilakukan menjadi Kegiatan CSR yang akan berdampak kepada konsumen. Alangkah baiknya jika Perusahaan dapat memberikan bantuan kepada masyarakat yang membutuhkan bukan menggunakan uang atau memberikan dana bantuan tetapi dapat diganti menjadi memberikan emas sebagai investasi masyarakat tersebut. Atau membuat gerakan menabung tidak menggunakan tabungan uang semata seperti yang selama ini terjadi tetapi dengan menggunakan emas konsumen pun dapat menabung atau investasi. Hal tersebut dapat membuat masyarakat ataupun konsumen perusahaan melihat hal positif kegiatan CSR dan diharapkan perusahaan akan mendapatkan hasil yang positif dari kegiatan kegiatan CSR nya. 9. Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention Kepercayaan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention, tentunya kepercayaan konsumen akan sangat berpengaruh dalam proses transaksi atau pembelian produk. Ketika konsumen sudah kehilangan kepercayaannya terhadap perusahaan maka konsumen tidak akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang, sebaliknya jika konsumen sangat mempercayai produk maupun perusahaan tersebut maka konsumen dikemudian
hari akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk yang perusahaan tawarkan, karena di benak konsumen sudah sangat mempercayai produk tersebut atau perusahaan tersebut. Dari hasil penelitian terlihat bahwa pengaruh kepercayaan terhadap niat pembelian ulang berpengaruh secara signifikan sehingga hasilnya pun menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen antam akan sangat berarti untuk perusahaan. Karena dengan kepercayaan yang kuat oleh konsumen pun membuat konsumen akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini yang harus dipertahankan oleh perusahaan dan harus ditingkatkan, strategi perusahaan dengan selalu memberikan sertifikat pada setiap produknya merupakan strategi yang sangat penting untuk terus dijalankan karena dengan demikian tingkat kepercayaan konsumen pun akan semakin meningkat. Sebaiknya Perusahaan membuat kegiatan ataupun kampanye mengenai cara membedakan emas logam mulia yang asli dan palsu, karena banyak sekali toko yang menjual emas perusahaan maka perusahaan harus dapat mengontrol tingkat peredaran emas di pasaran dan dapat mencegah agar tidak terdapat emasemas yang tidak 99,9% murni beredar mengatas namakan antam. Karena kredibilitas perusahaan menjadi hal yang penting agar konsumen dapat selalu percaya terhadap perusahaan, dengan melakukan kampanye memilih emas yang benar maka konsumen pun dapat terhindar dari melakukan pembelian emas yang salah. Menurut Yunus (2006), kepercayaan adalah kekuatan daya tarik luar biasa untuk mengundang peluang dalam bertransaksi. Dari pendapat tersebut terlihat bahwa kepercayaan seseorang atau konsumen menjadi hal yang sangat penting agar konsumen melakukan pembelian ulang. Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan kepercayaan terhadap merek sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya. Lebih lanjut dikatakan bahwa, secara spesifik, kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan di mana konsumen merasa tidak aman di dalamnya, karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut. Belief atau rasa percaya terhadap reliabilitas, keamanan, dan kejujuran merupakan faktor-faktor terpenting dalam trust.
Dengan adanya kepercayaan mendalam dari konsumen dapat membuat konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. 10. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust dan dampaknya terhadap Repurchase Intention Dari hasil penelitian yang didapatkan bahwa Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust dan dampaknya terhadap Repurchase Intention. Kualitas sebuah website menambah kepercayaan konsumen sehingga memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang kembali. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas website perusahaan antam pengaruhnya signifikan terhadap kepercayaan konsumen yang akhirnya membuat konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Dengan menghadirkan webiste yang mendukung kebutuhan konsumen maka akan menaikan rasa kepercayaan konsumen dan dapat membuat konsumen untuk memiliki niat pembelian ulang. 11. CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust dan dampaknya terhadap Repurchase Intention Melaksanakan kegiatan CSR akan menjadi point lebih yang di dapat oleh perusahaan di benak konsumen apalagi jika kegiatan tersebut bermanfaat bagi banyak pihak serta diketahui dengan jelas oleh konsumen. hasil penelitian yang didapatkan bahwa CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen dan hal tersebut memberi dampak langsung yang membuat konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Kegiatan CSR yang dilakukan perusahaan berdampak langsung kepada konsumen sehingga konsumen merasakan hasil dari CSR tersbut dan hal itu membuat CSR perusahaan mempengaruhi kepercayaan konsumen. Pengaruh CSR terhadap kepercayaan serta dampaknya terhadap Repurchase Intention berpengaruh secara signifikan, hal tersebut menunjukkan bahwa Kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan direspon secara positif oleh konsumen Antam. Kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan sebaiknya adalah kegiatan kegiatan yang juga turut menyangkut konsumen antam secara langsung sehingga perusahaan dapat mempererat hubungan dengan konsumen perusahaan melalui
kegiatan CSR yang dilaksanakan bersama sama. Hal tersebut akan lebih berdampak langsung terhadap kepercayaan konsumen terhadap perusahaan karena konsumen akan lebih menghargai perusahaan yang mempunyai image dan kredibilitas yang baik dan dengan kepercayaan konsumen tersebut maka terdapat peluang bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Untuk membuat konsumen turut serta dalam kegiatan csr perusahaan, perusahaan dapat mengajak konsumen untuk turut bersama sama dalam melakukan kegiatan CSR. Seperti sosialisasi pembedaan emas yang asli dan palsu. Memberikan bantuan berupa emas dan emas tersebut dapat diijadikan investasi, dan perusahaan dapat membuat gerakan menabung menggunakan emas. ataupun melakukan kegiatan yang berkaitan dengan perusahaan tetapi melibatkan konsumen.