GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN (Studi Deskriptif di RSUD Pare Diruang Flamboyan Pare Kabupaten Kediri Tahun 2014) Achmad Ridwan*, Febri Dwi Anto.** *) Dosen Akper Pamenang Pare Kediri **) Perawat Puskesmas Plosoklaten - Kediri Patient satisfaction is the current state of desire, expectations and patient needs can be met. A service is considered satisfactory if the service can meet the needs and expectations of patients. The purpose of this study is how the image of the level of patient satisfaction after nursing care given in hospitals Pare. The study design is descriptive. The population was patients in flamboyant space with the number of samples of 30 patients with 30 respondents taken with accidental sampling technique. The research variables are the level of patient satisfaction to nursing service kuesioner collected using the number 25 queries. The resulting data is processed by means of editing, cording, scoring, tabulating and analyzed by percentage. The data presented in the form of diagrams and tables. From the results, over almost half of the respondents are very satisfied with nursing care as much as 19 respondents ( 63.3 % ) and who say satisfied as much as 10 respondents ( 33.3 % ) and that says quite satisfied as much as 1 respondent (3,3%) of total of 30 respondents. In connection with the above results in order to maintain the quality of nursing care in the hospital ranging from physical means or facility space is adequate, the officer gave service with a friendly, courteous, professional and reliable. Concluded that the quality of nursing care in hospitals Pare Kediri district has been judged to be satisfactory. it is recommended that existing services be maintained or optimized. Keywords : satisfaction, nursing services Latar Belakang Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasien Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di Surabaya tahun 2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap menunjukkan bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan; 25% cukup puas 25% dan tidak puas sebesar 25%. Penelitian Wirawan tahun 2000 tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur juga menunjukkan hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan, sedangkan 83% menyatakan tidak puas. Kemudian penelitian Damayanti tentang harapan dan kepuasan pasien di 48 Vol. 5 No. 2, 1 Juli 31 Desember 2014

sebuah rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 2000 yaitu dengan mengambil sampel 48 responden di Paviliun menunjukkan bahwa pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian dari kinerja tenaga keperawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 41% responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dan sebanyak 59% sisanya menyatakan puas. Khusus terhadap kinerja perawat, keluhan terbesar adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit). Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit. Suryawati, dkk. (2008: 2) mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan keperawatan diantaranya masih terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, terlebih dahulu harus diketahui apakah kualitas pelayanan rumah sakit yang diberikan pada pasien selama ini telah sesuai dengan harapan. Jika belum rumah sakit bisa melakukan evaluasi pada pasien apakah selama ini ada fasilitas ataupun kualitas yang kurang lengkap dalam pelayanan keperawan. agar kualitas rumah sakit tetap terjamin maka rumah sakit harus meningkatkan fasilitas agar pasien terpenuhi segala kebutuhannya dan dalam memberikan pelayanan kepada pasien diharapkan pasien merasa puas. Identifikasi Masalah Dari latar belakang tersebut diatas, dapat di identifikasikan masalah sebagai berikut: Bagaimana Gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap setelah diberikan pelayanan keperawatan di RSUD Pare?. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian berbetuk deskriptif yaitu desain penelitian yang betujuan untuk menggambarkan atau memaparkan peristiwa-peristiwa yang terjadi (Nursalam, 2008). Variabel dalam penelitian ini adalah gambaran tingkat kepuasan pasien setelah dilakukan pelayanan keperawatan di RSUD Pare Kab. Kediri. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Sampel klien yang diberikan pelayanan keperawatan di RSUD Pare Kab. Kediri. Sampling dalam penelitian ini adalah accidental sampling.pemilihan sampel dengan cara ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan pada kehendak penelitian. Untuk mencapai sampling ini setiap elemen di seleksi secara non acak (Tamsuri, 2006). Analisa data dilakukan melalui tahapan pemeriksaan data (editing), proses pemberian identitas data (coding), tabulating dan scoring Hasil Penelitian RSUD Pare profil ruang flamboyan Ruang penyakit dalam (flamboyan) adalah salah satu ruang perawatan yang ada di RSUD Pare, dengan kapasitas Tempat Tidur kurang lebih 34 bad. penyakit penyakit yang sering dirawat di Ruang flamboyan seperti: Hipertensi, Anemia, DHF, Dipsnew, Gastritis, dll. jumlah ketenagaan yang ada di Ruang Flamboyan kurang lebih 18 orang. RSUD Pare merupakan salah satu ruang yang menerapkan metode asuhan dalam hal manajemen keperawatan yang dilaksanakan adalah Sp2Kp ( Sistem pemberian pelayanan Keperawatan profesional). Ruang ini menggunakan pola modifikasi Tim yang mana terbagi atas 3 Tim/grup. masing-masing tim/grup diketahui oleh kepala jaga yang berjaga pada saat itu, dan dibawahnya lagi ada yang namanya PA (perawat Asosiate) atau perawat pelaksana. 1. Data Umum Orang Tua a. Karakteristik responden berdasarkan umur Tujuan Penelitian Mengukur tingkat kepuasan pasien setelah dilakukannya pelayanan keperawatan. Jurnal AKP 49 Vol. 5 No. 2, 1 Juli 31 Desember 2014

Berdasarkan diagram diatas diketahui usia responden paling banyak adalah 28-37 tahun sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30 responden. b. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Berdasarkan diagram diatas diketahui hampir setengah dari responden berpendidikan Sekolah Dasar yaitu sebanyak 12 respondeen (35%) sedangkan yang paling sedikit adalah Perguruan tinggi 1 responden (3%) dari total 30 responden. c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Berdasarkan diagram diatas diketahui lebih dari setengan responden berkerja sebagai tani sebanyak 19 responden (63,3%) dan paling sedikit adalah guru dan pelajar sebanyak 1 responden (3,3%) dari total 30 responden. 2. Data Khusus a. Tingkat kepuasn pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan Berdasarkan digram diatas diketahui setengah lebih responden mengatakan sangat puas terhadapa pelayanan keperawatan di RSUD Pare sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30 responden. Pembahasan 1. Tingkat Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di RSUD Pare termasuk sangat puas yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dan yang paling sedikit yaitu cukup puas sebanyak 1 responden (3,3) dari total 30 responden. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (nyoto, 2004) Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di RSUD Pare termasuk memuaskan juga dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Tentu saja hal ini dipengaruhi oleh fasilitas dan sarana pendukung yang ada di RSUD Pare (tangible), reliability (keandalan/dapat dipercaya), anssurance (Jaminan kepastian), responsiveness (ketanggapan) serta assurance (jaminan kepastian). Dari hasil penelitian tingkat kepuasan sesuai indikator yaitu responsiveness (ketanggapan) sebanyak 458 dengan sekor maksimal 600. Tentu saja penilaian oleh pasien ini juga sangat dipengaruhi oleh latar belakang pasien. 50 Vol. 5 No. 2, 1 Juli 31 Desember 2014

Hasil penelitian menunjukkan hampir seluruh responden berumur 28-37 tahun yaitu sebanyak 17 responden (56%) dari total 30 responden. Dan hampir sebagian hanya berpendidikan Sekolah Dasar yaitu 12 responden (35%). Secara psikologis orang dengan usia 28-37 tahun tergolong orang yang sudah cukup dewasa dan matang. Selain itu sebagian responden hanya lulusan Sekolah Dasar saja. Artinya ketika melihat pelayanan di RSUD Pare dengan segala perlengkapan yang ada, mereka sudah mampu menerima apa adanya sehingga tidak terlalu tinggi tuntutan akan fasilitas fisik yang sangat baik. Melihat sarana dan prasarana yang sudah ada maka responden akan cenderung bisa memakluminya yang pada akhirnya menimbulkan penyesuaian kebutuhan yang tidak terlalu tinggi. Hal ini yang menjadi penyebab responden sudah menilai puas dan sangat puas. Faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD Pare dari aspek responsiveneses Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan keperawatan ditinjau dari responsiveness di RSUD Pare termasuk cukup puas disebabkan petugas keperawatan dalam memberikan pelayanan sering menanyakan keluhan pada pasien, kurang dalam memberikan kesempatan pada klien untuk bertanya, sudah cepat tanggap dalam pemberian obat, cukup tanggap dalam menyelesaikan masalah pasien. Hal ini tentunya cukup sesuai dengan harapan pasien yang datang ke RSUD Pare karena pasien ingin cepat ditangi masalah kesehatanya dengan cepat. Pelayanan keperawatan demikian tentu akan sangat menyenangkan pasien yang datang sehingga ketika diminta untuk menilai tentang kepuasan atas pelayanan di RSUD Pare, maka responden cenderung menilai positif terhadap kinerja petugas perawat. Pada akhirnya sebagian besar responden menyatakan sudah puasa atas pelayanan yang diberikan. Kesimpulan Didapatkan hasil dari keseluruhan responden yang mengatakan sangat puas ada 19 responden (63,3%) dari total 30 responden. Saran 1. Bagi Institusi Pendidikan Hendaknya menyampaikan kepada mahasiswa perlunya menciptakan pelayanan yang reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan pelayanan), empathy (empati) dalam pelayanan kesehatan dan tangible (nyata). Hal ini dapat dicapai dengan cara selalu melatih diri menerima orang lain apa adanya, berlatih untuk tersenyum agar setiap bertemu pelanggan atau pengunjung RSUD Pare terkesan sopan, ramah dan menyenangkan. 2. Bagi Tempat Penelitian Diharapkan agar tenaga perawat yang datang ke RSUD Pare tetap melaksanakan evaluasi secara berkala mengenai kepuasan pasien sehingga diketahui faktor mana paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan tetap mempertahankan pelayanan keperawatan yang sudah ada. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Karya tulis ilmiah ini dapat digunakan sebagai informasi awal dan tambahan literatur penelitian. untuk selanjutnya perlu dilakukan penelitian secara komprehenshif dan kesinambungan dengan menganalisa gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan, seperti pengalaman, intelegensi dan pemberian informasi. DAFTAR PUSTAKA Achir, Y. (2008). http://dorcmedia.com. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan (download 20 Januari 2013) Anggraini. (2008). www.2kompas.com. Pengertian Pasien dan Rawat Inap (download 20 november 2013) Anonim, (2007). Metode Penelitian Kebidanan Teknik Analisa Data. Jakarta : Salemba Medika.Dinarti. (2009). Dokumentasi keperawatan.jakarta : Trans Info Media Gaffar,Jumadi. (2000). Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta :EGC. Hidayat. (2012). www.dikti.org/?q=node. Konsep Dasar keperawatan sistem pelayanan kesehatan. (download 20 Januari 2013) Notoatmodjo, Soekidjo. (20 10). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rhineka Cipta. Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodelogi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Jurnal AKP 51 Vol. 5 No. 2, 1 Juli 31 Desember 2014

Nyoto.(2004).http://nyotobhayangkara.blogspot.com/ 2004/09/konsep-tinjauan-pustakakepuasanpasien_1536.html?m=1(download 22 april 2014) Patricai, W. (2004). Dokumentasi keperawatan : suatu pendekatan proses keperawatan. Jakarta : EGC. Priharjo, R. (2007). Pengkajian fisik keperawatan. Jakarta : EGC. Sofyan.(2007).http://klinis.wordpress.com/2007/12/28 Kepuasan pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, (download 25 september 2013) Sondakh, J. (2013). Mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : Salemba Medika. Supranto. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta :Rineka Cipta. Tamsuri, A. (2008). Riset Keperawatan Bagi Pemula. Kediri : Akademi Keperawatan Pamenang. Utami. (2013). www.koalisi.org/com. konsep Dasar Pelayanan keperawata (download 19 September 2013) Veizal Rivai. (2004). wikipedia.org/wiki/kinerja. (download 19 September 2013) 52 Vol. 5 No. 2, 1 Juli 31 Desember 2014