BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan suatu aktivitas yang sangat mendasar didalam kehidupan manusia sehari-hari. Dengan komunikasi manusia dapat menyampaikan segala sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya, dapat berinteraksi dengan manusia yang lain baik secara individu ataupun kelompok, dan dapat terjadi pertukaran informasi serta pengetahuan antara komunikator dengan komunikan. Saat berkomunikasi manusia diharapkan dapat mengerti dan memahami suatu makna. Seperti yang dikutip Rosady dari Onong Uchjana Effendi bahwa kata komunikasi berasal dari bahasa latin communicatio yang artinya pemberitahuan atau pertukaran pikrian yang didalamnya terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran atau pengertian antara komunikator dan komunikan. 1 Everett M. Rogers dan Lawrence Kincaid menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam. 2 Didalam suatu perusahaan atau organisasi kegiatan komunikasi sangat diperlukan untuk memberikan informasi serta pemahaman kepada pihak luar 1 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Perkasa. 2005, hal. 79 2 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indoesia,2004 hal. 6 1
2 perusahaan, pemahaman yang terbentuk dapat dari internal perusahaan berupa kebijakan perusahaan maupun produk atau jasa yang disampaikan sehingga perusahaan dapat dikenal luas oleh masyarakat. Kegiatan komunikasi menjadi hal yang sangat penting dan menjadi tugas seorang public relations. Karena public relations merupakan bidang yang cukup luas menyangkut hubungan dengan berbagai pihak. Cutlip, Center dan Broom mendefinisikan pengertian public relations, yaitu: 3 Public Relations is the distinctive management function which help establish and mutual links of communications, understanding, acceptance and corporations between on organization and it s public. PR adalah fungsi manajemen secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dan komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerjasama antara organisasi dengan berbagai publiknya. Tugas Public Relations pada saat sekarang tidak hanya menjalin hubungan dan meningkatkan kepercayaan publik, tetapi sudah meluas dan berkembang ke bidang pemasaran produk atau jasa. Saat ini banyak pengelola marketing yang menerapkan public relations dalam mendukung program promosi dalam bauran pemasaran (Marketing Mix). Ini merupakan perpaduan kerjasama antara bidang marketing dan public relations. Seperti diketahui bahwa produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan harus dapat diketahui oleh khalayak, oleh karena itu 3 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2002, hal. 14
3 Marketing Public Relations memiliki peranan penting dalam memasarkan produk atau jasa suatu perusahaan. Dengan menggunakan konsep Thomas L. Harris maka tugas PR akan menjadi lebih ringan karena sebagian pekerjaan yang berhubungan dengan consumer confidience and trust telah diberikan oleh bagian pemasaran melalui pemanfaatan kekuatan PR dalam memasarkan produk atau jasa yang kemudian dikenal dengan Marketing Public Relations (MPR). 4 MPR merupakan pengembangan dari perpaduan fungsi pemasaran dan public relations yang cukup efektif dalam membangun brand awareness dan brand knowledge. Oleh karena itu, MPR akan menghasilkan dampak positif dan kuat dalam meyakinkan manfaat suatu produk kepada masyarakat sebagai target khalayaknya, sehingga dapat berkiprah dalam menghadapi tantangan dan persaingan yang makin ketat dikalangan dunia usaha (bisnis). 5 Era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa terlihat semakin ketat, begitu pula dalam dunia bisnis jasa asuransi. Perkembangan ekonomi dunia turut memperuncing persaingan antar perusahaan asuransi dalam merebut pangsa pasar. Belakangan ini, banyak peristiwa yang disorot oleh media tentang peristiwa kecelakaan yang mengakibatkan hilangnya nyawa seseorang dan beberapa korban harus dirawat inap secara intensif. Melihat kejadian tersebut, tak dapat dipungkiri lagi berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk membiayai perawatan dan pengobatan. 4 Renald Kasali, Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti. 2005, hal. 14 5 Rosady Ruslan, Konsep dan Aplikasi Marketing Public Relations. Jakarta: PT. Raja Grafindo Perkasa. 2006, hal. 11
4 Fenomena asuransi di Indonesia menjadi semakin menarik untuk dicermati bersama. Seperti peneliti ketahui bahwa Indonesia merupakan salah satu negara dengan penduduk terbesar di dunia ke empat. 6 Jumlah penduduk Indonesia adalah 237.641.326 jiwa menurut data resmi sensus penduduk tahun 2010 yang dikeluarkan oleh Badan Pusat Statistik. 7 Sehingga dapat peneliti ketahui bahwa Indonesia merupakan lahan potensial untuk memperkenalkan produk asuransi. Seiring bertambahnya pertumbuhan penduduk memicu pula perkembangan asuransi di Indonesia. Terdapat beberapa ancaman dalam kelangsungan usaha produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi, seperti masalah internal yaitu kurangnya kemampuan berkomunikasi yang baik secara personal seorang financial consultant (agen asuransi) atau personal selling terhadap calon pelanggan saat menyampaikan informasi tentang produk yang memicu munculnya complaint. Serta masalah eksternal yaitu persaingan dengan perusahaan jasa asuransi lain yang memberikan manfaat lebih menguntungkan serta hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap jasa asuransi yang digunakannya. Melihat kondisi ini banyak hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan asuransi untuk dapat memperbaiki kinerja karyawannya serta menarik minat masyarakat dan mensosialisasikan produk asuransi sehingga mendapatkan nilai yang positif terhadap perusahaan asuransi itu sendiri. Untuk itulah maka dibutuhkan seorang agen asuransi yang mampu menjalin hubungan komunikasi 6 http://id.wikipedia.org/wiki/daftar_negara_menurut_jumlah_penduduk diunduh tanggal 23 Juli 2013, jam 22.29 WIB oleh Devi Pratiwi 7 http://www.bps.go.id/menutab.php?tabel=1&kat=1&id_subyek=12 diunduh tanggal 27 April 2013, jam 11:02 WIB oleh Devi Pratiwi
5 dan memberikan pemahaman produk asuransi yang baik antara produsen dengan konsumen. Dalam sebuah perusahaan asuransi, dibutuhkan suatu keterampilan berkomunikasi agar agen asuransi dapat menarik minat calon pelanggannya. Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi atau perusahaan, oleh karena itu bagi para pemimpin perusahaan dan para komunikator dalam perusahaan perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan berkomunikasi. 8 Seorang agen asuransi harus mampu memperkenalkan, menjelaskan tentang produk asuransi, mengedukasi serta mengarahkan calon pelanggan saat memilih asuransi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Komunikasi interpersonal merupakan salah satu cara yang cukup efektif untuk menjalin hubungan komunikasi yang lebih dekat antara agen asuransi dengan calon pelanggannnya dengan memperhatikan unsur-unsur komunikasi interpersonal saat memprospek calon pelanggannya. Dengan adanya strategi komunikasi secara interpersonal financial consultant AXA Financial Indonesia berupaya meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi, sehingga diharapkan startegi komunikasi ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dalam menumbukan sikap mengenai arti pentingnya berasuransi sesuai dengan kebutuhannya. PT. AXA Financial Indonesia melakukan strategi komunikasi yang bertujuan untuk menumbuhkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi. AXA Financial Indonesia merupakan perusahaan jasa dibidang asuransi 8 Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara. 2001, hal. 1
6 jiwa yang berdiri sejak tahun 1995. Produk bisnis yang ditawarkan, yaitu asuransi jiwa murni, asuransi jiwa dengan penempatan dana investasi, dan asuransi kesehatan menjadi pilihan produk yang cukup diminati oleh pasar. PT. AXA Financial Indonesia sudah cukup dikenal di masyarakat, baik individu maupun perusahaan. Adapun beberapa kompetitor diantaranya, Prudential, Manulife, BNI Life, AIA, Allianz, Avrist dan Aviva. Persaingan dalam dunia asuransi yang menjadi hal utama antara lain mengenai manfaat produk, premi, uang pertanggungan dan terutama untuk produk asuransi jiwa bagi individual. Dalam mengatasi persaingan yang semakin ketat, AXA Financial melakukan startegi komunikasi interpersonal melalui seorang financial consultant yang bertujuan untuk meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi dalam upaya mengatasi persaingan diantara perusahaan-perusahaan asuransi di Indonesia. Selain meningkatkan pemahaman akan suatu produk, agen asuransi pun harus mampu meraih kepercayaan dari calon pelanggannya. Tugas seorang marketer yang harus lebih fokus pada bagaimana meraih kepercayaan konsumen karena kepercayaan akan menumbuhkan sikap dan pendirian seseorang. Pendirian yang konsisten pada suatu produk akan menciptkan kesinambungan dan loyalitas. 9 Pada penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan financial consultant PT. AXA Financial Indonesia dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi. Upaya interpersonal apa yang dilakukan seorang agen dalam mengatasi 9 Arif Rahman, Strategi Dahsyat Marketing Mix Cara Jitu Merontokkan Pesaing. Jagakarsa: TransMedia Pustaka. 2010, hal. 5-6
7 persaingan yang terjadi antara perusahaan asuransi, persoalan yang berhubungan dengan penyampaian informasi kepada masyarakat agar dapat menambah pengetahuan calon pelanggan terhadap asuransi dan mencapai kepuasan akan produk yang ditawarkan sehingga dapat mencapai target sasaran dengan tepat diantara perkembangan perusahaan asuransi di Indonesia. Sangat menarik melihat strategi komunikasi yang terjadi antar pribadi financial consultant PT. AXA Financial Indonesia terhadap calon pelanggan dalam memberikan pemahaman produk jasa asuransi. Usaha financial consultant dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan dan mengharapkan umpan balik atau efek yang positif dari calon pelanggan dengan tujuan agar calon pelanggan dan pelanggan sadar betapa pentingnya asuransi. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Strategi Komunikasi Interpersonal Financial Consultant Dalam Meningkatkan Pemahaman Calon Pelanggan Tentang Produk Asuransi di PT. AXA Financial Indonesia Kantor Pusat Jakarta. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti akan mengidentifikasikan permasalahan yang menjadi objek penelitian, yaitu bagaimana Strategi Komunikasi Interpersonal Financial Consultant Dalam Meningkatkan Pemahaman Calon Pelanggan Tentang Produk Asuransi di PT. AXA Financial Indonesia Kantor Pusat Jakarta?
8 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, mengidentifikasi strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh financial consultant dalam meningkatkan pemahaman calon pelanggan tentang produk asuransi di PT. AXA Financial Indonesia Kantor Pusat Jakarta. 1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya perkembangan pengetahuan ilmu komunikasi khususnya mengenai strategi komunikasi interpersonal. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana khususnya program studi Public Relations. 1.4.2 Kegunaan Praktis Bagi PT. AXA Financial Indonesia Jakarta, dengan melakukan penelitian strategi komunikasi interpersonal ini, setiap financial consultant diharapkan dapat lebih memahami strategi komunikasi interpersonal dengan sangat baik, memperbaiki situasi komunikasi interpersonal financial consultant sehingga dapat mengkomunikasikan dan mengedukasi calon pelanggan secara tepat dan jelas. Dan berguna bagi kemajuan PT. AXA Financial Indonesia dalam upaya mencapai tujuan perusahaan dan meningkatkan pemahaman calon pelanggan dan pelanggan tentang produk asuransi.