1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di dalam dunia ekonomi dan bisnis, dewasa ini mengalami perkembangan yang pesat. Segala kebutuhan kehidupan manusia dapat dipermudah pengadaannya, salah satunya bidang teknologi komunikasi (Arifin, 2000). Perkembangan industri telekomunikasi yang semakin pesat menjadi faktor utama dalam perkembangan kartu seluler di Indonesia. Hal ini juga menyebabkan banyak pesaing dalam industri kartu yang semakin gencar menjaring konsumen dalam strategi bisnisnya, baik kartu seluler Global System for Mobile Communication (GSM) maupun Code Division Multiple Access (CDMA). Sebagaimana diketahui bahwa komunikasi merupakan kebutuhan yang sangat penting karena dengan komunikasi, ilmu pengetahuan dan teknologi dapat berkembang. Kemajuan teknologi berkembang cepat dan semakin canggih khususnya telepon seluler. Dengan telepon seluler, seseorang tanpa batas jarak, ruang dan waktu, dimana dan kapan saja mampu berkomunikasi dengan orang lain bahkan lebih dari itu. Sejalan dengan pertumbuhan telepon seluler, bisnis operator seluler juga terus meningkat (Suharso, 2006). Salah satu operator seluler yang ikut bersaing dipasaran yaitu indosat dengan kartu IM3. IM3 adalah sebuah layanan selular pra-bayar yang dengan kemampuan isi ulang yang dimiliki oleh Indosat. Dengan adanya IM3, maka 1
Indosat menjadi operator pertama yang meluncurkan GPRS < MMS, Video Streaming hingga java games di seluruh Indonesia. IM3 tersedia dengan layanan broadband, layanan paket data dengan kecepatan tinggi hingga 2 Mpbs (Megapixelbytes) dan paket-paket lainnya. Keunggulan Kartu Prabayar IM3 dari Indosat yaitu keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksesbilitas, harga yang terjangkau, mutu prima serta jangkauan yang luas menjadikan IM3 mendapat nilai maksimal dari aneka pelayanan yang berkesinambungan dari kartu IM3. Selain kemampuan yang umum menelepon dan menerima telepon dari tempat dimana saja dan kapan saja, keunggulan IM3 adalah daya jelajahnya yang bisa menjangkau wilayahwilayah di seluruh Nusantara sehingga konsumen mudah dihubungi dan menghubungi di mana saja. Persaingan ketat antar perusahaan-perusahaan kartu seluler telah menjadikan perusahaan-perusahaan kartu seluler berlomba-lomba memberikan penawaran yang menarik kepada pelanggan maupun calon pelanggannya, dengan tujuan untuk menarik pelanggan sebanyak-banyaknya. Penawaran tersebut bermacam-macam, mulai dari harga perdana yang sangat murah, harga voucher isi ulang murah, biaya Short Message Service (SMS) yang murah bahkan gratis, tarif telepon murah, fitur-fitur menarik dan tawaran-tawaran menarik lainnya. Menurut Dutka (1994) dalam Foedjiawati (2005) ada 3 atribut yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu : (a) Atribut Produk (Attributes related to the Product) adalah suatu atribut yang meliputi 2
hubungan harga dan kualitas produk. (b) Atribut Layanan (Attributes related to the service) adalah suatu atribut yang meliputi ketepatan dan kecepatan dalam penanganan keluhan dan penyelesaian masalah. (c) Atribut Pembelian (Attributes related to the purchase) adalah suatu atribut yang meliputi komunikasi yang merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya, kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan reputasi yang dimiliki perusahaan. Setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menyusun strategi yang lebih akurat, maka para provider operator selular harus mengetahui posisi pesaingnya dan mengetahui perkiraan besar kecilnya pangsa pasar perusahaan saat ini maupun yang akan datang untuk mendapatkan konsumen yang loyal (Pramono & Rusdiansyah, 2008). Mowen dan Minor (1998) dalam Dharmmesta (1999) menggunakan definisi loyalitas merek sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Tjiptono (1997) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya : (1) Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, (2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, (4) Membentuk suatu 3
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Semakin banyaknya persaingan menuntut pengusaha untuk memikirkan strategi mendapatkan dan mempertahankan pelanggan (Dekimpe dkk, 1997; Chan dkk, 2001). Dengan strategi yang tepat diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan yang nantinya akan membuat pelanggan tetap loyal dan tidak beralih ke produk sejenis milik produsen lain. Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005) pada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek (Studi kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu merek akan menunjukkan dengan jelas kesetiaan mereka kepada suatu produk tertentu. Konsumen semakin hari semakin bertambah dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya yang dilihat dari frekuensi banyaknya yang menggunakan kartu IM3. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis seberapa jauh tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu merek yang dilihat dari atribut- atribut kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan menyajikan berupa proposal skripsi dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Pada Pengguna Kartu Selular IM3 (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto). 4
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka perumusan masalah ini adalah: 1. Apakah atribut produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto? 2. Apakah atribut layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto? 3. Apakah atribut pembelian secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto? 4. Apakah atribut produk, atribut layanan dan atribut pembelian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto? 5. Variabel manakah yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto? 6. Apakah kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh terhadap kesetiaan merek pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto? 5
1.3. Batasan Masalah 1. Penelitian ini dilakukan pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang menggunakan kartu selular IM3. 2. Penelitian ini dibatasi oleh masing-masing atribut, yaitu: a. Atribut produk, meliputi harga, kualitas produk, manfaat produk dan sifat produk. b. Atribut pelayanan, meliputi penanganan komplain, penyelesaian masalah, kehandalan dan konsistensi produk. c. Atribut pembelian, meliputi kesopanan, kemampuan perusahaan, komunikasi dan reputasi perusahaan. 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dari atribut produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 2. Untuk mengetahui dari atribut layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 3. Untuk mengetahui yang terdiri dari atribut pembelian secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 4. Untuk mengetahui dari atribut produk, atribut layanan dan atribut pembelian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 6
pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 5. Untuk mengetahui atribut produk, atribut layanan dan atribut pembelian yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 6. Untuk mengetahui kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh terhadap kesetiaan merek pengguna kartu selular IM3 pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Penelitian ini sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan yang diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang didapat selama dibangku perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata. 2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan masalah pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek. 3. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi, dasar masukan dan bahan pertimbangan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. 7
4. Bagi Mahasiswa Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan kepada mahasiswa mengenai produk yang mereka gunakan. 8